W kategorii „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych” oceniono 14 towarzystw ubezpieczeniowych, w których zrealizowano 2 fale badania poświęcone ubezpieczeniu nieruchomości i ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego. W ciągu roku wykonano 560 kontaktów z towarzystwami ubezpieczeniowymi. Dodatkowym pomiarem oceniono na koniec dostępne u ubezpieczycieli formy kontaktu. Tytuł Instytucji Roku w tej kategorii przyznano, jeśli średni wynik ubezpieczyciela z 2 fal badania przekroczył 80%. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu z ubezpieczycielem. Kontakty z infolinią oceniano tylko w zakresie wrażenia klienta po rozmowie telefonicznej. Satysfakcja klienta była oceniana w 10 obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i ubezpieczyciela. W każdej fali klient kontaktował się z każdym ocenianym towarzystwem ubezpieczeniowym, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej. Komunikację mailową oceniano obiektywnie w zakresie kompletności udzielenia odpowiedzi, jej formy oraz czasu reakcji.
OKIEM REDAKCJI
NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH
