Rozmowa z Veit Stutzem, Prezesem Zarządu Allianz Polska
Zarządzanie jakością w sieci agencyjnej – jaki jest sekret na osiąganie dobrych wyników? Jak motywują Państwo agentów do dobrej obsługi klienta?
Nie ma żadnego sekretu. To kwestia indywidualnego zaangażowania naszych agentów i pracowników. Kluczowym celem dla nas, ubezpieczycieli jest dostarczenie produktów, które będą dla klientów wartościowe. Nasi doświadczeni agenci są zmotywowani do obsługi klientów z najwyższym zaangażowaniem. Robimy wszystko, aby dać naszym agentom możliwość i narzędzia do tego, aby lepiej i bardziej elastycznie reagowali na potrzeby klientów i je zaspokajali. Nie możemy zapominać, że w końcu to agent, jako nasz przedstawiciel, jest w bezpośrednim kontakcie z klientem.
Elementy związane ze standardami obsługi są oczywiście elementem zarówno szkoleń dla agentów jak i ich systemu motywacyjnego. Wydaje mi się jednak, że do tego nie trzeba ich specjalnie przekonywać. Często rozmawiam z agentami i słyszę od nich, że sprawne i przyjazne obsłużenie klienta jest dla nich później najlepszą rekomendacją. Wielu klientów jest z nami od lat dlatego, że ufają swojemu agentowi, są zadowoleni ze sposobu, w jaki przygotuje dla nich ofertę i wiedzą, że w chwili prawdy mogą liczyć na jego wsparcie.
Branża finansowa proponuje Klientom obecnie różne usprawnienia i innowacje – jakie nowości w podejściu do obsługi klienta planują Państwo wdrożyć?
Rzeczywistość dookoła nas szybko się zmienia. Na rynek wchodzą nowe pokolenia klientów z innymi przyzwyczajeniami, innym stylem życia, a także innym podejściem do zakupu usług i zarządzania swoimi pieniędzmi. Musimy więc nadążać za zmieniającym się rynkiem i szybko wprowadzać zmiany, by pozostać atrakcyjnym dostawcą usług finansowych.
Na pewno ważnym trendem będzie digitalizacja – klienci chcą być obsłużeni szybko i móc korzystać z wielu urządzeń. Dlatego będziemy wprowadzać nowoczesne rozwiązania obsługowo-sprzedażowe, platformy internetowe czy aplikacje mobilne. Chodzi o to, by dopasować się do oczekiwań klienta, by być z ofertą w każdym dostępnym kanale, by zapewnić mu kontakt z klientem w dogodny dla niego sposób. Przykładem może być wprowadzony przez nas w ubiegłym roku internetowy kalkulator (fastquote), w którym wystarczy podać zaledwie 3 parametry, by w niecałe 10 sekund otrzymać wysokość składki za ubezpieczenie pojazdu. Chcemy również, by klienci mogli się z nami kontaktować częściej niż raz do roku w momencie odnawiania polisy i żeby ten kontakt był łatwiejszy – dlatego np. upraszczamy ścieżki obsługi w infolinii czy jeszcze bardziej podnosimy standardy korespondencji, by była ona efektywna, przejrzysta i jasna dla klientów. Dla podniesienia zadowolenia klientów rozwijamy też aplikacje sprzedażowe dla agentów, włączając w nie nowe produkty i funkcjonalności.
Rozmowa z Agentem bardzo często koncentruje się na wysokości składki, czy mają Państwo pomysł na koncentrację na korzyściach a nie na cenie?
Oczywiście są pewne rodzaje polis, gdzie znaczenie ma głównie cena, jak np. obowiązkowe OC komunikacyjne. Ale w wielu przypadkach o zakupie mogą decydować też inne czynniki, takie jak jakość produktu, zakres usług dodatkowych, profesjonalizm obsługującego agenta, sprawność obsługi czy zaufanie, że w razie wystąpienia szkody zostanie ona szybko i bezproblemowo zlikwidowana.
W Allianz mamy tę przewagę, że stoi za nami silna marka ze 125-letnim doświadczeniem w sprzedaży ubezpieczeń i likwidacji szkód na całym świecie i możemy budować na tych doświadczeniach. Nasi agenci ubezpieczeniowi to doskonale przygotowani fachowcy, a naszym celem jest to, by pokazywali klientowi zalety ubezpieczenia, analizowali jego sytuację życiową i dopasowywali do niej odpowiednie rozwiązania. Chcemy, by agenci nie byli akwizytorami, ale doradcami finansowymi potrafiącymi uzmysłowić klientowi, jakie korzyści da mu dobre ubezpieczenie.
Skąd czerpią Państwo inspiracje i wzory do dbania i podnoszenia jakości obsługi klienta?
Inspiracji do poprawy jakości obsługi i kontaktu z klientami jest wiele – nie musimy się odnosić tylko do branży finansowej. Musimy spojrzeć na jakość obsługi szerzej. W pewnym sensie jesteśmy organizacją handlową: sprzedajemy obietnice, a kupujemy zadowolenie klientów.
Warto tez podkreślić, że Allianz jest obecny w 70 krajach świata i mamy możliwość wymiany doświadczeń z naszymi kolegami z innych krajów. Wiele pomysłów to inicjatywy, które zostały wdrożone i sprawdziły się już na innych rynkach.
Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi? Czy poza badaniem tajemniczego klienta pytają Państwo o zdanie klientów?
Podejmując decyzje biznesowe, zadajemy sobie pytania o to, czego jako klienci, którymi przecież jesteśmy, sami byśmy oczekiwali od firmy ubezpieczeniowej, jak byśmy chcieli być potraktowani, czego spodziewalibyśmy się, dzwoniąc do Allianz w sprawie szkody lub gdy chcąc zadać pytanie. Te oczekiwania powinny być wyznacznikiem naszych interakcji z klientami. Dlatego powołaliśmy zespół, który będzie nadzorował obszar customer experience, badał oczekiwania klientów i analizował ich doświadczenia ze współpracy z nami. Budujemy kulturę pro-kliencką zwiększając tym samym świadomość pracowników, ich wpływu na zadowolenie klientów ze świadczonych przez nas usług.
Naszym zadaniem jest ubezpieczanie od ryzyka i likwidacja szkód w sposób zapewniający jak najwyższą satysfakcję klienta. Świetne oceny od klientów i nasza natychmiastowa reakcja na problemy powinny być dla nas priorytetem. Na bieżąco badamy zadowolenie klientów z usług – regularnie przeprowadzana ankieta satysfakcji klientów wskazuje, że jesteśmy wśród ubezpieczycieli cieszących się w Polsce największym zaufaniem. Również zewnętrzne rankingi i badania jakości obsługi, takie jak przeprowadzone przez Państwa, potwierdzają, że idziemy we właściwym kierunku. Takie nagrody, wyróżnienia, wysokie miejsca w rankingach to nie tylko potwierdzenie wysokiej jakości, ale też i wynikające z tego zobowiązanie do jej utrzymania.
Osiągnęli Państwo 3 lokatę. Czy zdradzą nam Państwo swoje ambicje i cele na 2016 rok?
Polski rynek ubezpieczeniowy jest zdecydowanie najbardziej obiecującym i najatrakcyjniejszym rynkiem w regionie, nie tylko ze względu na wielkość, ale również stopień rozwoju. Będąc obecni na nim od 18 lat, zdobyliśmy już zaufanie sporej, bo ponad 2-milionowej grupy klientów. Będziemy starać się wykorzystywać ten potencjał do dalszego rozwoju firmy, zdobywania nowych klientów. Ale rozwój biznesu to nie wszystko. Chcielibyśmy również, a może przede wszystkim, być postrzegani jako świetny partner ubezpieczeniowy dla każdego klienta dzięki naszej dostępności, obsłudze, sposobie likwidacji szkód i przydatności naszych aplikacji online.
