W kategorii „Najlepsza Obsługa Hipoteczna” oceniono 12 banków, odwiedzając 120 placówek bankowych oraz wykonując 110 kontaktów telefonicznych z infolinią i 30 kontaktów przez spotkanie w formie video. Klienci byli zainteresowani poznaniem oferty, w tym kalkulacji opartej na konkretnych parametrach oraz uzyskania dodatkowych informacji o produkcie hipotecznym i procesie kredytowym. Szczególną uwagę zwracano na sposób prezentacji oferty oraz poczucie obsługi przez eksperta. Jeśli podczas kontaktu telefonicznego była możliwość umówienia spotkania ze specjalistą hipotecznym w placówce, to klienci chętnie z niej korzystali. Każdy klient oceniając wszystkie banki dokonywał oceny porównawczej. Kontakty z bankiem oceniano w zakresie satysfakcji klienta, uwzględniając kluczowe obszary istotne zarówno dla klienta i banku. Tytuł Instytucji Roku w tej kategorii przyznano, jeśli wynik banku przekroczył 80%.