Bank Zachodni WBK I miejsce w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”

Rozmowa z Maciejem Pietruchą, Dyrektorem Multikanałowego Centrum Komunikacji w Banku Zachodnim WBK

Jesteście jednym z dwóch banków, które umożliwiają klientom kontakt przez tyle różnych kanałów. Czy każdy kanał obsługuje ta sama grupa osób? Jak utrzymać jakość obsługi w tylu kanałach kontaktu?

W tej chwili klienci mogą kontaktować się z bankiem wykorzystując 9 kanałów (telefon – 2 numery, video, w tym obsługa w polskim języku migowym, audio, czat, mail, formularz kontaktowy, skype) które są obsługiwanie przez doradców Multikanałowego Centrum Komunikacji Banku Zachodniego WBK. Jesteśmy także aktywni w social mediach: facebook, twitter, linkedin. Doradcy podzieleni są według specjalizacji i kompetencji, część z nich zapewnia wysoką jakość obsługi posprzedażowej, część specjalizuje się w sprzedaży, coraz więcej uwagi kładziemy także na budowę relacji, a także działania retencyjne.

Kluczem do utrzymania wysokiej jakości w tylu kanałach kontaktu są doskonale przygotowani doradcy, którzy mają wysokie kompetencje merytoryczne, mają duże umiejętności interpersonalne, każdego klienta i każdą sprawę traktują wyjątkowo. Bank wspiera ich przy tym najnowszymi narzędziami technologicznymi, ciągłym usprawnieniem procesów oraz dopasowywaniem procedur do zmieniających się potrzeb klientów.

Jakie nowości zostały wdrożone w roku 2016?

Rok 2016 upłynął nam pod znakiem promowania biometrii głosowej – jednego z najbezpieczniejszych sposobów uwierzytelniania tożsamości przez telefon. Uprościliśmy lub zmieniliśmy także wiele procesów tak, by klienci mogli załatwić swoją sprawę podczas jednego kontaktu, bez konieczności wizyty w oddziale banku. Przykładem tutaj jest TeleKlik, proces w którym klient, który ma pozytywną decyzję kredytową, może zawrzeć z nami umowę w usługach bankowości elektronicznej, bez wychodzenia z domu. Inną nowością jest Active Engagement – usługa polegająca na on-linowym wsparciu klienta w wypełnianiu przez niego wniosku kredytowego.

Czym nas zaskoczycie w roku 2017?

Dajcie nam się zaskoczyć 🙂 Mogę powiedzieć, że prowadzimy bardzo zaawansowane prace nad wdrożenie wideoweryfikacji klientów – biometrii twarzy, która pozwoli nam na założenie konta nowemu klientowi bez wizyty w oddziale banku.

Czy kanał wideo to zwykła forma kontaktu, czy można przez niego załatwić coś więcej niż na tradycyjnej infolinii?

Dążymy do tego, żeby kontakt przez wideo był jak wejście do oddziału online banku, w którym można załatwić każdą sprawę, no, może poza wypłatą gotówki, ale i na to znajdziemy sposób. Chcemy by klient, korzystając np. z wideoweryfikacji, mógł być obsłużony tak jak w stacjonarnym oddziale banku. Oczywiście oddziały nadal będą ważnym kanałem kontaktu z klientami, ale będą w większym stopniu skoncentrowane na relacjach z klientem, doradztwie, edukacji, a czynności nie wymagające udziału człowieka będą dostępne w urządzeniach samoobsługowych. Pracujemy obecnie nad nowym modelem funkcjonowania placówek, dostosowanym do najlepszych standardów.

Dbamy o to, aby kontakt z nami był dopasowany do potrzeb wszystkich klientów, dlatego w 2014 roku jako pierwszy bank w Polsce, uruchomiliśmy usługę wideo i chat, obsługiwaną przez doradców Infolinii posługujących się profesjonalnie Polskim Językiem Migowym. Połączenie możliwe jest ze strony www, z prywatnych urządzeń mobilnych (smartfony i tablety) klienta oraz urządzeń mobilnych w oddziałach banku.

Biometria głosowa – jak sprawdza się to rozwiązanie? Ilu klientów korzysta z tej opcji? Jaki procent klientów nie przechodzi pozytywnej weryfikacji i co jest najczęstszym powodem?

Jako pierwszy i jak na razie jedyny bank w Polsce mamy wdrożoną biometrię głosową. Klienci cenią ją sobie głównie dlatego, że jest bezpieczna, wygodna i szybka. Biometria to rodzaj osobistej weryfikacji oparty na sprawdzeniu odmiennych cech danej osoby, na tym etapie sprawdzamy unikalny algorytm głosu. Nie trzeba pamiętać szeregu PIN-ów i haseł, wystarczy powtórzenie za lektorem odpowiedniej frazy. Dzięki biometrii głosowej skróciliśmy czas weryfikacji tożsamości o 40%.

W tej chwili z tej opcji korzysta ok 18 tysięcy klientów, a chcemy, żeby na koniec tego roku było to już 50 tysięcy. Jeżeli klient nie przechodzi pozytywnej weryfikacji to najczęściej jest to spowodowane tym, że dzwoni do nas z telefonu stacjonarnego (technologia wymaga kontaktu przez telefon komórkowy), lub z powodu zakłóceń w trakcie połączenia.

Doradca online – czyli wideo oraz czat – jak popularne są te kanały kontaktu? Czy zauważyli Państwo spadek kontaktów w tradycyjnych kanałach na rzecz tych bardziej innowacyjnych? Czy planują Państwo dostęp 24h przez te kanały?

Na bieżąco analizujemy ruch we wszystkich kanałach kontaktu. Widzimy, że doradca online cieszy się coraz większą popularnością, w tej chwili to już ok. 17 % wszystkich interakcji w Contact Center. Klienci coraz chętniej korzystają z kanału wideo. Przekonują się do tego rozwiązania, bo w każdej chwili mogą otrzymać rzeczywiste wsparcie doradcy. Tak naprawdę do kontaktu z bankiem i pełnego bankowania potrzebny jest teraz tylko smartfon i dostęp do internetu.

Cały czas obserwujemy rynek, a przede wszystkim potrzeby i oczekiwania klientów i do nich będziemy dostosowywać kanały dostępu. Rocznie wewnętrznie analizujemy prawie 13 tys. opinii naszych klientów w Contact Center – w badaniach satysfakcji, mierzymy wskaźnik NPS – robimy to systematycznie, w sposób ciągły i daje nam to ogromną bazę wiedzy dla usprawnień w kanałach zdalnych.

Dzisiejszy klient jest zupełnie innym klientem, niż ten sprzed kilku lat. Praca i natłok obowiązków oraz możliwości jakie daje internet powodują, że coraz częściej dokonujemy zakupów przez internet. Czy taki trend zauważyli Państwo wśród swoich klientów? Jakie możliwości w tym zakresie daje klientom Bank Zachodni WBK? Które produkty możemy nabyć zdalnie?

Rzeczywiście coraz więcej klientów kupuje nasze produkty zdalnie, wykorzystując aplikację mobilną lub korzystając z serwisu bankowości internetowej. Widzimy ogromny potencjał w synergii BZWBK24 mobile, BZWBK24 internet oraz Doradcy online – klient sam może wybrać z czego, i w którym momencie chce skorzystać. W tej chwili mogą wybierać z pełnej palety naszych produktów, od założenia konta, poprzez zakup karty kredytowej, kredytu gotówkowego na produktach oszczędnościowych kończąc.

Z kolei klienci dokonujący zakupów w internecie mogą bezpiecznie i szybko przelewać pieniądze za pomocą Przelewu24 i przelewów natychmiastowych dostępnych w serwisie BZWBK24 internet.

Użytkownicy bankowości mobilnej mogą natomiast skorzystać z coraz bardziej popularnego systemu płatności mobilnych BLIK. Kody BLIK dostępne w BZWBK24 mobile pozwalają na szybkie i bezpieczne opłacenie zakupów w internecie – jeszcze szybciej niż za pośrednictwem serwisu internetowego.

Gdyby miał Pan dzisiaj otworzyć zdalnie drugi ROR (poza Bankiem Zachodnim WBK) to w którym banku i dlaczego?

To założyłbym drugie konto w BZWBK 🙂