Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju bankowości osobistej w Państwa banku?
W 2024 roku oferta Świata Premium Pekao konsekwentnie dostosowywała się do rosnących oczekiwań naszych klientów, zapewniając im najwyższy standard usług oraz innowacyjne rozwiązania finansowe. Nasza strategia koncentrowała się na trzech kluczowych obszarach, w tym na pomnażaniu oszczędności klientów, rozwoju oferty Karty Kredytowej z Żubrem związanej z podróżowaniem oraz elastycznej i wielokanałowej obsłudze, dostosowanej do indywidualnych potrzeb klientów.
Postawiliśmy na dalszy rozwój oferty depozytowej i inwestycyjnej, obejmującej fundusze inwestycyjne Pekao TFI, IKZE, IKE, lokaty (powiązane z funduszami, standardowe, negocjowane, walutowe), a także detaliczne Obligacje Skarbu Państwa, czy produkty z ochroną kapitału, dostępne zarówno u doradców, jak i za pośrednictwem aplikacji PeoPay i Pekao24. Wdrożyliśmy także promocję Karty Kredytowej z Żubrem, oferując dodatkowe 10 000 mil, czyli równowartość biletu lotniczego w dwie strony po Europie. Cyklicznie prowadzimy także promocje z atrakcyjnym oprocentowaniem na Koncie Oszczędnościowym Premium oraz wyższe oprocentowanie lokat standardowych i negocjowanych.
Jakie są główne oczekiwania klientów bankowości osobistej? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Klienci Premium to osoby, dla których czas jest jednym z najcenniejszych zasobów. Często prowadzą oni własne firmy lub zajmują wysokie stanowiska menadżerskie, co sprawia, że oczekują sprawnej i efektywnej obsługi finansowej, dostosowanej do ich intensywnego stylu życia. Kluczowe jest więc dla nich wsparcie w zarządzaniu finansami, wygoda dostępu do usług oraz wysoka jakość doradztwa.
Naszą odpowiedzią na te potrzeby jest kompleksowy model obsługi Świata Premium. Każdy klient może liczyć na wsparcie dedykowanego doradcy, a w razie potrzeby skorzystać z obsługi na Infolinii Premium. Jednocześnie, dzięki aplikacji PeoPay, klienci mają pełną kontrolę nad swoimi finansami, mogąc samodzielnie zarządzać środkami w dogodnym dla siebie momencie. Nieustannie doskonalimy ten model, wsłuchując się w potrzeby klientów i wdrażając rozwiązania, które podnoszą standard obsługi i komfort korzystania z usług bankowych. W najbliższej przyszłości będziemy mocno stawiać na dalszy rozwój zdalnych kanałów sprzedaży i obsługi naszych produktów, w tym przede wszystkim naszej aplikacji, ale też telefonu i połączeń video.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów bankowości osobistej wyróżniają się Państwo na tle konkurencji?
Bank Pekao wyróżnia się na rynku szerokim zakresem rozwiązań oszczędnościowo-inwestycyjnych, które odpowiadają na potrzeby Klientów Segmentu Premium. Osoby posiadające oszczędności mogą korzystać z różnorodnych produktów inwestycyjnych tj. funduszy Pekao TFI, IKZE, IKE, produktów z ochroną kapitału, oferty rachunku maklerskiego, czy lokat powiązanych z funduszami inwestycyjnymi. Mocno wyróżnia nas oferta detalicznych obligacji skarbowych oraz Lokata Inwestująca powiązana z funduszami Pekao TFI oraz produkty ubezpieczeniowo-inwestycyjne PZU, które m.in. pomagają w procesie sukcesyjnym. Dodatkowo oferujemy atrakcyjne warunki Konta Oszczędnościowego Premium, lokat standardowych oraz negocjowanych w różnych walutach, zapewniając elastyczność i korzystne oprocentowanie, dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów.
Jednym z elementów wyróżniających naszą ofertę jest Karta Kredytowa z Żubrem w wariancie platynowym, oferująca wyjątkowe korzyści, w tym program Miles & More, dzięki któremu klienci mogą zbierać mile za każdą płatność, które mogą następnie wymieniać na bilety lotnicze. Co istotne, klient może elastycznie zmieniać wariant karty bez konieczności jej wymiany.
Pekao stawia również na szeroką dostępność doradców osobistych. Nasi klienci mogą korzystać z usług ponad 400 doradców zlokalizowanych w całej Polsce, gotowych do świadczenia spersonalizowanego wsparcia. Dzięki temu zapewniamy klientom zarówno bezpośredni kontakt w placówkach, jak i możliwość zdalnej obsługi, dostosowując się do ich preferencji.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów bankowości osobistej? Jakich produktów klienci nie mogą jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Priorytetem w zdalnej obsłudze klientów jest zapewnienie pełnego dostępu do kluczowych produktów i usług z wykorzystaniem bankowości mobilnej i internetowej. Stawiamy na rozwiązania, które pozwalają wygodnie zarządzać finansami bez konieczności wizyty w oddziale. Obecnie pracujemy nad rozwojem procesów telefonicznych, które pozwolą jeszcze wygodniej korzystać z oferty banku.
Czy klienci bankowości osobistej mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt?
Klienci Segmentu Premium mają dostęp do dedykowanej Infolinii Premium. Infolinia dla klientów bankowości osobistej działa w Pekao 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Obecnie prowadzimy działania, które jeszcze w tym roku doprowadzą do znacznego jej wyróżnienia na tle standardowej obsługi.
Czy aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa dla klientów bankowości osobistej posiada więcej możliwości niż ta dostępna dla klientów detalicznych? Czy ta grupa klientów może liczyć na jakieś przywileje? Czy planują Państwo rozwój w tym zakresie?
Oprócz standardowych operacji bankowych, klienci Konta Świat Premium mogą korzystać z szeregu udogodnień, tj. dostęp do wizytówki doradcy osobistego. Mogą oni także personalizować widok aplikacji dostosowując go do swoich preferencji. Istotnym wyróżnikiem jest również możliwość bezpośredniego połączenia z Infolinią Premium. Dodatkowo w aplikacji i serwisie internetowym dostępne są dedykowane dla nich promocje, tj. możliwość otwarcia Konta Oszczędnościowego Premium na promocyjnych warunkach czy wyższe oprocentowanie lokat. Planujemy dalszy rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie, zwiększając wygodę i dostępność kluczowych usług.
Doradcy kontaktując się z klientem w różnych sprawach chcą mieć pewność, że rozmawiają z właściwą osobą i zadają różne pytania identyfikacyjne a w niektórych bankach weryfikacja odbywa się w oparciu o wcześniej ustalone hasło. Czy klient odbierając telefon od Doradcy chcąc mieć pewność, że rozmawia faktycznie z Doradcą, może poprosić o wysłanie pusha w aplikacji mobilnej? Jak to wygląda w przypadku obsługi tej grupy klientów?
Bank, mając na uwadze bezpieczeństwo klientów i chroniąc ich przed „spoofingiem”, czyli próbami podszywania się oszustów pod pracowników banku, w grudniu 2023 roku wdrożył rozwiązanie umożliwiające weryfikację tożsamości pracownika kontaktującego się z klientem. Proces ten polega na tym, że w trakcie rozmowy telefonicznej klient otrzymuje w aplikacji PeoPay lub serwisie Pekao24 specjalną wizytówkę z danymi doradcy, który do niego dzwoni.
Rozwiązanie to dodatkowo pozwala na identyfikację klienta. Akceptując wizytówkę, może on potwierdzić swoją tożsamość wybraną przez siebie metodą, bez konieczności przechodzenia przez dodatkową weryfikację danych.
W jakim stopniu oferowane produkty w bankowości osobistej zapewniają klientom bezpieczeństwo i komfort podczas podróży zagranicznych? Jakie funkcjonalności i usługi wyróżniają ten segment, by zaspokoić potrzeby klientów?
Pekao oferuje Klientom Premium złotą kartę wielowalutową do Konta Świat Premium (Mastercard lub VISA) z gwarancją niskich kursów w ponad 150 walutach obcych przy płatnościach prosto z Konta Świat Premium lub z rachunków walutowych w EUR, USD, GBP, CHF.
Co więcej, klient posiadający Kartę Kredytową z Żubrem w wariancie platynowym, automatycznie skorzysta z ubezpieczenia w podróży zagranicznej. W ramach tego pakietu ma on dostęp do szeregu dodatkowych korzyści, takich jak:
- Ubezpieczenie w podróży dla posiadacza karty i dla osoby towarzyszącej (do 200 000 zł),
- Dostęp do darmowych saloników lotniskowych z Flight Delay Pass dla posiadacza karty oraz do 4 osób towarzyszących – w przypadku opóźnienia lotu o 60 minut,
- Zbieranie mil w programie Miles & More za każdą transakcję kartą kredytową, gdzie każde wydane 6 zł to 1 mila. Dodatkowo posiadacze otrzymują 1000 mil powitalnych na start po rozliczeniu pierwszej transakcji,
- Zwrot do 360 zł rocznie w ramach cashbacku za wydatki związane z podróżami, w tym opłaty za autostrady,
- Wygodne i nowoczesne płatności mobilne, dzięki możliwości dodania karty do Google Pay, Apple Pay, Garmin Pay lub Fitbit Pay,
- Brak opłat za obsługę karty, pod warunkiem dokonania transakcji na łączną kwotę minimum 3 000 zł w poprzednim miesiącu.
Dla klientów ceniących pełną kontrolę nad swoimi finansami, doskonałym narzędziem jest aplikacja PeoPay, która pozwala na zarządzanie środkami z dowolnego miejsca na świecie. W jej ramach klienci mają dostęp do Kantoru Pekao24, oferującego atrakcyjne kursy wymiany walut.
Klienci mogą bezpiecznie logować się do aplikacji PeoPay przy użyciu klucza sprzętowego i maskować saldo. Mają również dostęp do mobilnej autoryzacji operacji, powiadomień o zdarzeniach na koncie oraz podglądu salda i historii transakcji. Aplikacja umożliwia także szybkie płatności BLIK, zakupy w internecie, a także automatyczną wymianę walut w ramach Kantoru Pekao24. Klienci mogą także opłacać bilety komunikacji miejskiej, parkingu i przejazdy autostradami. Co więcej, aplikacja oferuje również funkcję „Sugerowanych płatności” i „Subskrypcji” w ramach „Nadchodzących płatności”. Klienci mają także możliwość personalizacji widoku oraz tła zgodnie z ich preferencjami.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w segmencie bankowości osobistej?
W każdym kwartale realizujemy badanie satysfakcji klientów Premium, w którym pytamy o ich skłonność do polecenia banku, ocenę współpracy z doradcą oraz opinie na temat oferowanych produktów. Badanie to realizowane jest przez firmę badawczą metodą CATI, czyli wywiadów telefonicznych.
Dodatkowo bank regularnie prowadzi badania jakościowe oraz ilościowe, zarówno w odniesieniu do obecnej, jak i potencjalnej oferty. Ich celem jest przede wszystkim szczegółowe rozpoznanie i zrozumienie potrzeb oraz oczekiwań klientów wobec bankowości Premium (produktowych i dotyczących komunikacji), jak również gruntowna ocena konceptów ofert biorąca pod uwagę ich atrakcyjność, unikatowość czy perswazyjność. Pomiar CAWI pozwala na kwantyfikację zidentyfikowanych motywacji i oczekiwań klientów, a także ilościową ocenę konceptów produktowych.
Równocześnie monitorujemy podstawowe wskaźniki marki w segmencie klienta Premium (znajomość, rozważanie, konwersja), jak i wizerunek na tle banków konkurencyjnych. Badania te prowadzone są we współpracy z renomowanymi, niezależnymi agencjami badawczymi, np. GfK Polonia czy IQS.
Jakie rozwiązania oferujecie Państwo w ramach bankowości osobistej dla klientów oczekujących większego zysku a jednocześnie gotowych do poniesienia ryzyka? Na jakim produkcie rok do roku można było osiągnąć największy zysk?
W ramach bankowości osobistej oferujemy szeroką gamę produktów skierowanych do klientów, poszukujących wyższych zysków, którzy są gotowi ponieść związane z tym ryzyko. Do takich produktów należą m.in. Fundusze Pekao TFI, Lokata z Funduszem (gdzie połowa środków jest przekazywana na lokatę, a druga na wybrany fundusz inwestycyjny), czy Lokata Inwestująca (która stanowi połączenie lokaty z funduszem inwestycyjnym, ale w tym przypadku całość środków w początkowej fazie znajduje się na lokacie, by następnie w równych ratach pieniądze były przekazywane na wybrany przez klienta fundusz inwestycyjny).
Jeśli chodzi o największy zysk rok do roku, to w 2024 roku najwyższym wynikiem w ramach oferty banku może pochwalić się fundusz: Pekao Akcji Amerykańskich, który osiągnął wzrost powyżej 24 proc. oraz fundusze Pekao Zrównoważony Rynku Amerykańskiego i Pekao Strategii Globalnej – Dynamiczny z zyskiem powyżej 15 proc.
Klienci poszukujący wyższych stóp zwrotu mogą skorzystać z oferty Biura Maklerskiego Pekao, która umożliwia dostęp do szerokiej gamy instrumentów finansowych, w tym obligacji, akcji polskich i zagranicznych, ETF, a także instrumentów pochodnych, opartych o różne klasy aktywów i notowanych na wielu rynkach.
Na jaką pomoc i jakie możliwości może liczyć klient, który nie zna się na inwestycjach, a chciałby osiągnąć większe zyski niż na tradycyjnych lokatach? Jak wygląda wprowadzanie klientów bankowości osobistej w świat inwestycji?
Przede wszystkim każdy klient znajduje się pod opieką Doradcy Osobistego Premium – eksperta w zakresie finansów i inwestycji. Jego zadaniem jest nie tylko dostarczenie fachowej wiedzy, ale także wsparcie przy wyborze odpowiedniej dla niego oferty. Doradca przekazuje informacje o dostępnych w ofercie banku instrumentach, ich potencjale oraz ryzyku, a także wpływie sytuacji gospodarczej na ich zachowanie.
Uważamy, że oprócz wiedzy, równie ważne jest nabywanie doświadczenia, dlatego oferujemy rozwiązania, które umożliwiają rozpoczęcie inwestowania przy niewielkich kwotach. Przykładem jest inwestowanie w fundusze Pekao TFI, które można rozpocząć już od 50 zł. Dzięki temu klient zdobywa praktykę bez konieczności angażowania dużych środków.
Dobrym rozwiązaniem na początek jest również lokata inwestująca, której mechanizm umożliwia systematyczne i automatyczne nabywanie jednostek uczestnictwa. Takie podejście pozwala rozłożyć inwestycję w czasie, co może zmniejszyć ryzyko związane z wahaniami rynkowymi.
Ponadto, nasi klienci mają dostęp do szerokiej gamy profesjonalnych materiałów, np. w postaci komentarzy Pekao TFI dostępnych na stronie internetowej towarzystwa, a także raportów i analiz rynkowych przygotowywanych przez analityków Biura Maklerskiego Pekao.
W ramach naszej oferty klienci Premium mogą skorzystać z usługi Doradztwa Inwestycyjnego, która pozwala na przygotowanie spersonalizowanych rekomendacji inwestycyjnych. Dzięki temu klient nie tylko otrzymuje sugestię, w co warto inwestować, ale również wyjaśnienie dlaczego dana strategia jest dla niego odpowiednia.
