Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju oferty jak i obsługi kredytów hipotecznych w Państwa banku?
Rok 2024 był dla nas dynamicznym czasem rozwoju Centrum Hipotecznego. Chcieliśmy stworzyć miejsce, gdzie kompetencje naszych ekspertów przekładają się na wysoką jakość, profesjonalną obsługę i zadowolenie klientów. Biorąc pod uwagę ich oczekiwania staraliśmy się stworzyć jak najbardziej przyjazny i łatwo dostępny proces sprzedaży kredytu hipotecznego. Cieszy nas, że klienci pozytywnie odpowiedzieli na nasz projekt i chętnie korzystają z kanałów zdalnych, licznie wnioskując o produkty hipoteczne VeloBanku.
Klienci zainteresowani kredytem hipotecznym w zależności od banku mogą porozmawiać o ofercie w trzech kanałach dostępu: tradycyjnie w placówce, poprzez infolinię oraz za pośrednictwem kanału video. Który z nich jest dla Państwa banku najważniejszy i dlaczego?
W VeloBanku przykładamy wysoką wagę do zadowolenia i wygody naszych klientów, dlatego staramy się promować kanały, które najbardziej odpowiadają ich potrzebom. Obsługujemy klienta tak, aby było mu wygodnie i komfortowo. Do niego należy decyzja, z którego kanału chce skorzystać. Obserwujemy, że klienci coraz częściej oczekują od nowoczesnej bankowości rozwiązań zdalnych i chętnie z nich korzystają, doceniając oszczędność czasu, wygodę i dostępność naszych ekspertów.
Wielu klientów wskazuje czynnik cenowy jako kluczowy, jednak obserwujemy, że ostateczny wybór oferty nie zawsze zależy wyłącznie od ceny. W jaki sposób Państwa bank przekonuje klientów do skorzystania z oferty? Czy wysoka jakość obsługi klienta przekłada się na większą liczbę osób decydujących się na złożenie wniosku o kredyt hipoteczny?
Podczas codziennych kontaktów z klientami widzimy, że zależy im na szybkiej, a jednocześnie bezpiecznej obsłudze, dlatego kluczowym dla nas elementem jest od samego początku zbudowanie relacji eksperta z klientem opartej na zaufaniu. Zależy nam na tym, aby pokazać naszą dostępność i profesjonalizm na każdym etapie procesu. Chcemy być dla klienta realnym wsparciem w procesie hipotecznym, co widocznie doceniają nasi klienci.
W jaki sposób wspierają Państwo doradców hipotecznych w doskonaleniu ich umiejętności oraz utrzymywaniu eksperckiego poziomu obsługi? Jak wygląda dostępność Doradców hipotecznych w poszczególnych placówkach?
Dużą wagę przykładamy do podnoszenia jakości obsługi, jaką zapewniają nasi pracownicy klientom. Eksperci hipoteczni uczestniczą w licznych szkoleniach i warsztatach mających na celu podniesienie ich kompetencji produktowych, ale także kompetencji miękkich, dzięki którym potrafią efektywnie komunikować się, współpracować i lepiej rozumieć potrzeby klientów.
Jak Państwa bank widzi przyszłość procesu składania wniosków o kredyt hipoteczny? Czy w Państwa ocenie cyfryzacja tego procesu może w przyszłości zastąpić tradycyjne metody ubiegania się o kredyt hipoteczny? Czy planują Państwo rozwój zdalnego wnioskowania o kredyt hipoteczny?
Oczekiwaniem klienta jest cyfryzacja procesów obsługowych, bo w wielu dziedzinach życia tak właśnie się komunikują. W kanałach zdalnych widzimy ogromny potencjał, nie chcemy jednak zapomnieć o potrzebie rozmowy klienta z Ekspertem hipotecznym i jego dostępności w trakcie całego procesu. Kredyt hipoteczny to decyzja na wiele lat i profesjonalne doradztwo osobistego eksperta wydaje się niezbędne. Klientowi zostawiamy decyzję, jak będzie z tego korzystał.
Czy zdalny proces składania wniosku o kredyt hipoteczny przekłada się na skrócenie czasu oczekiwania na decyzję w porównaniu z tradycyjną metodą wnioskowania? Czy za pośrednictwem tego kanału można składać wnioski o każdy rodzaj kredytu hipotecznego, czy Państwa bank wprowadza jakieś wyjątki?
W VeloBanku proces ubiegania się o kredyt hipoteczny klient może przejść zdalnie. To daje możliwość szybszego przeprocesowania wniosku i bardziej przyjaznej dla klienta komunikacji. W efekcie klienci mają stały podgląd tego, co dzieje się z ich wnioskiem i bieżącą opiekę eksperta hipotecznego, który ich prowadzi przez ten proces.
