Jakub Bogusz – Dyrektor Banku – Sales & Services
Pierwszą falę tegorocznego rankingu poświęciliśmy obsłudze uchodźców z Ukrainy. Wiele instytucji finansowych zaangażowało się w pomoc Ukrainie przekazując środki finansowe na ten cel. Uchodźcom przybywającym do Polski umożliwiono szybkie i sprawne otwarcie konta. Jaki w tych działaniach jest udział Państwa Banku? Czy liczba otwieranych kont nadal rośnie? Z czego korzystają najczęściej uchodźcy?
Pomoc Ukrainie była dla nas oczywista i szybko przekuliśmy ją w działania. W zbiórce prowadzonej wspólnie z Fundacją ING Dzieciom zebraliśmy już ponad 5 mln zł. Podwoiliśmy te kwoty i przekazujemy organizacjom humanitarnym równowartość ponad 10 mln zł. Dodatkowo priorytetowo potraktowaliśmy stworzenie oferty dla tej grupy klientów. Wdrożyliśmy m.in. obsługę w języku ukraińskim, konto bez opłat z kartą debetową i bankowością internetową, a sama procedura otwarcia rachunku dla obywateli Ukrainy, została maksymalnie uproszczona. Reagując na sytuację, strona www banku na bieżąco była tłumaczona na język ukraiński. Pojawił się bogaty zestaw informacji dotyczący zasad otwierania rachunków, korzystania z bankowości elektronicznej, aktywacji aplikacji mobilnej czy Blika. Obecnie zainteresowanie ofertą dedykowaną obywatelom z Ukrainy maleje. Obserwujemy, że ich bankowanie niczym nie różni się od bankowania naszych klientów. Aktualnie jesteśmy w procesie konwersji kont dla Uchodźców na ofertę standardową, która zapewnia pełny dostęp do usług banku i funkcji aplikacji.
Podczas obsługi klienta w placówce coraz częściej doradcy prezentując ofertę odchodzą od tradycyjnych drukowanych materiałów na rzecz różnych narzędzi digitalowych. W jakim kierunku planują pójść Państwo? Czy drukowana ulotka odejdzie wkrótce do lamusa?
W naszych placówkach od lat rozwijamy digitalowe narzędzia, które wspierają specjalistów w prezentacji oferty w przyjaznej i czytelnej dla klienta formie. Dbamy też o środowisko, dlatego w każdym obszarze staramy się być paperless. Jest to ważny element zrównoważonej działalności, jaką prowadzimy w ramach ESG. Drukowane materiały o charakterze marketingowym są systematycznie ograniczane. Funkcjonujące jeszcze sporadycznie tradycyjne ulotki są drukowane na papierze pochodzącym w całości z recyclingu. Zachęcamy i wspieramy klientów do samodzielnego bankowania. To pozwala całkowicie wyeliminować wydruk materiałów i dokumentów. W trakcie spotkań z klientami asystujemy im w systemie bankowości internetowej lub w aplikacji, w samodzielnym nabywaniu produktu czy wykonaniu czynności serwisowej. Jest to główny sposób obsługi naszych klientów podczas wizyty w placówce, który przyczynia się do mniejszej skali wydruków w całym banku.
Ostatnia fala badania jakości obsługi w placówce dotyczyła kredytu gotówkowego. Wyniki dla całego rynku bardzo pozytywnie nas zaskoczyły, pokazując po raz pierwszy od 8 lat świetne przygotowanie do sprzedaży innych produktów niż konto osobiste. Po jakie produkty nowi klienci przychodzą do Państwa najczęściej?
Mamy bardzo dobrą ofertę produktów, którą wzmacnia wysoko oceniana aplikacja mobilna. Dzięki temu bardzo wielu klientów otwiera u nas konto i z czasem korzysta z innych produktów.
Coraz więcej nowych klientów decyduje się na otwarcie konta emertytalnego – mamy satysfakcję z tego, że edukujemy i zachęcamy do zaplanowania swojej finansowej przyszłości na emeryturze. W ostatnich miesiącach sporo klientów decyduje się na skorzystanie z oferty produktów oszczędnościowych. Od wielu lat jesteśmy liderem w produktach hipotecznych. Tych klientów ze względu na wysoki poziom stóp procentowych w ostatnim roku mieliśmy mniej niż w latach poprzednich.
Obsługa klienta w placówce to nie tylko obsługa nowego klienta, ale również dotychczasowych klientów. Jaki trend jest u Państwa? Czy Państwa placówki odwiedza więcej nowych czy dotychczasowych klientów? Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Czy sprawy związane z obsługą sprzedażową są załatwiane w większości w placówkach czy edukują Państwo klientów w kierunku samoobsługi w kanałach zdalnych?
Działamy na rynku bankowym od wielu lat. Mamy silną markę, która wzbudza zaufanie i przyciąga do nas coraz więcej nowych klientów. Klienci nadal odwiedzają nasze placówki, aby otworzyć swoje pierwsze konto lub porozmawiać o bardziej skomplikowanych produktach bankowych np. rozwiązaniach emerytalnych, funduszach inwestycyjnych czy kredytach hipotecznych.
Wyraźnie mniej wizyt widzimy w obszarze transakcji. Klienci zmienią swoje zachowania i nawyki w prostych sprawach takich jak np. przelew. Dużo chętniej korzystają z rozwiązań digitalowych i stają się samodzielni. Widząc ten trend dbamy o edukację naszych klientów w obszarze bezpieczeństwa i cyberprzestępstw.
Szybki rozwój digitalizacji naszych klientów jest efektem wieloletniej edukacji klientów dzięki zastosowaniu tzw. modelu asysty, czyli samoobsługi klientów przy pełnym wsparciu naszych specjalistów w placówkach. Nie bez znaczenia jest również fakt, że nasza aplikacja Moje ING jest najwyżej ocenianą aplikacją bankową w Polsce.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują nowoczesne bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy oddziałach. W jakim kierunku zmierza Państwa Bank?
Również widzimy dynamiczny spadek transakcji gotówkowych – zarówno w placówkach jak i bankomatach. Z tego powodu zmniejszyliśmy liczbę Punktów Obsługi Kasowej. Nadal jednak utrzymujemy szeroką sieć bankomatów i wpłatomatów oraz promujemy nowoczesne, bezpieczne i wygodne metody płatności takie jak np. Blik.
W ostatnim czasie część banków poszła w kierunku modernizacji swoich placówek na rzecz nowoczesnych digitalowych oddziałów. Czy, a jeśli tak to kiedy planują Państwo zmiany w swojej sieci sprzedaży? Na jakie udogodnienia będą mogli liczyć klienci w Państwa placówkach?
Zmiany w naszych placówkach to odpowiedź na aktualne oczekiwania i potrzeby naszych klientów. Konsekwentnie prowadzimy proces modernizacji, zmieniając ich formę i rolę. Czasy uniwersalnego oddziału banku i specjalisty od wszystkiego już się skończyły. Placówkę nazywamy miejscem spotkań, gdzie klient umawia się na rozmowę z ekspertem w komfortowych warunkach i oczekuje kompleksowego podejścia do jego potrzeby. To miejsce, w którym eksperci wyspecjalizowani są w danym obszarze bankowości i pomagają klientowi podjąć ważną dla niego decyzję. Jednocześnie sam proces prezentacji i rozmowy odbywa się wielokanałowo, także cyfrowo z wykorzystaniem np. smartfona czy laptopa. Budujemy symbiozę między światem digitalowym a fizycznymi placówkami, w których nasi specjaliści prowadzą również video spotkania z klientami z całej Polski bez względu na lokalizację samej placówki. Dzięki temu jeszcze bardziej zwiększamy naszą dostępność i komfort dla klientów.
