Aleksandra Agatowska, p.o. Prezes Zarządu PZU Życie SA
Skupienie się na oczekiwaniach i potrzebach klientów to podstawa naszych działań. To fachowa i sprawna obsługa, bliskość placówek, szeroki zakres usług online i wprowadzanie produktów jeszcze lepiej dopasowanych do ich oczekiwań. Zależy nam, by pod każdym względem wyznaczać najwyższe standardy na rynku.
Naszą ambicją jest oferowanie takich produktów i usług, z jakich sami chcielibyśmy korzystać i mieć dla swoich rodzin. Takich, które zaspokajają potrzeby klientów, a jednocześnie są komplementarne. Obejmują szeroki wachlarz: od ubezpieczeń i ochrony zdrowia po oszczędności, pożyczki i inwestycje. Zorientowanie na potrzeby klientów oznacza także, że Grupa PZU dostosowuje do nich działania na każdym etapie: od koncepcji produktów po kanały kontaktu z klientami. Rok 2019 był pod tym względem wyjątkowy.
Blisko, szybko i wygodnie
Po przekroczeniu jesienią liczby 1500 biur agentów wyłącznych PZU dysponujemy już – razem z naszymi oddziałami – siecią prawie dwóch tysięcy placówek, w których klienci mają zapewnioną fachową obsługę i wsparcie. Ta powszechność usług, oferowanych w oddziałach i biurach nawet w najmniejszych miejscowościach, ma także społeczny wymiar. Jest sposobem na to, by przeciwdziałać marginalizacji niektórych grup klientów, np. mieszkańców małych miejscowości czy osób niepełnosprawnych, dla których utrudnieniem mogłoby być dotarcie do odległych placówek.
W trosce o wygodę klientów robimy jednocześnie szybki i śmiały skok w świat cyfrowy. Dziś nasi klienci mogą pod jednym adresem zgłosić szkodę, umówić się z lekarzem, kupić polisę czy inwestować swoje oszczędności. Ten adres to mojePZU.pl, najbardziej rozbudowana platforma na rynku finansowo-zdrowotnym w Polsce. Jako aplikacja mobilna jest również dostępna na smartfonach i tabletach.
Dzięki naszej determinacji we wdrażaniu nowych technologii klienci PZU z powodzeniem korzystają także z tzw. videoinspekcji, a więc możliwości dokonania oględzin szkody zdalnie, przy użyciu smartfona. Nie muszą już czekać na przyjazd rzeczoznawcy. Innowacyjne rozwiązanie radykalnie przyspiesza obsługę szkód i uzyskanie odszkodowania. Wygodą dla osób, które potrzebują polisy turystycznej, jest z kolei głosowy asystent Google. Jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce wykorzystujemy go do komunikacji z klientami.
Dla zdrowia
Ale PZU to więcej niż ubezpieczenia. To także troska o zdrowie Polaków. Chcemy wyznaczać najwyższe standardy opieki zdrowotnej w Polsce, zapewniając pacjentom opiekę na najwyższym poziomie i maksymalnie krótki czas oczekiwania na wizytę u lekarza. W zeszłym roku zrobiliśmy krok milowy. Zwiększyliśmy liczbę przychodni PZU Zdrowie aż dwukrotnie, w tym o 35 nowoczesnych pracowni diagnostycznych. Dzięki nim pacjenci zyskali jeszcze szybszy i jeszcze łatwiejszy dostęp do badań profilaktycznych na najlepszym sprzęcie.
Sieć PZU Zdrowie liczy już 130 własnych placówek i 2200 oddziałów partnerskich, a komfortowi pacjentów służy również uruchomiona właśnie Wirtualna Przychodnia. Dzięki niej, nie wychodząc z domu, mogą skorzystać z porady lekarza, otrzymać skierowanie na badania czy receptę na leki.
Zaspokajanie potrzeb
Wyrazem troski o klientów są też nowe, coraz lepiej dopasowane do ich potrzeb produkty i usługi. Jako pierwsi zaproponowaliśmy, w ramach polisy PZU Mieszkanie Na Wynajem, szeroką ubezpieczeniową ochronę dla osób, które wynajmują od kogoś albo komuś mieszkanie. To ważna nowość w Polsce, w której wynajmuje się prawie milion mieszkań.
Rewolucją, także na rynku pracy, może być uruchomienie we współpracy z Alior Bankiem pierwszej w Polsce platformy pożyczkowej Cash, która daje pracownikom szybki dostęp do niskooprocentowanych i, co ważne, bezpiecznych pożyczek. Cash to zupełnie nowe i innowacyjne podejście do dystrybucji produktów bankowych – za pośrednictwem pracodawców, którzy zyskują możliwość oferowania swoim pracownikom dodatkowych, pozapłacowych korzyści, zwiększając własną atrakcyjność na rynku pracy.
Społeczna troska
Wychodzimy jednocześnie z założenia, że obowiązkiem pewnego i zaufanego ubezpieczyciela, jest nie tylko szybka pomoc klientom, gdy już stanie się coś złego. Chcemy „temu złemu” zapobiegać. Taki cel ma ogłoszona w zeszłym roku społeczna strategia PZU #10latdłużej. Temu służyły głośne ubiegłoroczne akcje: Bezpieczne Wakacje z PZU, czyli letnie zajęcia sportowe i edukacyjne dla dzieci, kampania na rzecz bezpieczeństwa na drogach „Prowadzisz? Odłóż telefon” czy mobilne gabinety PZU Zdrowie oferujące bezpłatne badania profilaktyczne.
Żeby chronić pieszych przed wypadkami na drogach, rozdaliśmy im jesienią kilkaset tysięcy światełek odblaskowych. Żeby ratować życie ofiar wypadków, przekazaliśmy 5 milionów złotych na zakup najbardziej potrzebnego sprzętu dla Ochotniczych Straży Pożarnych w całej Polsce. Żeby ratować chorych, uruchomiliśmy wraz z Ministerstwem Zdrowia innowacyjny na światową skalę projekt „Opaska życia”.
Innowacyjne biznesowe projekty i spektakularne społeczne akcje łączy jedno: w ich centrum jest człowiek, jego zdrowie i bezpieczeństwo. Jest jednocześnie klient, któremu chcemy służyć jeszcze lepszą obsługą i ofertą. Rekordowe wyniki PZU są dowodem na to, że dbałość o klienta i społeczna wrażliwość sprzyjają także realizacji biznesowych celów.
