Alexis Lacroix, I wiceprezes:
eurobank w ciągu ostatnich 4 lat awansował we wszystkich rankingach jakości. Jest to dla nas potwierdzenie słuszności obranego kierunku rozwoju, ale równocześnie wyzwanie – aby utrzymać tę pozycję. Potrzeby i zachowania klientów szybko się zmieniają, stąd ważne dla eurobanku są trzy aspekty – koncentracja na kliencie, zwinność i prostota.
Bardzo zależy nam na jakości w poszczególnych kanałach kontaktu. Ale to nie koniec zadania – pracujemy nad jeszcze lepszą integracją i wzajemnym przenikaniem się miejsc kontaktu z klientem: placówek, Call Center i kanałów digital.
Jakość to przede wszystkim ogromny wysiłek, zaangażowanie i umiejętności naszych pracowników pierwszej linii – w oddziałach i na call center. To właśnie ci pracownicy są bohaterami. Dodatkowe znaczenie mają funkcje back office i nowe technologie. Chcemy przekonać do siebie klientów szybkością procesów oraz prostotą. W tym roku koncentrujemy się na upraszczaniu usług oraz procesów. Wiemy, że sektor finansowy może wydawać się skomplikowany, ale staramy się znaleźć równowagę – oferować klientom proste produkty, a jednocześnie spełniać wymagania regulacyjne. Niezbędne do tego jest efektywne działanie banku.
Obserwujemy, że coraz więcej klientów korzysta z kanałów zdalnych – miesięcznie notujemy ponad milion logowań do bankowości mobilnej. Dla wielu osób to już podstawowe narzędzie do wykonywania operacji finansowych. Pracujemy obecnie nad nową bankowością mobilną, która w jeszcze lepszy sposób odpowie na potrzeby klientów. Równocześnie jesteśmy skupieni na utrzymaniu wypracowanej już wysokiej jakości obsługi.
Rozmowa z Krystianem Kasią, Dyrektorem Zarządzającym Obszarem Sprzedaży
W ostatnim roku zauważyliśmy sporo zmian w zakresie jakości obsługi klienta. To nie ten sam Bank co kilka lat temu. Na jakim etapie jesteście teraz? Co wdrożono w 2016?
Nasze działania są elementem długofalowej strategii. Od 2012 r. położyliśmy szczególny nacisk na jakość – dotyczy to zarówno placówek jak i kanałów zdalnych. Chcemy, żeby doświadczenie klienta w kontakcie z eurobankiem było takie samo, bez względu na to, czy korzysta on z jednej z naszych 485 placówek, czy bankowości mobilnej, internetowej lub call center.
Jest to zatem proces ciągły – w 2013 roku znajdowaliśmy się poza czołową 10. najważniejszych rankingów dotyczących jakości. Obecnie plasujemy się w czołówce, czego przykładem jest m.in. tegoroczna edycja Instytucji Roku.
Jakie plany na 2017 rok w zakresie jakości?
Kontynuujemy obraną drogę – jak widać z doświadczenia eurobanku polepszanie jakości to proces kilkuletni. Nie da się w krótkim czasie zmienić wszystkiego i stać się rynkowym liderem. Ważnym głosem dla nas są klienci – zbieramy ich opinie we wszystkich kanałach, następnie analizujemy i tworzymy rekomendacje zmian. Zwracamy uwagę i jesteśmy otwarci na potrzeby klientów – chcemy być postrzegani jako bank przyjazny klientom i przede wszystkim bank, który słucha swoich klientów.
Jakości obsługi klienta nie można oceniać przez pryzmat jednego produktu, dlatego w 2016 roku sprawdziliśmy oprócz konta osobistego również kartę kredytową oraz kredyt gotówkowy. W kredycie gotówkowym zajęliście 2 miejsce (Bank Millennium był pierwszy). Czy do każdego produktu macie przygotowany standard obsługi?
eurobank na początku swojego istnienia był skupiony na kredytach gotówkowych. Obecnie jesteśmy bankiem detalicznym z szeroką ofertą dla klientów indywidualnych, jednak cały czas produkty kredytowe są dla nas bardzo ważne. Wypożyczka – to przykład ułatwiania i upraszczania produktów, jak i komunikacji. Klient od razu zna jedną opłatę za wypożyczenie. Przemyślana kampania reklamowa oraz istota produkty zapewniły nam Złotą Effie – najbardziej prestiżową nagrodę w środowisku marketingowym.
W eurobanku mamy jeden standard generalny, uwzględniający system zachowań, wartości, wizerunek pracownika oraz modele obsługi do poszczególnych potrzeb Klienta. To efekt wieloletnich doświadczeń, wsłuchiwania się w potrzeby klientów oraz doskonalenia naszych wewnętrznych regulacji. Mamy wypracowane schematy, które mają zagwarantować klientowi wszelkie niezbędne informacje potrzebne do podjęcia decyzji, zaprezentowane w odpowiedniej formie. W pierwszej części placówki klient spotyka pracownika, który odpowiada za zidentyfikowanie potrzeb klienta oraz przekierowanie do właściwej części placówki (tzw. meeter-greeter).
Czy każda placówka jest taka samo wyposażona i przygotowana na przyjęcia klienta? Czy są jakieś różnice?
Placówki eurobanku oferują ten sam, wysoki standard zarówno w przypadku sieci własnej jak i franczyzowej. Obecnie już 90% placówek sieci własnej oraz ponad 60% placówek sieci franczyzowej przeszło modernizację.
W 100 placówkach sieci własnej oferujemy WIFI, a w 70% placówek własnych kawę. Co do samego standardu obsługi – badania pokazują, że również placówki w małych miastach mają bardzo wysoki jakość, te same Standardy Obsługi Klienta obowiązują naturalnie wszystkie oddziały eurobanku – bez wyjątku.
Banki coraz częściej starają się jakoś umilić czas dzieciom z którymi przychodzimy do Placówki. W Waszych placówkach nie spotkaliśmy kącików dla dzieci…jednak odwiedzając Wasze placówki byliśmy pozytywnie zaskoczenie jak Pracownik wręczył dziecku kolorowankę wraz z kompletem jednorazowych kredek a na koniec różową skarbonkę. Czy to standard w każdej placówce i świadoma rezygnacja z kącików dla dzieci? Jak przyjęło się to rozwiązanie i od kiedy funkcjonuje?
Materiały dla dzieci wprowadziliśmy w 2015 roku. Jest to standard w każdej z naszych placówek. Dodatkowo oferujemy aplikację „eurobank dla dzieci”, która wspiera dzieci w nauce oszczędzania i mądrego wydawania pieniędzy. Widzimy zadowolenie wśród klientów, którzy przychodzą z dziećmi do naszych placówek.
Gdyby miał Pan dzisiaj otworzyć drugie konto osobiste (zakładam, że to główne jest w Eurobanku :)) to w którym banku i dlaczego? (czy jakość obsługi miałaby znaczenie?)
Banki oferują bardzo zbliżone produkty – wyróżnić można się właśnie jakością lub wdrażaniem najnowocześniejszych rozwiązań takich jak karty płatnicze w technologii HCE, czy wykorzystanie wearables (jak np. aplikacje na zegarek). Wybrałbym bank, który łączy jakość wraz z najnowszą technologią oraz bezpieczeństwo.
Coraz częściej mówi się, że klienci wolą być obsługiwani poza placówką, kupują przez internet. Czy taki trend zauważyli Państwo wśród swoich klientów? Jakie możliwości w tym zakresie daje klientom eurobank?
Widzimy rosnącą liczbę klientów, którzy korzystają z bankowości internetowej oraz mobilnej. Przekłada się to na rosnącą liczbę logowań do aplikacji oraz rosnącą liczbę wykonywanych operacji. Nasza aplikacja mobilna oferuje szereg ułatwień – funkcjonalne widgety, które umożliwiają bez logowania m.in. sprawdzenie stanu konta, czy 3 ostatnich operacji. Korzystamy z najnowszych technologii – posiadacze smartwatcha Apple mogą sprawdzić stan konta poprzez swój zegarek. Nasza bankowość internetowa i aplikacja mobilna są wysoko ocenione przez ekspertów, jak i klientów.
