W kwietniu i maju br. w ramach 1. w tym roku fali badania w 17 bankach sprawdziliśmy, jak wygląda obsługa w kanałach zdalnych klienta zainteresowanego otwarciem konta osobistego. To już 5. roczna edycja projektu Instytucja Roku, w ramach którego w lutym 2020 r. wyłonimy zwycięzców w kategorii Najlepsza jakość obsługi klienta w kanałach zdalnych.
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy). Eksperci wykonali łącznie 450 kontaktów telefonicznych, e-mailowych, czat oraz wideo. Tytuł Instytucji Roku 2019 otrzymają te banki, których średni wynik z 4 fal badania wyniesie min. 80%.
Liderem w zakresie jakości obsługi tej edycji badania jest Santander Bank Polska, zaraz za nim uplasowały się: Bank Millennium, Getin Bank, Euro Bank S.A. oraz PKO Bank Polski.
Dostępne formy kontaktu
Liczba dostępnych kanałów kontaktu stale rośnie. Numer stacjonarny udostępniają wszyscy, komórkowy tylko 35% a bezpłatny „800” jedynie PKO Bank Polski. Nadal 65% banków udostępnia dodatkowo zawsze płatny numer „801”. Na stronie głównej 82% banków udostępnia numer infolinii, jednak nie zawsze jest to numer inny niż „801”, a pozostałe numery znajdują się w zakładce „Kontakt”. W przypadku przygotowywania wersji strony na smartfon warto zadbać, aby podane numery po kliknięciu podstawiały się automatycznie do wybrania i w pierwszej kolejności udostępnić numer komórkowy z uwagi na fakt posiadania przez większość klientów planów taryfowych z nielimitowanymi połączeniami lub dużymi pakietami bezpłatnych minut. Każdy z udostępnionych numerów na smartfonie podstawia się w 58% badanych banków. Ciekawe rozwiązanie strony na smartfon wdrożył Bank Pekao, gdzie na dole ekranu widnieje czerwona słuchawka, która w każdym momencie umożliwia kontakt z infolinią.
Formularz kontaktowy poza mBankiem, Citi Handlowy oraz ING Bankiem Śląskim udostępniają wszyscy. Projektując formularz należy zwrócić uwagę, aby spełniał on te same funkcjonalności co adres e-mail, czyli umożliwiał dołączenie pliku, nie ograniczał liczby znaków w wiadomości, nie wymagał wypełniania dodatkowych pól oraz podawania numeru telefonu. Wysyłając wiadomość poprzez e-mail zawsze możemy sprawdzić w elementach wysłanych treść wiadomości a w przypadku wysłania wiadomości przez formularz dostęp do treści wysłanego zgłoszenia umożliwia tylko 50% banków (możliwość wysłania kopii zgłoszenia na e-mail lub treść zgłoszenia znajduje się w autoresponderze).
Adres e-mail udostępnia na swoich stronach 70% banków. Podczas tej edycji zaskoczył nas ING Bank Śląski, który dla klientów indywidualnych nie podaje na swojej stronie ani formularza ani e-maila. Jeszcze w ostatniej fali badania możliwości te były udostępnione klientom. Oprócz całodobowej infolinii klienci ING mogą kontaktować się z bankiem za pomocą kanału czat, niestety nie 24h. ING w tym kanale podaje mało precyzyjny komunikat, z którego nie wynika, czy klient ma próbować dalej czy szukać informacji w jakich godzinach pracuje czat: „Niestety, wygląda na to, że teraz nie porozmawiamy 🙁 Przyczyny mogą być dwie: wszyscy nasi specjaliści są właśnie zajęci albo nie obsługujemy czatu o tej porze.”
Nikt nie lubi czekać i każdy chce rozwiązać swój problem za pierwszym kontaktem, dlatego pamiętajmy o kilku zasadach w zakresie komunikacji tym kanałem: w przypadku oczekiwania warto, aby klient na bieżąco widział, który jest w kolejce; komunikacja powinna być płynna, bez zbędnych przerw; komunikaty powinny być krótkie, unikajmy gotowych „wklejek” na pół strony; dajmy możliwość pobrania zapisu czat oraz oceny pracy konsultanta z możliwością podzielenia się swoimi uwagi w polu tekstowym.
Rezygnacja z udostępniania e-maila i formularza jest zasadna, jednak pod kilkoma warunkami: klient banku ma możliwość wysłania zgłoszenia z poziomu bankowości elektronicznej wraz z możliwością dodania załącznika; nowy/potencjalny klient ma całodobowy dostęp do alternatywnych form kontaktu (poza telefonem) i formy te sprawnie funkcjonują.
Kontakt z infolinią
Nasi eksperci kontaktując się z infolinią byli zainteresowani otwarciem drugiego konta osobistego, ponieważ w ich banku często dochodzi do awarii czy przerw konserwacyjnych, co nie pozwala na swobodny, całodobowy dostęp do konta oraz płacenie za pomocą aplikacji mobilnej (Blik). Eksperci byli klientami, którzy lubią mobilne rozwiązania i bardzo często podróżują. Idealnie gdyby mogli nabyć kartę innej organizacji niż posiadają, tak na wszelki wypadek, gdyby karta którą posiadają w danym momencie nie zadziałała. Nie byli skłonni do zmiany banku, chcieli mieć dwa konta, mogli przelewać środki bez przenoszenia wynagrodzenia oraz wykonywać operacje, aby nie ponosić opłat związanych z prowadzeniem rachunku.
Tylko 44% Doradców zbadało potrzeby klienta, pozostali od razu po usłyszeniu słowa „konto osobiste” przechodzili do prezentacji oferty opowiadając o wszystkich elementach bez względu na to czy interesuje to klienta czy nie. Po „wyrecytowaniu” oferty tylko 42% zapytało o decyzję, 22% po usłyszeniu, że klient się zastanowi zaproponowało oddzwonienie a połowa poinformowała jak można skorzystać z oferty. Czy taka obsługa, wyłącznie informacyjna, bez zdiagnozowania potrzeb i zapytania klienta co myśli o tym rozwiązaniu i czy chciałby otworzyć konto, ma sens? Część tych rozmów trochę przypomina automat, który po usłyszeniu słów „konto osobiste” powie wszystko, co wie o ofercie. Obsługa na infolinii nie jest tożsama z obsługą w placówce i jest o tyle trudniejsza, że tutaj kluczową rolę odgrywa wyłącznie głos. Pamiętajmy aby stosować odpowiedni ton i tempo rozmowy, aby przekaz był zrozumiały dla drugiej strony. Na infolinii nie zaprezentujemy oferty na tablecie czy ulotce. Klient nie zawsze ma możliwość notowania, dlatego przekazanie zbyt dużej ilości informacji nie ma sensu. Warto rozważyć możliwość przesłania krótkiej informacji po rozmowie e-mailem, co pozwoliłoby klientom na spokojnie przeanalizowanie elementów, o których rozmawiano. Kolejny ważny element to propozycja sprzedaży: tutaj powinniśmy mieć dobrze przygotowany proces kurierski z możliwością przyjęcia wniosku przez telefon bez konieczności dosyłania jakichkolwiek dokumentów czy ponownego kontaktu lub możliwość umówienia na spotkanie do konkretnej placówki na określoną godzinę.
Kontakt e-mailowy
Komunikacja e-mailowa jest na coraz wyższym poziomie. Część banków wykonała ogrom prac, zwracając między innymi uwagę na estetykę, formę odpowiedzi, przejrzystość oraz czytelność. Pamiętajmy o jednej zasadzie: klient nie chce komunikować się ponownie, oczekuje rozwiązania swojego problemu podczas jednej komunikacji. Kluczowe jest dokładne przeczytanie pytania i sprawdzenie, czy odpowiedź zawiera wszystkie poruszone wątki. Najczęściej popełnianym błędem jest wklejenie gotowego szablonu, który nie zawsze zawiera elementy, o które pyta klient lub zupełnie nieistotne.
Wypowiedzi liderów pierwszej edycji badania:
Joanna Wcisło, dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, Santander Bank Polska
Klienci stanowią oś, dookoła której koncentrują się wszystkie nasze aktywności. Wsłuchujemy się w ich oczekiwania i dokładamy starań, żeby dostarczyć nasze obietnice. Dobre relacje budujemy w oparciu o nowoczesne produkty oraz usługi finansowe, a także otwartość na potrzeby kontaktu ze strony klientów oraz dialogu. W Santander Bank Polska jesteśmy do ich dyspozycji 24 godziny na dobę. Oferujemy niezbędne wsparcie niemal 1000 doświadczonych konsultantów, którzy są dostępni za pośrednictwem infolinii 1 9999, czatu, połączeń wideo czy wiadomości e-mail. Budowa i utrzymanie wzajemnego zaufania wymaga jednak ciągłego doskonalenia się. Dlatego każdego dnia poszukujemy optymalnych rozwiązań komunikacyjnych, analizując zarówno wskaźniki First Contact Resolution i NPS. Cieszymy się, że nasza praca i zaangażowanie przynoszą wymierne efekty w postaci pozytywnych opinii klientów, jak i pierwszego miejsca w badaniu jakości obsługi klienta w kanałach zdalnych.
Rafał Dywan, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Bank Millennium
Działania, które podejmujemy koncentrują się na kliencie. Od wielu lat konsekwentnie budujemy najlepsze doświadczenia klienta w kontakcie z naszym Bankiem. Bardzo dziękujemy, że również w opinii ekspertów z Instytucji Roku zajmujemy czołowe miejsca w rankingu obsługi w kanałach zdalnych. Przy tej okazji warto podkreślić kilka kwestii które uważamy, że mają obecnie duże znaczenie dla klientów. Po pierwsze indywidualne podejście do każdego klienta. Uważamy, że standardy obsługi to o wiele za mało. Jest to szczególne trudne w firmach obsługujących miliony klientów. Jednak dzięki wykorzystaniu zaawansowanych narzędzi analitycznych opartych również na AI, odpowiednim „dopasowaniu” konsultanta do klienta którego obsługuje, antycypowaniu tego co klient może od nas oczekiwać, a przede wszystkim profesjonalizmie i zaangażowaniu naszych wspaniałych pracowników obsługi, jest to możliwe. Po drugie innowacyjność i stały kontakt z Klientem. Posiadamy czołowe rozwiązania digitalowe dla naszych klientów, którzy korzystają z nich całą dobę – dlatego zawsze mają możliwość skorzystania z pomocy naszych konsultantów przez telefon, chat czy mail – jeżeli tylko tego potrzebują. Klient wybiera najwygodniejszy dla siebie kanał kontaktu, a my w każdym z nich zapewniamy szybką i kompleksową pomoc podczas jednego kontaktu z Bankiem.
Tomasz Siara, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, Getin Noble Bank
Wyznajemy filozofię, według której każdy ze 100 tys. kontaktów miesięcznie jest unikalną szansą na to, aby pomagać naszym Klientom zarówno w codziennym bankowaniu, jak i realizacji długoterminowych planów. Chcemy być nie tylko dostępni, ale przede wszystkim użyteczni i przyjaźni. Dlatego oprócz słuchania i wyciągania wniosków z opinii naszych Klientów, z uwagą wsłuchujemy się w komentarze płynące z badań Mojego Bankowania. Cieszymy się, gdy eksperci docenią nasze codzienne wysiłki, a słowa krytyki dają nam jeszcze więcej motywacji, aby usprawniać jakość naszego serwisu.
