W ramach projektu Instytucja Roku wybieraliśmy „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce”. Po raz kolejny tytuł ten zdobył PZU.
Instytucja Roku to największy i najbardziej kompleksowy projekt na rynku, który koncentruje się na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym oraz ubezpieczeniowym. Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi oraz budowanie satysfakcji klienta, a także dostosowywanie się do rosnących i zmieniających się oczekiwań klientów. W przypadku ubezpieczycieli na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” składają się 3 kategorie:
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE,
- NAJLEPSZA OBSŁUGA W KANAŁACH ZDALNYCH,
- NAJLEPSZY ZDALNY PROCES ZAWARCIA POLISY TURYSTYCZNEJ.
Każde towarzystwo ubezpieczeniowe otrzymało punkty za pozycję rankingową, jaką zajęło w powyższych kategoriach. Liczba punktów w każdej kategorii była równa zajmowanej pozycji. Najniższa suma punktów wyznaczała zwycięzcę.
Poziom jakości obsługi klienta był weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci. W tej edycji badania było to ubezpieczenie nieruchomości oraz ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Dodatkowo weryfikacji poddano sprawność i przyjazność procesu związanego z zakupem ubezpieczenia wyjazdu turystycznego przez stronę internetową.
10. roczna edycja Instytucji Roku w sektorze ubezpieczeniowym objęła łącznie 13 towarzystw, a o tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” walczyło 12 z nich (warunkiem był udział w kategorii „Najlepsza obsługa w placówce” oraz „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych”). Zrealizowano 120 wizyt w oddziałach, agencjach wyłącznych i multiagencjach, wykonano 130 połączeń z infolinią oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia turystycznego.
PZU został liderem zarówno w obsłudze w placówce, jak i w komunikacji zdalnej. W ocenie zakupu polisy turystycznej online zajął 3. miejsce. W rankingu rocznym zwyciężył z wynikiem 5 punktów (im mniej punktów, tym lepiej; minimalnie można było zdobyć 3 punkty). Niekwestionowaną pozycję lidera rynku ubezpieczeniowego potwierdza przewaga PZU nad drugim towarzystwem, wynosząca aż 6 punktów.
Standardy obsługi w PZU utrzymały się na wysokim poziomie, szczególnie w obsłudze stacjonarnej – zarówno w placówkach własnych, jak i u agentów. Towarzystwo uzyskało imponujący wynik aż 95,2%, a wszystkie spotkania spełniły oczekiwania. Połowę z nich oceniono na 100%. Wysoko oceniono standardy obsługi, podejście do klienta, szczegółowy opis oferty, a także rzetelność informacji oraz wsparcie pracowników w wyborze odpowiedniego pakietu ubezpieczenia. Poziom obsługi w PZU pozwalałby na porównywanie tego towarzystwa z bankami. Z całą pewnością PZU stanowi wzór do naśladowania dla innych ubezpieczycieli. Liczymy, że pozostałe towarzystwa niebawem zbliżą się do takiego poziomu serwisu.
