Z mojego punktu widzenia dbanie o doświadczenia Klientów, jest dzisiaj koniecznością i na to postawiliśmy w Banku BGŻ BNP Paribas.
W minionym roku kontynuowaliśmy wiele działań skierowanych do klientów oraz rozpoczęliśmy szereg nowych inicjatyw z tego obszaru. Mam tu na myśli zarówno badania, jak i działania wprowadzone na ich podstawie. Wspomniane badania prowadzimy już w trybie ciągłym, obserwując dziesięć obszarów kontaktu z Klientem, a wyniki dostępne są online. Takie zarządzanie głosem Klienta ułatwia nam właściwe adresowanie zagadnień do poszczególnych jednostek w Banku, z którymi ustalamy priorytety rozwiązań niezbędnych, aby kluczowe negatywne sygnały nie powtarzały się.
W naszej pracy trzeba być cierpliwym i konsekwentnym. Mocne relacje z Klientami to obszar, w którym nie ma błyskawicznego wzrostu. Jest to proces, który wymaga czasu, trzeba się o nie troszczyć, nie możemy poddawać się okresowym zmianom nastrojów. Uważam, że tylko jeśli podejdziemy do potrzeb i oczekiwań Klienta z „ludzką twarzą” i będziemy go traktować tak, jak sami chcielibyśmy być tratowani, Klient poczuje się usatysfakcjonowany i będzie do nas wracał. Wyniki badań jakościowych wskazują, iż mimo postępującej digitalizacji, dalej istotną rolę w budowaniu pozytywnych doświadczeń Klientów odgrywają interakcje międzyludzkie. Dlatego tak ważna jest otwarta i pozytywna postawa bankowych doradców wobec Klienta – budowanie świadomości odpowiedzialności za emocje, które towarzyszą wizycie w oddziale.
W Banku BGŻ BNP Paribas postawiliśmy m.in. na wdrożenie nowego, dostosowanego do potrzeb współczesnego, mobilnego Klienta, formatu placówek. Czekają na niego nowe, bezgotówkowe i zautomatyzowane oddziały z nowoczesnym designem, z wieloma praktycznymi udogodnieniami oraz profesjonalnym wsparciem zespołu Doradców. W nowych, oddziałach Banku BGŻ BNP Paribas Klient skorzysta m.in. z tabletu, stanowiska komputerowego, drukarki oraz bezpłatnej sieci wifi. W oddziale znajdują się również komfortowe stanowiska do spotkań z Doradcą, a także przestrzeń coworkingowa. Czas spędzony w oddziale umilają nowoczesne wizualizacje przedstawiane na ekranie LED, a całość jest tworzona z dużym skupieniem na ekologii.
Jesteśmy w trakcie procesu integracji, więc największym wyzwaniem jest utrzymanie oraz podnoszenie jakości obsługi Klientów, mimo trwających procesów integracyjnych. W tym miejscu pragnę zaznaczyć, że postawiliśmy sobie wysoko poprzeczkę i działania związane z transformacją Banku w stronę Klienta dzieją się i będą się działy na szeroką skalę, mimo dodatkowych zadań związanych z łączeniem dwóch organizacji. Myślę, że Klienci poczują nowy standard, zbudowany na bazie wspólnych doświadczeń obu banków, a także spodobają im się, wspomniane wcześniej, nowe oddziały. Jednak największym dla nich „prezentem” będzie całkiem nowa, intuicyjna i nowoczesna bankowość elektroniczna, którą budujemy wraz z nimi. Przy każdej okazji słuchamy głosu naszych Klientów, staramy się ich zrozumieć, a następnie wdrożyć działania, które sprawią, że następnym razem ocenią nas lepiej. U nas nie ma zakończenia. Słuchamy, rozumiemy, działamy… i znowu słuchamy. Historia, która nigdy się nie kończy.
