9. edycja Instytucji Roku – znamy zwycięzców

Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem najbardziej kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klienta. Jakość obsługi klienta jest badana w 10 kategoriach tematycznych i w 4 segmentach klienta (detalicznym, zamożnym, private banking i firmowym). Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci: konto osobiste, konto dla dziecka i nastolatka, oszczędności i inwestycje, karty kredytowe, produkty hipoteczne oraz ofertę dla małych firm. Dodatkowo weryfikacji podlega sprawność i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych oraz jakość serwisu i zadowolenie klienta na etapie obsługi posprzedażowej. Projekt jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok. W 5 cyklicznych pomiarach klienci oceniali jakość obsługi klienta w placówce i w kanałach zdalnych, a w 8 dodatkowych falach weryfikowali obsługę w innych segmentach i zakup produktów bankowych. W 9. edycji Instytucji Roku zrealizowano 1711 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 1382 połączenia z infolinią, wysłano 780 zapytań e-mail, otworzono 390 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych oraz uwzględniono 84 569 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych. Poza docenieniem najlepszych banków Instytucja Roku nagradza także jakość obsługi klienta w poszczególnych placówkach bankowych, które w ciągu roku rywalizują o tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”. W 9. edycji przyznano 202 wyróżnienia indywidualne dla placówek.

W przypadku ubezpieczycieli na nagrodę główną – tytuł “Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” składają się 3 kategorie. Poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci i w roku ubiegłym było to ubezpieczenie domu/mieszkania oraz ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Dodatkowo weryfikacji poddano sprawność i przyjazność procesu związanego z zakupem ubezpieczenia wyjazdu turystycznego na urządzeniu mobilnym. 9. roczna edycja Instytucji Roku w sektorze ubezpieczeniowym objęła łącznie 13 towarzystw, a o tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” walczyło 10 z nich (warunkiem był udział we wszystkich trzech kategoriach). Zrealizowano 240 wizyt w oddziałach, agencjach wyłącznych i multiagencjach, wykonano 260 połączeń z infolinią, wysłano 260 zapytań e-mail oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia wyjazdu turystycznego.

ZWYCIĘZCY 9. EDYCJI 2023/2024

NAJLEPSZY BANK W POLSCE

To już 5. rok, kiedy w dziewięcioletniej historii Instytucji Roku wybieramy Najlepszy Bank w Polsce. Instytucja Roku to największy na rynku, a zarazem...

NAJLEPSZY UBEZPIECZYCIEL W POLSCE

Tradycyjnie w ramach projektu Instytucja Roku wybieraliśmy „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce”. Kolejny rok z rzędu tytuł zdobył PZU. Instytucja Roku to największy na rynku,...

NAJLEPSZA PLACÓWKA BANKOWA W POLSCE

Poza docenieniem najlepszych banków Instytucja Roku nagradza także jakość obsługi klienta w placówkach bankowych, które w ciągu roku rywalizują o tytuł „Najlepszej placówki...

NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE | BANKOWOŚĆ

W kategorii „Najlepsza Obsługa w Placówce” oceniono 13 banków, w których zrealizowano 5 fal badania poświęconych różnym produktom z oferty w segmencie klienta...

NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH | BANKOWOŚĆ

W kategorii „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych” oceniono 13 banków, w których zrealizowano 5 fal badania poświęconych różnym produktom z oferty w segmencie...

NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE | UBEZPIECZENIA

W kategorii „Najlepsza Obsługa w Placówce” oceniono 12 towarzystw ubezpieczeniowych, w których zrealizowano 2 fale badania poświęcone ubezpieczeniu nieruchomości i ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego....

NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH | UBEZPIECZENIA

W kategorii „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych” oceniono 13 towarzystw ubezpieczeniowych, w których zrealizowano 2 fale badania poświęcone ubezpieczeniu nieruchomości i ubezpieczeniu wyjazdu...

NAJLEPSZY ZDALNY PROCES ZAWARCIA POLISY TURYSTYCZNEJ

W kategorii „Najlepszy Zdalny Proces Zawarcia Polisy Turystycznej” porównano przyjazność procesu zawarcia polisy turystycznej przez stronę internetową na urządzeniu mobilnym u 10 ubezpieczycieli....

NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ PRYWATNA

W kategorii „Najlepsza Bankowość Prywatna” oceniono 10 banków oferujących usługi z segmentu bankowości prywatnej. W ramach projektu odbyło się 100 kontaktów zdalnych celem...

NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ OSOBISTA

W kategorii „Najlepsza Bankowość Osobista” oceniono jakość obsługi w segmencie klienta zamożnego. W projekcie oceniono 11 banków oferujących produkty dla klientów, którzy deklarują...

NAJLEPSZY BANK DLA FIRM

W kategorii „Najlepszy Bank dla Firm” oceniono jakość obsługi klienta zainteresowanego poznaniem oferty rachunku oraz dodatkowych usług oferowanych dla firm. Podczas 390 kontaktów...

NAJLEPSZA OBSŁUGA HIPOTECZNA

W kategorii „Najlepsza Obsługa Hipoteczna” oceniono 11 banków, odwiedzając 110 placówek bankowych oraz wykonując 90 kontaktów telefonicznych z infolinią i 30 kontaktów przez...

NAJLEPSZA APLIKACJA MOBILNA

W kategorii „Najlepsza Aplikacja Mobilna” oceniono 13 aplikacji bankowych. Na wynik banku składał się wskaźnik dostępnych funkcjonalności oraz opinie użytkowników. Wskaźnik dostępnych funkcjonalności...

NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ INTERNETOWA

W kategorii „Najlepsza Bankowość Internetowa” dokonano szczegółowej analizy bankowości internetowych w 13 badanych bankach. Tytuł Instytucji Roku w tej kategorii przyznano najbardziej uniwersalnym...

NAJLEPSZY PROCES OTWARCIA KONTA W PLACÓWCE

W kategorii „Najlepszy Proces Otwarcia konta w Placówce” oceniano rozmowę o ofercie oraz proces otwarcia rachunku osobistego w placówce. W projekcie oceniono 13...

NAJLEPSZY ZDALNY PROCES OTWARCIA KONTA

W kategorii „Najlepszy Zdalny Proces Otwarcia” dokonano otwarcia 140 rachunków osobistych korzystając z 3 oferowanych przez banki form zdalnego założenia konta, które nie...

POLECANE