Po raz szósty w 10-cio letniej historii Instytucji Roku wybieramy Najlepszy Bank w Polsce. W tym roku nagroda główna po raz pierwszy trafia do Banku Pekao, potwierdzając efektywność licznych działań, które sukcesywnie zmieniają go w wielu obszarach działalności w nowoczesną, wszechstronną i przyjazną klientom instytucję finansową.
Instytucja Roku to największy i najbardziej kompleksowy projekt na rynku, koncentrujący się na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym. Głównym jego celem jest nieustanne podnoszenie standardów jakości obsługi, budowanie satysfakcji klientów oraz dostosowanie się do ich rosnących i zmieniających się oczekiwań.
W tym roku o przyznaniu tytułu „Najlepszego Banku w Polsce” zdecydowało aż 14 kategorii tematycznych, obejmujących 4 segmenty klienta: detaliczny, zamożny, private banking oraz firmowy. Projekt Instytucji Roku realizowany jest w sposób ciągły przez cały rok, a poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez realnych klientów, zainteresowanych ofertą produktową. Analizie podlegają produkty, z których najczęściej korzystają klienci: konto osobiste, konto dla dziecka i nastolatka, oszczędności i inwestycje, produkty z zakresu bieżącego finansowania, produkty hipoteczne oraz oferta dla małych firm. Dodatkowo weryfikowane są kluczowe aspekty efektywności rozmów i przyjazność procesów związanych z zakupem podstawowych produktów bankowych zarówno w placówce jak i kanałach zdalnych, funkcjonalności i ergonomia aplikacji mobilnej oraz bankowości internetowej, a także jakość obsługi posprzedażowej i poziom satysfakcji klientów.
Aby wyłonić Najlepszy Bank w Polsce w jubileuszowej, 10. edycji Instytucji Roku, klienci przez cały rok oceniali jakość obsługi klienta w 14 kategoriach. 2 kategorie obejmowały cykliczne badanie oceniające jakość obsługi w placówkach oraz kontakty poprzez kanały zdalne w segmencie klienta indywidualnego (5 cyklicznych pomiarów w roku), a w 12 dodatkowych falach weryfikowano obsługę w innych segmentach, testowano proces zakupu produktów bankowych w formie zdalnej i stacjonarnej, oceniano kanały elektroniczne oraz analizowano opinie realnych klientów banku. W tegorocznej edycji pojawiły się również dwie nowe kategorie: „Bezpieczeństwo” oraz „Głos Klienta”, które uzupełniły dotychczasową listę kryteriów ocen.
W ciągu roku zrealizowano 1791 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 7796 połączenia z infolinią, wysłano 780 zapytań e-mail, otworzono 430 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych, uwzględniono 57 455 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych oraz 182 424 opinie w wizytówkach placówek w Google.
Tytuł „Najlepszy Bank w Polsce” został przyznany na podstawie wyników 14 kategorii:
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ PRYWATNA
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ OSOBISTA – OBSŁUGA W PLACÓWCE
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ OSOBISTA – OBSŁUGA ZDALNA
- NAJLEPSZY BANK DLA FIRM
- NAJLEPSZA OBSŁUGA HIPOTECZNA W PLACÓWCE
- NAJLEPSZA ZDALNA OBSŁUGA HIPOTECZNA
- NAJLEPSZY PROCES OTWARCIA KONTA W PLACÓWCE
- NAJLEPSZY ZDALNY PROCES OTWARCIA KONTA
- NAJLEPSZA APLIKACJA MOBILNA
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ INTERNETOWA
- BEZPIECZEŃSTWO
- GŁOS KLIENTA
Każdy bank otrzymał punkty za pozycję rankingową, jaką zajął w powyższych kategoriach. Liczba punktów w każdej kategorii była równa zajmowanej pozycji. Najniższa suma punktów wyznaczała zwycięzcę. Tegorocznym zwycięzcą został Bank Pekao z wynikiem 59 punktów. Aż w 5 na 14 kategorii zajął 1. miejsce, a łącznie w 8 uzyskał wyróżnienie:
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE,
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ PRYWATNA,
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ OSOBISTA – OBSŁUGA W PLACÓWCE,
- NAJLEPSZY BANK DLA FIRM,
- NAJLEPSZY PROCES OTWARCIA KONTA W PLACÓWCE,
- NAJLEPSZA APLIKACJA MOBILNA,
- NAJLEPSZA BANKOWOŚĆ INTERNETOWA,
- BEZPIECZEŃSTWO.
Dynamiczny rozwój Banku Pekao w obszarze budowania pozytywnego doświadczenia w kontakcie z klientem był w ostatnich latach wyraźnie zauważalny. Zmienił się jego wizerunek, poprawiło się nastawienie pracowników w placówkach i na infolinii, a także jakość korespondencji prowadzonej z klientem. Kluczowe linie biznesowe zostały dopracowane zarówno pod kątem oferty, jak i jakości obsługi. Postępy Banku Pekao w rankingu Najlepszego Banku w Polsce są imponujące: dwa lata temu zajął trzecią pozycję, rok temu był drugi, a w tym roku został liderem, detronizując ING Bank Śląski, który przez 3 kolejne lata zajmował 1. miejsce.
Kluczem do sukcesu Banku Pekao jest synergia trzech kluczowych elementów: szerokiej i atrakcyjnej oferty, która odpowiada na wszystkie potrzeby klientów, przyjaznego podejścia pracowników, którzy łączą wysoką jakość obsługi z efektywnością biznesową oraz wygodnych i nowoczesnych narzędzi cyfrowych, ułatwiających obsługę produktów jak i pozyskiwanie klientów w kanałach zdalnych.
Bank znacząco poprawił jakość obsługi w placówkach, zajmując 2. miejsce w rankingu rocznym, uwzględniającym 5 fal badań dotyczących różnych produktów. Wsparciem dla doradców były zarówno tradycyjne materiały marketingowe w postaci ulotek, jak i nowoczesne rozwiązania w postaci tabletów, które umożliwiały kompleksowe podejście do klienta i maksymalne wykorzystanie jego wizyty w banku. W rankingu obsługi zdalnej Bank Pekao zajął wprawdzie jedynie 7. miejsce, jednak wyraźny wzrost wyników uzyskanych w trzeciej, czwartej i piątej fali badania sugeruje dalszy, konsekwentny wzrost w tym obszarze. Bank nie miał sobie równych w obsłudze klientów z segmentu bankowości prywatnej, zawieszając konkurencji poprzeczkę wyjątkowo wysoko. Znalazł się także w TOP3 banków obsługujących klientów bankowości premium w placówkach. Został również liderem w bankowości dla firm oraz zajął 2. miejsce w ocenie procesu otwarcia konta w placówce (oceniano zarówno placówki własne jak i sieć partnerską). W zdalnym otwarciu rachunku osobistego bank zajął piątą lokatę, głównie z powodu braku procesu z użyciem e-dowodu z PIN-em lub aplikacji mObywatel. Natomiast zaoferowany przez bank proces selfie spotkał się z bardzo pozytywnymi ocenami klientów.
Elektroniczne kanały obsługi w postaci aplikacji mobilnej i bankowości internetowej są od dawna wizytówką banku i niekwestionowanym numerem 1 na rynku. Dodatkowo Bank Pekao zdobył najwyższą ocenę w kategorii „Bezpieczeństwo”, wyróżniając się najkrótszym czasem połączenia z konsultantem w przypadku potrzeby zabezpieczenia karty.
