NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W PLACÓWCE
Zwycięstwo po raz czwarty
Już czwarty rok z rzędu otrzymujemy wyróżnienie za jakość obsługi klientów w placówkach i zdalnych kanałach kontaktu. Jest to ogromny zaszczyt i potwierdzenie, że standardy, które przyjęliśmy, podobają się klientom.
Myślenie kategoriami klienta jest już od dawna w naszym firmowym DNA. A odzwierciedlenie tego widać także w strategii PZU na lata 2017-2020. Stawiamy w niej na proste produkty, prosty język i nowoczesne technologie. To wszystko po to, aby nasi klienci stali się naszymi ambasadorami i zostali z nami na lata.
Na pytania o to, jak udaje się nam utrzymywać pierwsze miejsce na podium, mam dwa słowa klucze: ludzie i strategia. Zacznijmy od pierwszego, najważniejszego filaru – głęboko wierzę, że bez dobrego zespołu nie można osiągnąć satysfakcjonujących, powtarzalnych wyników. Mam świetny zespół Customer Experience, ale także rewelacyjnych ludzi na „pierwszej linii frontu”. To oni odpowiadają za bezpośrednie kontakty z klientami i dzięki nim osoby, które korzystają z naszych usług, są zadowolone.
Druga sprawa to przemyślana strategia działania. W PZU zarząd powołał Program zarządzania doświadczeniami klienta, który jest właśnie długofalową strategią skoncentrowaną na rozwijaniu jak najlepszych doświadczeń klientów.
Wielu osobom wydaje się, że zapewnienie klientowi miłej, szybkiej i profesjonalnej obsługi to nie jest wielkie wyzwanie. Przeniesienie tej idei na konkretne działania nie jest jednak łatwe, szczególnie w tak dużych firmach jak nasza. Aby utrzymać wysoką jakość, potrzebne są systematyczne i skoordynowane działania, a nawet – jak w naszym przypadku – cały program.
Warto dodać, że w PZU podejmujemy także inne proklienckie inicjatywy, takie jak projekt prostego języka (zob. Innowacje i usprawnienia).
Gra o Klienta
Program zarządzania doświadczeniami klienta jest ważny z dwóch powodów. Po pierwsze, istotny jest aspekt zarządczy – to drogowskaz dla całej organizacji, jak pracować nad jakością obsługi klienta. Po drugie, jest to też program stworzony z myślą o pracownikach.
Nasz program zakłada działania na wielu płaszczyznach:
- Oczami Klienta – wsłuchujemy się w głos klienta,
- Oko w oko z Klientem – wzmacniamy wiedzę i kulturę myślenia klientem,
- Podróż Klienta – diagnozujemy doświadczenia klienta w procesach obsługowych,
- Oczami eksperta – monitorujemy rynek oraz korzystamy z ekspertyz zewnętrznych,
- Prosto i kropka – wdrażamy zasad prostego języka,
- Inicjatywy proklienckie – definiujemy, a następnie wdrażamy inicjatywy, które poprawiają doświadczenia klienta.
Bardzo nam zależy, aby program zarządzania doświadczeniami był interesujący dla pracowników, aby chcieli się zaangażować w działania. Dlatego przedstawiliśmy go w niecodziennej formie, jako grę, i nazwaliśmy „Gra o Klienta”. Przecież najlepiej przyswaja się wiedzę w czasie zabawy… więc stworzyliśmy grę planszową. Jest to pierwsza na polskim rynku gra ucząca zasad budowania pozytywnych doświadczeń klienta. W opracowaniu mechaniki gry pomógł nam znany twórca gier planszowych – Filip Miłuński.
Gramy o Klienta
Zorganizowaliśmy turnieje gry o klienta, na których pracownicy mogli sami przekonać się, że tworzenie pozytywnych doświadczeń dla klientów ma sens i sprawia, że klienci chcą z nami zostać na długo.
Nowe wymagania, jakie stawia przed firmami rynek, a także sami klienci wymaga od nas nowych metod. Bo, jak mówiła Alicja w Krainie Czarów, „aby posuwać się naprzód, trzeba biec dwa razy szybciej”.
NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W KANAŁACH ZDALNYCH
Żyjemy w dynamicznym świecie, w którym wraz z coraz szybszym postępem technologicznym zmieniają się zachowania i potrzeby konsumentów. Aby utrzymać swoją pozycję na rynku oraz zdobywać przewagę konkurencyjną we wszystkich obszarach naszej działalności, w styczniu 2018 roku ogłosiliśmy #nowePZU –aktualizację strategii do roku 2020. Zmieniamy model działania całej Grupy PZU. Przez ten rok powołaliśmy konkretne inicjatywy, by uczynić z PZU jedną z najbardziej proklienckich instytucji w branży finansowej w Europie.
W PZU rok 2018 r. stał pod znakiem jakości obsługi klienta.
Nasi klienci pokazali nam, jak bardzo cenią sobie naszą obsługę w korowym kanale kontaktu jakim jest infolinia. W badaniu satysfakcji – przeprowadzanym w każdym kwartale 2018r. – uzyskaliśmy ponad 85% pozytywnych ocen klientów.
Doceniła nas również branża – otrzymaliśmy nagrodę Złota Słuchawka 2018, w plebiscycie organizowanym przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu, w kategorii „.Doskonała komunikacja z klientami” za projekt Preobsluga szkód.
Co więcej, doceniła nas również branża nie tylko w Polsce, ale także za granicą. Podczas gali w Paryżu 12 czerwca 2018 roku przedstawiciele PZU odebrali nagrodę Efma-Accenture Innovation in Insurance Awards 2018 w kategorii „Customer Experience & Engagement” za rewolucyjny sposób obsługi Klientów głuchych w PZU.
Odwieczną trudność w pracy firm ubezpieczeniowych na całym świecie stanowi ograniczona możliwość budowania trwałych relacji z klientami. Z reguły kontakt ogranicza się do zakupu produktu, ewentualnego odnowienia umowy lub do obsługi szkody w przypadku jej wystąpienia. Nowy model działania łączy wszystkie aktywności grupy i integruje je wokół klienta: ubezpieczenia na życie, majątkowe, zdrowotne, inwestycje, emerytury, ochronę zdrowia, bankowość i usługi assistance. Stopniowo zmieniamy firmę z modelu ubezpieczyciela (wycena i transfer ryzyka) na model firmy usługowej, opartej o dane (doradztwo i usługi w zakresie zarządzania ryzykiem i dbałość o przyszłość klientów).
Naszą ambicją jest towarzyszenie klientom, aby ułatwić im dokonywanie właściwych wyborów, które pomogą zabezpieczyć ich życie, zdrowie, majątek, oszczędności i finanse. Chcemy dać im narzędzia, aby mogli ochronić swoją przyszłość i to, co jest dla nich najcenniejsze. Te decyzje nie mają charakteru jednorazowego. Wyborów mających wpływ na przyszłość dokonuje się każdego dnia. Dlatego właśnie Grupa PZU chce poprzez swoją aktywność i szeroką sieć zachować jak najściślejszą relację z klientami – tak, aby zawsze im towarzyszyć, kiedy chcą podjąć istotną dla ich nich decyzję. W tym duchu definiujemy naszą nową misję: „Pomagamy klientom dbać o ich przyszłość”. Takie podejście do budowania relacji to długoterminowa inwestycja, obejmująca nie tylko najbliższe miesiące, a wiele kolejnych lat. Z obecnych działań można wymienić badania dla uczniów polskich szkół, edukowanie w zakresie ochrony zdrowia, a także pomoc w zapewnianiu opieki dla osób starszych.
Zbudowanie prawdziwie klientocentrycznej organizacji wymaga inwestycji w rozwój nowych kompetencji. Największą wartością PZU są relacje z klientami i wiedza o nich, z kolei kryterium sukcesu stanowić będzie umiejętność ich skutecznego wykorzystania w adresowaniu obecnych i przyszłych potrzeb. Grupa PZU dysponuje największą bazą danych o klientach w Polsce, dlatego tak duży nacisk kładziemy na rozwój umiejętności analitycznych, w tym rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji. Filozofia działania wymaga jednak świeżego spojrzenia na procesy sprzedażowe. Koniec z organizacją produktocentryczną. Każdy z klientów jest przecież inny, dlatego ważne jest, by rozumieć jego rzeczywiste potrzeby i wspólnie podejmować decyzje związane z wyborem optymalnego rozwiązania na danym etapie życia.
Wielokrotnie zwracaliśmy uwagę na lukę na polskim rynku, na którym było miejsce na rozwiązania pasywne, szczególnie w formie funduszy inwestycyjnych. Są one znane na świecie od wielu lat i obecnie są jednymi z najbardziej cenionych rozwiązań. Dlatego wprowadziliśmy inPZU – to prawdziwa rewolucja. 1 października TFI PZU uruchomiło innowacyjną platformę internetową, dzięki której można szybko i prosto kupić produkty inwestycyjne. Nigdy wcześniej inwestowanie nie było tak atrakcyjne ze względu na opłaty za zarządzanie funduszami. Na platformie inPZU każdy fundusz ma stałą niską opłatę: 0,5 proc. InPZU to proste i intuicyjne narzędzie do pomnażania oszczędności oraz inwestowania w fundusze bez konieczności zakładania rachunku maklerskiego. Jest dostępne dla klientów 24 godziny na dobę, z każdego miejsca i na dowolnym urządzeniu mobilnym.
Rozumiemy, w jaki sposób nowe technologie zmieniają branże ubezpieczeniową. Kiedyś problemem przedsiębiorstw był ograniczony dostęp do baz danych i trudniejsze pozyskiwanie informacji o klientach. Dzisiaj firmy dysponują ogromnymi zbiorami danych, jednak sukces odniosą wyłącznie te podmioty, które będą potrafiły szybko i skutecznie je analizować i wykorzystywać w codziennych czynnościach biznesowych. Do technologii, które radykalnie zmieniają funkcjonowanie wielu obszarów ubezpieczeniowych, z pewnością należą rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji. Ich zastosowanie może m.in. umożliwić rozwój nowych metod oceny ryzyka oraz zwiększyć precyzję procesów taryfikacyjnych i sprzedażowych. Obecnie koncentrujemy się na zagadnieniach związanych z analizą zdjęć i obrazu. Możemy już pochwalić się kilkoma projektami pilotażowymi, których wyniki są bardzo obiecujące. Pierwszym z nich jest sztuczna Inteligencja w likwidacji szkód. To rozwiązanie pomoże pracownikom PZU w analizie spraw w czasie rzeczywistym i przyspieszy proces obsługi wybranych szkód komunikacyjnych. Z punktu widzenia klienta skróci się czas oczekiwania na dokładną wyceną i sfinalizowanie obsługi szkody.
Wszystkie te założenia realizujemy stawiając na innowacyjność, a nowe rozwiązania są wdrażane przez Laboratorium Innowacji, którego zadaniem jest weryfikowanie najnowszych trendów technologicznych i testowanie nowych narzędzi w organizacji. Nowości powstają zarówno wewnętrznie, jak i we współpracy z najlepszymi start-upami. Zmiany wprowadziliśmy np. w preobsłudze. To proces polegający na inicjacji kontaktu PZU z poszkodowanym jeszcze przed zgłoszeniem przez niego zdarzenia. Projekt ten dotyczy szkód w obszarze majątkowym.
Nie ulega wątpliwości, że w ciągu ostatniego roku wkroczyliśmy na wyższy poziom rozwoju i zbliżamy się do tego, aby PZU nie było wyłącznie ubezpieczycielem, natomiast stało się firmą usługową, której najważniejszymi atrybutami są zaufanie i wiarygodność w oczach zarówno klientów, jak i inwestorów. Staniejemy się długoterminowym partnerem naszych klientów, który przez skalę produktów i usług, rozległość sieci dystrybucji oraz siłę finansową rozwija coraz bardziej relację i wiedzę o kliencie, tak aby coraz lepiej przewidywać jego potrzeby.
