NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH | BANKOWOŚĆ

W kategorii „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych” oceniono 13 banków, w których zrealizowano 5 fal badania. Klienci kontaktowali się w różnych sprawach, zależnie od fali badania.

1. fala – zapytania serwisowe dotyczące posiadanych już produktów (klient z istniejącą relacją),
2. fala – rachunki dla dzieci i nastolatków,
3. fala – otwarcie relacji z nowym, młodym klientem w zakresie konta i podstawowej karty kredytowej,
4. fala – otwarcie relacji z klientem w średnim wieku, zainteresowanym kontem oraz limitem kredytowym w rachunku,
5. fala – oszczędności, o które pytali klienci w wieku 60+.

W każdej z fal oceniano kontakt telefoniczny z infolinią oraz kontakt mailowy, wykonując w ciągu roku aż 1300 kontaktów. Każdy klient kontaktował się z każdym ocenianym bankiem, co pozwoliło na dokonanie rzetelnej oceny porównawczej. Tytuł Instytucji Roku w tej kategorii przyznano, jeśli wynik banku w ujęciu rocznym przekroczył 80%.

Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu z bankiem. Ocenialiśmy kontakty patrząc z perspektywy osiągniętego efektu, oddając głos klientom. Ich wrażenia po rozmowie stanowiły aż 70% końcowej oceny. Zadowolenie klientów było oceniane w różnych obszarach, zależnie od tematyki fali. Nacisk położono przede wszystkim na precyzyjne i właściwe informacje w temacie zapytania, zaproponowanie adekwatnych rozwiązań oraz poczucie rozmowy z ekspertem. Komunikację mailową oceniano tylko w zakresie obiektywnych kryteriów, takich jak kompletności udzielenia odpowiedzi, jej formy, rozwiązania sprawy bez konieczności ponownego kontaktu oraz czasu reakcji banku.