UNIQA III miejsce w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”

Rozmawiamy z Adamem Świętochowskim, Dyrektorem Departamentu Centrum Klienta UNIQA

Po raz drugi jesteście w TOP-3 towarzystw ubezpieczeniowych z najlepszą obsługą w kanałach zdalnych. Jaki był rok 2016 w zdalnych kanałach kontaktu w UNIQA?

Przede wszystkim bardzo nas cieszy, że drugi rok z rzędu jesteśmy w gronie najlepszych. To dla nas duże wyróżnienie i motywacja do dalszej pracy. W minionym roku dużą wagę przykładaliśmy do poprawy procesów we wszystkich naszych zdalnych kanałach. Uruchomiliśmy również nową stroną www. Jest ona bardziej intuicyjna i przyjazna dla klientów. Obecnie użytkownicy korzystają z nowoczesnego  systemu nawigacji,  łatwiej jest im wyszukać najbliższą placówkę czy warsztat naprawczy. Mogą także korzystać z dostępnych na stronie formularzy oraz chatu i wideochatu.

 Jak utrzymać dobrą jakość obsługi w tylu kanałach kontaktu?

Receptą na utrzymanie wysokiego poziomu jakości obsługi jest umiejętne słuchanie klientów, uczenie się od nich i wyciąganie wniosków z przekazywanych przez nich informacji. Pierwszą linią kontaktu klienta z firmą jest często contact center. Kompetentni i profesjonalni w obsłudze konsultanci to podstawa. My takich mamy. Cały czas pracujemy nad usprawnianiem naszej strony www pod kątem potrzeb i zmieniających się oczekiwań klientów.

Jakie spółki ma plany na rok 2017?

Jednym z najważniejszych wyzwań na rok 2017 jest optymalizacja procesów m.in. poprzez minimalizację formalności wymaganych od klienta. Będziemy prosić o podanie przez klienta jedynie  niezbędnych w danym procesie informacji, a pozostałe dane będziemy pozyskiwać z innych źródeł.

Będziemy również dalej modyfikować formularze zgłoszeniowe/kontaktowe na stronie www, tak aby były bardziej zrozumiałe, czytelne i przyjazne dla klientów.

Udogodnieniem dla naszych klientów, jakie chcemy wprowadzić w 2017 roku jest również stworzenie na stronie www self-service dla klientów, dającego możliwości samodzielnego wglądu w status szkody.

Dodatkowo, wykorzystując elektroniczne kanały kontaktu, będziemy chcieli na bieżąco informować naszych klientów co dzieje się ze zgłoszoną przez nich szkodą, przesłanym dokumentem sprzedaży pojazdu czy każdym innym zgłoszeniem.

Obecnie tylko dwóch ubezpieczycieli i trzy banki udostępniają kanał wideo. Jak funkcjonuje ten kanał u Państwa? Ilu klientów korzysta z tej formy kontaktu i jakie sprawy najczęściej załatwia?

Poprzez stronę www dajemy klientom oraz potencjalnym klientom możliwość kontaktu za pośrednictwem chat oraz wideoczat. Dla przykładu jeszcze w styczniu 2015 roku rejestrowaliśmy nieco ponad 500 rozmów na czacie, obecnie mamy ich ponad 2000 miesięcznie. Czat oraz wideoczat są doskonałym uzupełnieniem kontaktów on-line, umożliwiającym klientowi uzyskanie informacji w krótkim czasie lub otrzymanie bieżącego wsparcia. Z formy wideoczatu klienci korzystają w mniejszym stopniu, niż z czatu. Aktualnie szukamy rozwiązań, dla których obraz może być istotnym wsparciem w realizacji procesu.

Dużą popularnością cieszą się również formularze kontaktowe na naszej stronie www – coraz większa liczba klientów korzysta z tej formy kontaktu – można za ich pomocą zarówno zgłosić szkodę, zmianę do umowy ubezpieczenia, poprosić o kontakt w każdej sprawie, w tym w sprawie zakupu ubezpieczenia, jak również złożyć reklamacje. Klient może również wysłać SMS na dedykowany numer, a nasi konsultanci oddzwonią do niego. Podsumowując – mamy pełen wachlarz możliwości kontaktu z nami, bez konieczności wychodzenia z domu. W przyszłości planujemy również kontakt z klientami z wykorzystaniem mediów społecznościowych.

Z czym najczęściej dzwonią do Was klienci?

Telefoniczny kanał zgłoszenia szkody jest u nas nadal najbardziej preferowany. Klienci dzwonią najczęściej w tej sprawie oraz w sprawie uzyskania informacji o zgłoszonej szkodzie. Pozostałe połączenia obejmują cały wachlarz zapytań. Duża część dotyczy spraw związanych z kupnem-sprzedażą mienia, głównie samochodów. Często klienci dzwonią również w sprawie zakupu naszych ubezpieczeń, pytają o zakres, OWU, składkę.

Jaka jest popularność kanału czat – o co pytają klienci? Czy widać trend przechodzenie z e-maila na czat?

Obserwujemy rosnący trend popularności kanału czat. Otwarcie nowego kanału komunikacji nie powoduje jednak zmniejszenia zainteresowania pozostałymi. Czat jest dodatkowym kanałem, który doskonale wspiera klienta poszukującego informacji na stronie www. Ma zdecydowanie inny charakter i potrzeba klienta również jest innego rodzaju. W tym przypadku oczekuje on natychmiastowej pomocy często związanej z bieżącą potrzebą informacyjną. Najczęściej zadawane pytania dotyczą procesu zgłaszania szkód, czyli  jak zgłosić szkodę i gdzie przesłać dokumenty dotyczące szkody.

Klienci często proszą też o wsparcie przy wypełnianiu formularza zgłoszeniowego na stronie www. Pytają gdzie można znaleźć określony formularz/druk, gdzie przesłać dokumenty, pytają o dane kontaktowe do jednostki terenowej, agenta, a także o zapisy w ogólnych warunkach ubezpieczenia oraz o nasze produkty.

Dzisiejszy klient jest zupełnie innym klientem, niż ten sprzed kilku lat. Praca i natłok obowiązków oraz możliwości jakie daje Internet powodują, że coraz częściej dokonujemy zakupów przez Internet. Czy taki trend zauważyli Państwo wśród swoich klientów? Jakie możliwości w tym zakresie daje klientom UNIQA? Które produkty możemy nabyć zdalnie?

Tak, ten trend jest zauważalny również wśród naszych klientów. Sprzedaż polis przez kanały zdalne z roku na roku wzrasta i zaczyna stanowić coraz większy udział w sprzedaży.  Przy rozwoju i tworzeniu nowych procesów zakupowych w kanałach zdalnych przyświeca nam jeden cel, łatwość i szybkość ich obsługi przez klientów. Stale badamy i analizujemy przebieg procesu zakupowego. Sprawdzamy z czym klienci mają największe trudności i usuwamy je żeby dokonanie zakupu polisy było dla klienta czystą przyjemnością.

Obecnie za pośrednictwem naszej strony www klienci mogą kupić dwa produkty: DOM Plus, czyli ubezpieczenie mieszkania i domu oraz Radość odkrywania, ubezpieczenie podróży zagranicznej. Trwają prace nad rozszerzeniem palety dostępnych. W pierwszej kolejności będą to ubezpieczenia komunikacyjne OC i AC, następnie produkty na życie.

Gdyby miał Pan dzisiaj ubezpieczyć zdalnie samochód (poza UNIQA) to w którym towarzystwie i dlaczego?

Wybrałbym takie które daje mi możliwości zawarcia umowy przy minimum formalności, w którym kalkulację składki i ofertę otrzymam na podstawie tylko 2-3 danych w czasie krótszym nawet niż kilkanaście sekund. Istotne jest dla mnie, bym sam mógł dokonać wyboru najlepszej oferty, a dodatkowo otrzymam coś więcej niż tylko czyste ubezpieczenie samochodu.