W tej kategorii zbadano 13 banków . Oceniając najlepszy zdalny proces otwarcia konta eksperci w każdym banku podjęli próbę otwarcia w 5 dostępnych procedurach. Łącznie założono 135 kont bez wychodzenia z domu. Zbadano proces otwarcia konta przez kuriera, wideo, selfie, za pomocą weryfikacji przez dowód osobisty z warstwą elektroniczną oraz dzięki zalogowaniu się do innego banku, w którym klient ma już rachunek. Szczególną uwagę zwrócono na wniosek, komunikację banku, sposób dostarczenia umowy, przekazane dokumenty, kartę płatniczą, aktywację konta oraz możliwości jego zamknięcia zdalnie.
OKIEM LIDERA czyli rozmowa z Panem Wojciechem Werochowskim, Wiceprezesem Zarządu Banku Pekao S.A., nadzorującym Pion Bankowości Detalicznej oraz Panem Bartoszem Zborowskim, Dyrektorem Departamentu Innowacji i Kanałów Zdalnych w Banku Pekao S.A.
To już drugi rok z rzędu, w którym Bank Pekao otrzymuje nagrodę za najlepszy zdalny proces otwarcia konta. Bardzo dobry proces przeszedł kolejne udoskonalenia, by stać się jeszcze lepszym. Jaka jest recepta na sukces?
Cały czas pracujemy nad rozwojem naszego procesu zakładania rachunków dla nowych klientów. W tym roku dodaliśmy m in. możliwość zakupu dodatkowego ubezpieczenia assistance, co czyni nasz proces najszerszym dostępnym aktualnie na rynku, jeśli chodzi o liczbę produktów, które możne kupić przy okazji otwierania konta.
Ostatnio jako pierwsi na rynku wprowadziliśmy weryfikację tożsamości z wykorzystaniem aplikacji mObywatel. W ten sposób umożliwiliśmy zakładania konta w naszym banku przy jej pomocy. Od pierwszych dni jej wdrożenia widzimy, że sposób ten cieszy się dużym powodzeniem wśród klientów, którzy na co dzień korzystają z aplikacji mObywatel w innych sytuacjach, a teraz mogą także założyć rachunek w naszym banku. Cieszmy się, że sprawnie przeprowadziliśmy implementację i integrację naszego rozwiązania z usługą z sektora publicznego. Duży wpływ na odniesiony sukces miała oczywiście także otwartość KPRM i NASKA odnośnie chęci rozszerzania zakresu działania aplikacji mObywatel.
Czy rozwój pandemii przełożył się również na zwiększenie liczby otwieranych kont zdalnie, porównując rok 2021 do 2020? Ilu klientów skorzystało już z tej opcji w Państwa Banku?
Tak i te wzrosty są bardzo znaczące. W okresie ostatnich dwóch lat otworzyliśmy blisko 100 tys. kont. Dla porównania w 2019 r,. a więc przed wybuchem pandemii Covid-19 było ich ponad 10 tys.
Oczywiście doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że w tej chwili praktycznie każdy bank posiada w swojej ofercie proces zdalnego zakładania konta. Dlatego nie możemy osiąść na laurach. Byliśmy jednym z pierwszych dużych banków, który umożliwiły klientom zakładanie konta na selfie. Teraz – jako pierwsi na rynku – oferujemy wykorzystanie apikacji mObywatel do otwarcia rachunku. Naszą ambicją jest pozostanie prekursorem w tym obszarze, dlatego z jednej strony poszukujemy nowych rozwiązań, a z drugiej udoskonalamy te już oferowane. Chcemy, aby bankowanie z nami było dla klientów jak najbardziej komfortowe, co oznacza także prostotę korzystania z naszych systemów.
Na rynku są dostępne różne formy założenia konta – jest tradycyjna wizyta kuriera, jest opcja rozmowy w kanale video a także zakładanie rachunku poprzez przelew czy logowanie z innego banku. Bank Pekao konsekwentnie utrzymuje tylko jeden kanał zdalnego założenia konta. Czy osoby starsze, mniej obyte z nowoczesnymi technologiami także korzystają z założenia konta na selfie?
Nasz proces jest bardzo prosty, dlatego każda osoba, niezależnie od wieku, korzystająca na co dzień ze smartfona bez trudu poradzi sobie z otwarciem rachunku. Poza tym przygotowaliśmy szereg materiałów (m.in. nagrań video oraz animacji), które krok po kroku przeprowadzają klienta, chcącego założyć konto za pomocą selfie, przez cały proces.
Czy planujecie Państwo dodanie nowych form założenia konta np. poprzez edowód lub otwartą bankowość?
W tej chwili w Banku Pekao można założyć konto za pomocą: zdjęcia dowodu, zbliżenia dowodu (edowód) oraz aplikacji mObywatel. To najszerszy zakres oferowany w tej chwili na rynku. W najbliższym czasie planujemy udostępnić te metody w innych procesach biznesowych dla nowych klientów. Oczywiście cały czas śledzimy trendy, więc z pewnością nie jest to jeszcze zamknięty zbiór możliwości, jakie będziemy w przyszłości oferować.
Zdalny proces założenia konta stawia pewne ograniczenia do momentu okazania dokumentu tożsamości w oddziale. O ile limity transakcji będą wystarczające dla większości klientów, o tyle ograniczenia związane z profilem zaufanym i moje ID stanowią większy problem, gdyż klienci podczas pandemii nauczyli się korzystać z eUrzędu. Występują też ograniczenia we wnioskowaniu o nowe produkty, w efekcie czego klient ma konto i nie może korzystać z dodatkowych możliwości Banku do momentu pełnej weryfikacji. Czy klienci mogą liczyć na jakieś udoskonalenia w tym zakresie?
W zeszłym roku podnieśliśmy dzienne limity transakcyjne z 3 tys. do 5 tys. zł oraz udostępniliśmy możliwość wnioskowania o kolejne produkty depozytowe (konta oszczędnościowe, walutowe), co jest najlepszym dowodem, że zmieniamy się zgodnie z potrzebami zgłaszanymi przez naszych klientów.
Część ograniczeń, o których Pan wspomina, wynika z rekomendacji KNF i regulacji EIDAS, które obligują banki do wstrzemięźliwości w udostępnianiu klientom otwierającym swoje pierwsze produkty tzw. usługi zaufania za pomocą kanałów zdalnych.
Spodziewamy się jednak zmian w podejściu regulatorów do tego tematu. Okres pandemii bardzo przyspieszył cyfryzację w wielu sektorach, w tym również w bankowym. Otwieranie produktów bankowych na tzw. selfie stało się praktycznie standardem. Na poziomie krajów członkowskich UE trwają prace nad tzw. cyfrową tożsamością. Cały czas też rozwija się aplikacja mObywatel, która jest jednym z najlepszych rozwiązań tego typu na europejskim rynku. Na pewno zatem poziom uwierzytelnienie klientów w kanałach zdalnych będzie coraz silniejszy, a co za tym idzie będziemy mogli oferować zdalnie kolejne produkty i usługi.
