We wrześniu i październiku br. sprawdziliśmy, jak wygląda w sektorze ubezpieczeniowym jakość obsługi klienta zainteresowanego ubezpieczeniem turystycznym. W ramach pierwszej w tym roku fali badania wykonaliśmy łącznie 380 kontaktów z ubezpieczycielami. Odwiedziliśmy 100 placówek 10 ubezpieczycieli oraz skontaktowaliśmy się zdalnie z 14 towarzystwami, wysyłając 140 zapytań mailowych i wykonując 140 połączeń telefonicznych.
W tym roku ubezpieczycieli oferujących najlepszą obsługę w zdalnych kanałach kontaktu oraz w placówce wyłonimy na podstawie dwóch fal badania. W zdalnych kanałach kontaktu w każdej fali oceniamy obsługę w kontakcie telefonicznym oraz mailowym, a na wynik roczny Instytucji Roku będą wpływać także elementy obiektywne związane z dostępnymi formami kontaktu.
Zwycięzcą 1. fali badania w kanałach zdalnych została Uniqa. W 1. lidze ubezpieczycieli (osiągnięty wynik min. 80%) znalazło się jeszcze tylko jedno towarzystwo – Europa Ubezpieczenia. Wynik na poziomie 2. ligi (70-80%) osiągnęła jedynie Warta, a wszyscy pozostali ubezpieczyciele nie spełnili oczekiwań w kontakcie zdalnym, notując wyniki poniżej 70% i tym samym trafiając do 3. ligi.
W kontakcie mailowym najlepszym towarzystwem ubezpieczeniowym okazała się UNIQA. Żadne inne towarzystwo nie osiągnęło wyniku powyżej 80%. Drugi wynik (i jedyny w przedziale 70-80% w komunikacji e-mail) osiągnęło AGRO Ubezpieczenia TUW. Wszyscy pozostali ubezpieczyciele zdecydowanie nie spełnili oczekiwań.
Udzielono odpowiedzi tylko na 77% zapytań. Jedynie 6 na 14 ocenianych towarzystw wysłało do wszystkich klientów odpowiedzi na przesłane pytania. Dla porównania w sektorze bankowym wskaźnik udzielenia odpowiedzi w ostatniej fali wyniósł 100%, a w poprzednich czasem zdarzały się banki, które nie udzieliły wszystkim odpowiedzi. O ile w bankach braki odpowiedzi na zapytanie klienta to przypadki sporadyczne, o tyle w niektórych towarzystwach ubezpieczeniowych brak reakcji na pytanie klienta wygląda na standard obsługi. Niechlubne miano lidera w tym zakresie przypadło LINK4. Niewiele lepiej po tym względem wypadły: Allianz, ERGO Hestia i Generali. W porównaniu do banków zdecydowanie dłużej trzeba czekać na udzielenie odpowiedzi. Tylko 18% odpowiedzi klienci otrzymali w czasie do 6 godzin. Banki w tym samym przedziale czasowym odpowiadają na 64% zapytań. Na 16% zapytań odpowiedziano w czasie dłuższym niż 72 godziny, co w bankach praktycznie się nie zdarza. Szereg uwag dotyczył obiektywnych elementów prowadzonej korespondencji jak nazwa towarzystwa w wyświetlanej nazwie, odpowiednie formatowanie wiadomości czy błędy literowe, które wystąpiły aż w 13% odpowiedzi.
Już na pierwszy rzut oka widać, że w sektorze ubezpieczeniowym zdecydowanie trudniej uzyskać wyjaśnienie drogą mailową niż w jakimkolwiek banku, a i wrażenie klienta po kontakcie z ubezpieczycielami jest zgoła odmienne niż po kontakcie z bankiem. Zupełnie inny niż w bankach jest stosowany język wypowiedzi. Wiadomości w zdecydowanej większości nie są spersonalizowane i nie zachęcają do skorzystania z oferty.
Jakość udzielonych odpowiedzi nie była najlepsza. Spośród otrzymanych maili tylko 39% spełniło oczekiwania i nie wymagało ponownego kontaktu w celu uzyskania wyczerpującej odpowiedzi. Dla porównania warto zauważyć, że wskaźnik ten w bankach jest prawie dwukrotnie większy i to pomimo znacznie szerszego spectrum poruszanych tematów. Badając ubezpieczycieli w kontakcie mailowym zadaliśmy pytania dotyczące tego, jak działa ubezpieczenie turystyczne. Zadane pytania były konkretne i precyzyjne, a także życiowe. Do udzielenia odpowiedzi powinno wystarczyć tylko OWU. Z tego powodu rozczarowanie w poziomie komunikacji było tym większe. Poza wiadomościami, które rozwiązywały sprawę zdarzały się również wiadomości, w których proszono np. o podanie numeru polisy, numeru telefonu, zadawano pytanie jakiego typu ubezpieczenia dotyczy pytanie mimo, iż było to jasne. Zdarzyły się także odpowiedzi, których treść była tylko adresem strony ubezpieczyciela.
Najlepszą korespondencję z klientem w 1. fali prowadziła Uniqa. Klienci docenili krótką, konkretną i rzeczową formę odpowiedzi. Również czas reakcji był najlepszy wśród wszystkich ubezpieczycieli. Na szczególne docenienie w temacie redagowania wiadomości i udzielenia szczegółowej informacji zasługuje AGRO Ubezpieczenia TUW. Nie wszystkie wiadomości spełniły oczekiwania, ale kilka z nich zrobiło dobre wrażenie na klientach, którzy docenili ponadprzeciętne zaangażowanie w sprawę i bardzo dokładne jej wyjaśnienie. Przygotowanie takich odpowiedzi wymagało więcej czasu, o czym klienci byli w korespondencji informowani i przepraszani za zwłokę. Patrząc na jakość tych maili można uznać, że warto było czekać. Te wiadomości były na poziomie korespondencji prowadzonych przez najlepsze banki.
Zdecydowanie lepiej od komunikacji mailowej wypadł kontakt przez telefon, choć średni wynik dla wszystkich ubezpieczycieli wynosi tylko 70,9%. Liderem w kontakcie telefonicznym w 1. fali jest Europa Ubezpieczenia. Widać bardzo duże zróżnicowanie w serwisie prowadzonym przez telefon. Na 14 badanych towarzystw 5 uzyskało wynik powyżej 80%, ale także 5 nie przekroczyło progu 70% punktów. Pozytywnie należy ocenić dodzwanialność. W tym elemencie ubezpieczyciele wypadli lepiej niż banki, które obsługują na co dzień znacznie większą liczbę klientów. Wskaźnik czasu oczekiwania na połączenie u ubezpieczycieli wyniósł 85%, tymczasem w bankach w ostatnim pomiarze było to tylko 70%. Z kolei niższe od oczekiwanych wskaźniki na tak oczywistych elementach kontaktu z klientem jak powitanie zwrotem „dzień dobry”, podziękowanie na rozmowę czy upewnienie się na koniec, że klient nie ma więcej pytań pokazują, jak wiele pracy przed ubezpieczycielami w jakościowej warstwie kontaktów. Zaangażowanie konsultantów i ogólne zadowolenie klienta z kontaktu oceniono na poziomie bliskim 70%. Znacznie więcej uwag pojawiło się przy pytaniach o szczegółowe załatwienie sprawy, z którą zgłosił się klient tj. uzyskanie odpowiedzi na szczegółowe pytania i wiedzę doradców. Te wskaźniki wyniosły poniżej 60%. Warto także zwrócić uwagę na merytoryczną stronę kontaktu z klientem. Zadając te same pytania w tej samej instytucji klienci otrzymują różne odpowiedzi.
W zakresie obsługi w placówce ocenialiśmy 10 towarzystw. Średni wynik dla wszystkich towarzystw wyniósł 73%. Liderem w jakości obsługi klienta w placówce została Warta z wynikiem 82%. Grono towarzystw z 1. ligi (wynik powyżej 80%) uzupełniły ERGO Hestia, Allianz oraz Wiener. Trzy towarzystwa zdecydowanie odstawały od rynku nie przekraczając wyniku 70%. Zdecydowanie najgorsze doświadczenia towarzyszyły spotkaniom w Nationale Nederlanden, choć i tam w kilku wizytach klienci spotkali się ze świetnym podejściem pracowników. Zabrakło dobrego, równego podejścia do klientów w różnych lokalizacjach i nie był to tylko problem w tym towarzystwie. Poza średnim wynikiem towarzystwa analizujemy na ile każda wizyta w placówce spełnia oczekiwania (osiąga wynik przynajmniej 80%). Wśród ubezpieczycieli wskaźnik kontaktów ocenionych na takim poziomie wyniósł 52% i był nieznacznie wyższy niż w ostatnim pomiarze w branży bankowej. Największy udział rozmów spełniających oczekiwania wystąpił w Allianz i w Warcie (7 placówek na 10). Niestety podobnie jak w zdalnych kanałach kontaktu tak i w placówce występują duże różnice w obsłudze pomiędzy ubezpieczycielami, gdyż u niektórych ilość wizyt ocenionych pozytywnie nie przekroczyła trzech.
Wyniki wskazują, że u większości ubezpieczycieli nie ma choćby ramowych standardów obsługi, a zadowolenie klienta zależy od doradcy, który go obsługiwał. Klienci zgłaszali uwagi do ogólnie przyjętych standardów obsługi jak powitanie klienta na stojąco czy przywitanie się z klientem. Oba te wskaźniki wymagają poprawy, a stanowią uniwersum niezależnie od branży. Przekaz informacji byłby skuteczniejszy, gdyby częściej posługiwano się przykładami, a nie tylko hasłowo referowano zakres ubezpieczenia. Z reguły wysoko oceniano zaangażowanie pracowników. Znacznie poniżej oczekiwań wypadła eksperckość doradców, pokazanie, że potrafią szukać odpowiednich rozwiązań względem tego, czego potrzebuje klient. Zaskoczeniem była niska ocena postawy sprzedażowej (średni wynik rynku tylko 53%). Pytanie o decyzję zakupową wystąpiło tylko w 22% rozmów. Pracownicy nie wykazywali chęci podtrzymania kontaktu z klientem. Wysłanie po rozmowie gotowej oferty mailem zaproponowano tylko w 21% kontaktów, a obietnicę spełniło tylko 61% pracowników, którzy to zadeklarowali. Propozycja kontaktu telefonicznego ze strony pracownika była tylko w co dziesiątej rozmowie na rynku. 2/3 doradców poinformowało, w jaki sposób można zakupić ubezpieczenie. Najczęściej wskazywanym kanałem w pierwszej kolejności była placówka (82%), w drugiej telefon do pracownika (73%). Zakup online przez stronę proponowano w 54% rozmów.
Przed nami 2. fala badania w tym roku (grudzień), której tematem będzie ubezpieczenie nieruchomości. Wyniki 2. fali opublikujemy wraz z podsumowaniem rocznym, w którym przyznamy nagrody za „Najlepszą obsługę w kanałach zdalnych” oraz „Najlepsza obsługę w placówkach”. Nowością w tym roku (trzecia kategoria konkursowa) jest wyłonienie zwycięzców w kategorii „Najlepszy zdalny proces zawarcia polisy”, w ramach której rozpoczęliśmy badanie procesu zakupu ubezpieczenia turystycznego (klienci będą nabywać polisy w zdalnych kanałach kontaktu zarówno u ubezpieczycieli jak i w bankach, które oferują taką usługę w bankowości elektronicznej). Wyniki tych trzech kategorii pozwolą wyłonić Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce.
