W kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oceniono 14 towarzystw ubezpieczeniowych, w których w tej edycji zrealizowano 2 fale badania poświęcone ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego i ubezpieczeniu nieruchomości. W obu falach wykonano 280 połączeń z infolinią oraz wysłano 280 zapytań drogą mailową. Dodatkowym pomiarem była ocena dostępnych form kontaktu. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu z ubezpieczycielem. Podobnie jak w sektorze bankowym nie skupialiśmy się na standardach, ale ocenialiśmy kontakty patrząc z perspektywy osiągniętego efektu, oddając głos klientom. Kontakty z infolinią oceniano tylko w zakresie wrażenia klienta po rozmowie telefonicznej. Satysfakcja klienta była oceniana w obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta, jak uzyskanie pożądanych informacji, kompletność uzyskanych informacji, kontekstowe podejście do sprawy klienta czy postawa sprzedażowa. W każdej fali klient kontaktował się z każdym towarzystwem ubezpieczeniowym, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej. Komunikację mailową oceniano natomiast tylko obiektywnie w zakresie kompletności udzielenia odpowiedzi, jej formy oraz czasu reakcji ubezpieczyciela.
Wyniki w tej kategorii bardzo rozczarowały i jednoznacznie pokazały, w jakim miejscu znajduje się obecnie komunikacja w zdalnym kanale w sektorze ubezpieczeń. Po analizie 560 kontaktów z 2 fal badania żaden z ubezpieczycieli nie znalazł się w 1. lidze. Najwyższy wynik uzyskało TU Europa, jednak była to ocena tylko na poziomie 2. ligi. Było to jedyne towarzystwo ubezpieczeniowe, które przynajmniej w jakimś stopniu spełniło oczekiwania. Pozostałe 13 towarzystw ubezpieczeniowych w rocznym zestawianiu uzyskało wynik zdecydowanie poniżej oczekiwań. Warto podkreślić, że o ile w sektorze bankowym jakość obsługi klienta w zdalnym kanale kontaktu zauważalnie rośnie, o tyle sektorze ubezpieczeniowym spadła w porównaniu do ubiegłorocznej 7. edycji. Wówczas 2 ubezpieczycieli spełniło oczekiwania, a 1 znalazł się w 2. lidze.
Bardzo trudno było uzyskać wiążącą informację drogą mailową nawet, jeśli pytanie, które zadaje klient było bardzo proste. Wskaźnik udzielenia odpowiedzi na zapytanie na poziomie 76% mówił sam za siebie (w bankach normą jest 100%). Osobną kwestią była jakość udzielonej odpowiedzi. Często jedyną treścią wiadomości jaką otrzymywali klienci było lakoniczne „proszę o podanie numeru polisy”. Zdarzało się, że osoba odpowiadająca na zapytanie nie dodała nawet zwrotu „dzień dobry”. Komunikacja jak widać jest nastawiona na obsługę zawartych już polis, a klient chcący przed zawarciem umowy ubezpieczenia dopytać o zasadę działania produktu, który chce kupić pozostaje najczęściej bez pomocy. Wszystko to wpłynęło na ocenę komunikacji mailowej na poziomie zaledwie 42% w obu falach badania.
Nieco lepiej oceniono kontakt z infolinią, choć średni wynik wszystkich ubezpieczycieli na poziomie 65% po 2 pomiarach pokazuje, że rozmowy telefoniczne także nie spełniły oczekiwań. Analogicznie jak w ocenie jakości obsługi w placówce lepiej wypadły kontakty dotyczące ubezpieczenia turystycznego (71%) niż ubezpieczenia nieruchomości (58%). W kontakcie telefonicznym wyróżniły się tylko Uniqa, Generali oraz PZU, gdzie w obu falach satysfakcja klienta po kontakcie telefonicznym była oceniona powyżej 80%.
