NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA BIZNESOWEGO
Kluczem do rynkowego sukcesu jest stały rozwój i praca nad podnoszeniem jakości świadczonych usług. Ważne jest również to, aby podejmowane działania były dostosowane do specyfiki branży, w której działamy. Obecnie na rynku zachodzą bardzo dynamiczne zmiany, stagnacja w działaniu może więc powodować utratę klientów i osiąganych przychodów. Receptą na to jest umiejętne wdrożenie polityki zarządzania jakością. Co prawda wymaga to czasu i ogromnych nakładów, jednak wysiłek ten się opłaca.
Jednym z priorytetów strategii rozwoju Banku Pekao S.A. Przyjętej na lata 2018-20 jest osiągnięcie na rynku pozycji eksperta efektywności i jakości. W 2018 r. bank konsekwentnie realizował działania optymalizujące procesy obsługi klientów, zarówno w kanałach off-line, jak i on-line. Uprościliśmy ofertę produktową, zmniejszyliśmy liczbę wymaganych formalności, znacząco skróciliśmy czas obsługi oraz uprościliśmy styl komunikacji z klientami.
Naszą siłą są ludzie. Atutem naszych pracowników jest profesjonalizm, doświadczenie oraz wiarygodność. Wszystkie banki oferują podobne produkty i usługi, a tym co może zachęcić klientów do wybrania konkretnego banku jest wysoka jakość obsługi. Dlatego stawiamy na najwyższe standardy obsługi, indywidualne podejście do każdego klienta, rzetelne przekazywanie wszystkich informacji, komunikowanie się z klientami prostym i zrozumiałym językiem oraz zapewnienie im poczucia bezpieczeństwa. Dzięki temu budujemy długotrwałe relacje z naszymi klientami.
Jakość w DNA Żubra.
Poprawa doświadczeń klientów w Banku Pekao S.A. realizowana jest według dwóch głównych filarów.
Kultura organizacji
Pierwszym z nich jest wpisanie klientocentryczności w DNA naszej kultury organizacyjnej. Chcemy, aby każdy pracownik – nie tylko ten związany z bezpośrednią obsługą klienta – miał świadomość tego, że każdego dnia wykonując swoje zadania bierze udział w realizacji strategii jakości i CX. Dbamy o to, aby budować i wzmacniać tę świadomość. W ramach szkoleń on-boardingowych realizowany jest blok poświęcony jakości i satysfakcji klienta – podkreślamy pracownikom, że naszym celem jest zadowolenie klientów.
W III. kwartale 2018 r. po raz pierwszy w historii banku świętowaliśmy „Tydzień klienta”, podczas którego poszerzaliśmy wiedzę pracowników na temat lojalności klientów. Zorganizowana w tym czasie dwudniowa konferencja z praktykami z branży finansowej i badawczej była okazją do poznania najlepszych praktyk rynkowych i wymiany doświadczeń. Poznaliśmy ich przepis na sukces w obsłudze klienta.
Spójność i konsekwencja
Drugim filarem poprawy doświadczeń klientów jest zapewnienie spójnych standardów obsługi, a co za tym idzie powtarzalnych doświadczeń w kontakcie z marką. Wierzymy, że w rozwoju ludzi dorosłych największe efekty przynosi nauka przez doświadczenie. Dlatego chętnie wykorzystujemy model 70/20/10. Od początku 2018 roku prowadzimy Program„15 minut dla jakości”. Jest to cykl warsztatów poświęconych standardom obsługi klienta i efektywnej sprzedaży. Ich celem jest stały rozwój umiejętności pracowników i zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta. W każdą środę we wszystkich placówkach menedżerowie wykorzystując gotowe moduły warsztatowe pracują wspólnie z pracownikami nad standardami działań/ zachowań, które są istotne w obsłudze klienta.
Głośno mówimy o jakości i kładziemy akcent na działania, które są ważne z perspektywy klienta. Skutecznie łączymy jakość z biznesem, a wypracowany rytm pracy w oddziale przynosi wymierne rezultaty, o czym świadczy wyróżnienie w „Instytucji Roku”.
PRZYJAZNE OTWARCIE KONTA FIRMOWEGO
Anita Jankiewicz, Dyrektor Zarządzający, Departament Jakości
Cała strategia Banku Pekao SA, w tym również bankowości detalicznej jest zbudowana wokół klienta. Dynamiczny wzrost przedsiębiorców, którzy otwierają własną działalność oraz silna konkurencja wymagają, by stale pracować nad standardami obsługi, jakością produktów oraz wydajnością procesową. W 2018 r. zadanie zaprojektowania nowego procesu otwarcia rachunku firmowego znalazło się na liście naszych priorytetów. Przyznany tytuł Instytucji Roku 2018 w kategorii „Przyjazne otwarcie konta firmowego” jest kolejnym dowodem uznania efektów ostatnich miesięcy wytężonej pracy.
Nowa propozycja wartości
Z analizy prowadzonych badań wśród klientów otwierających rachunek firmowy zarówno w naszych placówkach jak również w oddziałach naszej konkurencji określiliśmy punkty bólu oraz elementy, które były istotne dla klientów, a nam dawały możliwość zbudowania atrakcyjnej oferty.
Rolą Departamentu Jakości była facylitacja całego procesu zmiany, który dotyczył kilku złożonych obszarów:
- uproszczenie oferty produktowej,
- znaczne skrócenie czasu otwarcia rachunku w oddziale,
- uproszczenie umowy i regulaminu,
- zmiana stylu komunikacji z klientami firmowymi i doradcami.
Do wypracowania nowego procesu otwarcia rachunku firmowego zaprosiliśmy wszystkich interesariuszy, zarówno właścicieli segmentu, produktu, marketingu, dział IT, szkoleń i rozwoju, prawny jak również przedstawicieli reprezentujących doradców odpowiedzialnych za relacje z klientami firmowymi. W pracach wykorzystaliśmy metodykę myślenia projektowego, zbudowaliśmy interdyscyplinarne zespoły, testowaliśmy rozwiązania.
Uproszczenie oferty i jasne zasady
W efekcie naszych prac zrezygnowaliśmy z kilku firmowych pakietów powiązanych z rachunkiem na rzecz jednego, prostego i atrakcyjnego rachunku firmowego. Co go wyróżnia – to proste zasady, jasne warunki zwalniające z opłat. Całość ułożyliśmy w przejrzystym cenniku. Tabelę Opłat i Prowizji skróciliśmy z 21 do 4 stron. Klient w gąszczu pozycji „za zero” nie musi się już doszukiwać tego, za co rzeczywiście z czasem przyjdzie mu zapłacić.
Skrócenie czasu otwarcia rachunku w oddziale
Mniej czynności wykonywanych przez doradcę w systemie to więcej czasu na rozmowę z klientem. Beneficjentami wprowadzonych zmian są zarówno klienci jak i pracownicy bezpośredniej obsługi klienta. Wyeliminowaliśmy zbędne czynności, które doradca musiał wykonać, m.in. zmniejszyliśmy liczbę ekranów i pól do wypełnienia przez doradcę w systemie operacyjnym , co wpłynęło na skrócenie czasu otwarcia rachunku.
Uproszczenie umowy i regulaminu
Zmodyfikowaliśmy umowę i regulaminy do rachunków – umowę rachunku skróciliśmy do 2 stron a liczbę stron regulaminu zmniejszyliśmy o ponad 40%.
Ograniczyliśmy liczbę podpisów do 2 wymaganych do złożenia przez klienta na dokumentach. Zrezygnowaliśmy z parafowania stron. Umożliwiliśmy klientom otrzymywanie podstawowych dokumentów bankowych drogą elektroniczną – regulaminy i taryfy opłat wysyłamy na skrzynkę e-mail klienta.
Zmiana stylu komunikacji z klientami firmowymi i pracownikami
Żyjemy w czasach natłoku informacji. Klienci oczekują, że komunikacja z banku będzie napisana w taki sposób, że niezależnie od wykształcenia, będzie zrozumiała dla każdego. Zależało nam na tym, aby przekazywane treści były zrozumiałe dla odbiorcy już po jednorazowej lekturze i były atrakcyjne graficznie. Wprowadziliśmy zatem zasady prostego języka w komunikacji bezpośredniej z klientami. Ulotki jak również zakres informacji publikowanych na stronie internetowej banku został przygotowany prosto i po polsku, nie po „bankowemu”.
Tymi samymi zasadami kierowaliśmy się przygotowując pakiet informacji przy wdrożeniu oferty w sieci sprzedaży. Dla naszych pracowników przygotowaliśmy w intranecie informacje w taki sposób, aby szybko i łatwo mogli odnaleźć poszukiwane treści.
To dopiero początek wprowadzanych zmian, które tworzymy z perspektywy użytkowników.
