Adrian Adamowicz, Członek Zarządu ds. bankowości detalicznej i korporacyjnej w VeloBanku
Jak w ostatnim roku wyglądała obsługa zdalna? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Obsługa zdalna jest obecnie bardzo popularna. Wyraźne przejście na kanały zdalne, w tym na infolinię, było szczególnie widoczne w czasie pandemii. Klienci, którzy zaczęli aktywniej korzystać z kontaktu na odległość, w tym z infolinii, przyzwyczaili się do tej formy kontaktu i korzystają z niej już na stałe. Konieczność unikania osobistego kontaktu poniekąd wymusiła te zmiany, ale była równocześnie doskonałą okazją, aby Polacy przekonali się, że kontakt z call center pozawala załatwić większość spraw bez wychodzenia z domu. Od lat dbamy o maksymalizację wskaźnika First Call Resolution i o jak najlepsze doświadczenia naszych klientów w tej sferze korzystania z naszej bankowości.
Jeśli chodzi o tematykę spraw, z którymi nasi klienci zwracali się do pracowników infolinii w ostatnim roku, to dominowała potrzeba wsparcia w zakresie obsługi bankowości internetowej czy mobilnej. W związku z uruchomieniem nowej oferty w końcówce roku, gdy nasz bank przeszedł rebranding, zaobserwowaliśmy także wyraźny wzrost udziału rozmów z pytaniami o nowe produkty.
Z przeprowadzonego przez nas ostatnio badania wynika, że nowi klienci poszukując informacji o ofercie poza sprawdzeniem informacji na stronie internetowej najchętniej dzwonią na infolinię. Po jakie produkty dzwonią najczęściej do Państwa?
Tak to prawda, niektórzy klienci lubią dopytać o szczegóły oferty telefonicznie i porozmawiać o nich z żywą osobą. Tak jak wspomniałem, gdy pod koniec 2022 r. w naszym banku zaszło wiele zmian, w tym także w ofercie naszych produktów i usług. Wystartowaliśmy z nowym rachunkiem osobistym – VeloKonto, które spotkało się z bardzo dużym zainteresowaniem, także na rozmowach na infolinii. Klienci dzwonili również, aby porozmawiać i dowiedzieć się więcej o naszej szeroko rozumianej ofercie depozytowej. Te dwa tematy zdecydowanie wyróżniały się w zapytaniach o produkty kierowanych do call center.
Nikt nie lubi czekać i być przełączanym od konsultanta do konsultanta. Dobrze przygotowany IVR, a w niektórych bankach asystent głosowy pomaga we właściwym przekierowaniu klienta. Oczekując na połączenie z konsultantem w wielu instytucjach słyszymy informację, którzy jesteśmy w kolejce, co pozwala na rozładowanie emocji związanych z dłuższym czasem oczekiwania. Jak sobie radzą Państwo z zarządzaniem ruchem przychodzącymi z jakich udogodnień mogą lub będą mogli skorzystać klienci w tym zakresie?
To co wyróżnia nas wśród szerokiego grona banków, to dostęp do infolinii z poziomu bankowości mobilnej. Walorem tej formy kontaktu jest oszczędność czasu związana z procesami identyfikacyjnymi. Klientom, którzy z różnych przyczyn preferują kanał typowo telefoniczny, oferujemy także usługę łatwego logowania, która polega na tym, że numer telefonu klienta jest traktowany jako jego identyfikator. Tym samym nie musi on pamiętać osobnego loginu do bankowości telefonicznej. W VeloBanku skracamy więc czas poświęcony na formalności i staramy się, aby klient mógł jak najszybciej uzyskać odpowiedź na swoje pytania.
Wszystkie banki posiadają na swoich stronach możliwość kontaktu przez e-mail lub formularz. Czy zauważyli Państwo w ostatnim roku spadek częstotliwości kontaktu tym kanałem? Z jakimi sprawami najczęściej piszą klienci niezidentyfikowani? Jaka jest skala takich zapytań? Jak to wygląda w przypadku kontaktu przez bankowość elektroniczną?
Ze wglądu na bardzo dużą skuteczność i użyteczność naszej infolinii kanały korespondencji elektronicznej stanowią jedynie 10% całkowitej sumy interakcji klientów z naszym bankiem. Co więcej, wielkość tego ruchu jest względnie stała. Z moich doświadczeń wynika, że udział korespondencji elektronicznej spada, ale przez wzrost liczby kontaktów telefonicznych, a nie spadek liczby klientów, którzy wolą pisać do banku. To zjawisko potwierdzają też trendy obserwowane na rynku.
Co do specyfiki tematów, które poruszają osoby piszące do nas, to w przypadku niezidentyfikowanych klientów zapytania dotyczą głównie kwestii produktowych. Natomiast użytkownicy naszej bankowości internetowej czy mobilnej tym kanałem kontaktu zwracają się do nas najczęściej w kwestiach dotyczących szeroko rozumianej obsługi posprzedażowej.
Szybka i prosta, a zarazem bezpieczna identyfikacja klienta w kontakcie telefonicznym to podstawa. Możliwości oprócz tradycyjnej listy pytań weryfikacyjnych jest wiele. Jak to wygląda u Państwa? Jakie możliwości ma klient i z czego korzysta najczęściej?
W VeloBanku dbamy o wygodę naszych klientów i dlatego wykorzystaliśmy najnowsze technologiczne rozwiązania pozwalające skrócić czas poświęcany na identyfikację klienta do minimum. Tak jak wspomniałem, wyróżnia nas możliwość kontaktu z call center z poziomu bankowości mobilnej. Logując się do niej klient już ma więc za sobą kwestię weryfikacji i nie musi poświęcać na nią czasu. Dużym ułatwieniem jest też wspomniana usługa łatwego logowania w kontakcie telefonicznym z infolinią, gdzie identyfikujemy naszego klienta po numerze telefonu.
