Adrian Adamowicz, Członek Zarządu ds. bankowości detalicznej i korporacyjnej w VeloBanku
Na przestrzeni kilku ostatnich lat obserwujemy rozwój kanałów zdalnych, a tym samym wykorzystanie ich do usprawnienia obsługi klienta w placówce. Niektóre banki umożliwiają klientom zawarcie umowy o konto w placówce bez drukowania jakichkolwiek dokumentów, a złożenie podpisów odbywa się na ekranie laptopa czy tabletu. Jak to wygląda u Państwa i w jakim kierunku idzie Państwa Bank? Czy i kiedy doczekamy się zupełnie bez papierowej obsługi klienta w placówce?
Cyfryzacja to istotny kierunek dla naszego banku, bo bez niej trudno mówić o nowoczesnej bankowości. Wdrażamy najbardziej innowacyjne rozwiązania, ale zawsze najpierw zderzamy je z oczekiwaniami i przyzwyczajeniami klientów. Zależy nam na tym, żeby technologia, z której korzystają nasi klienci była jak najbardziej intuicyjna i łatwa w użyciu. Tak rozumiemy naszą rolę – mamy sprawiać, żeby codzienne bankowanie było jak najłatwiejsze i odpowiadało na wszystkie potrzeby finansowe. Z naszego badania dotyczącego preferencji klientów w zakresie kanałów kontaktu widzimy na przykład, że placówka obok bankowości internetowej jest wciąż jednym z ważniejszych. Zatem robimy wszystko, żeby właśnie tam zapewnić klientom nowoczesną i bezpieczną bankowość. Odejście od papieru jest w tym kontekście jednym z elementów. To ogromna wygoda oraz oszczędność, również z punktu widzenia ekologii. Widzimy też, że podejście do zdalnej bankowości zmieniło się w ostatnich dwóch latach. Pandemia przyspieszyła transformację cyfrową. Dlatego w VeloBanku rachunek osobisty można otworzyć w pełni zdalnie np. przy pomocy selfie. Jako jeden z pierwszych banków wdrożyliśmy też możliwość założenia konta poprzez aplikację mObywatel. Natomiast w placówkach chętni do założenia konta znajdą specjalne samoobsługowe, elektroniczne stoiska, w których mogą otworzyć rachunek oraz korzystać ze swojej bankowości. Pomocą w zdalnym dołączeniu do grona naszych klientów służą też nasi doradcy.
Patrząc na rozwój kanałów zdalnych ciężko wyobrazić sobie klienta, który otwiera konta bez zdalnego dostępu do bankowości internetowej czy aplikacji. Czy zdarzają się jeszcze klienci, którzy przy otwieraniu konta nie chcą mieć takiego dostępu? Jeśli tak jaki najczęstszy jest powód? W jaki sposób próbują Państwo przekonać klientów do wygody zdalnej obsługi swoich finansów?
Osoby, które nie chcą uruchomić żadnej bankowości elektronicznej to już prawdziwa rzadkość. Zdalny dostęp do konta i zarzadzanie nim, to obecnie podstawa funkcjonowania dla większości Polaków. Coraz więcej osób się też do niej przekonuje. Tu znów sporo zmieniła pandemia, która w tej materii była zdecydowanie punktem zwrotnym. Wiele osób przeskoczyło cyfrową barierę i zaczęło korzystać z dobrodziejstw bankowości elektronicznej. Co ciekawe, coraz częściej obserwujemy, że jej nowi użytkownicy wybierają od razu aplikację mobilną. To trend szczególnie widoczny wśród starszych osób, bo telefon jest urządzeniem, które znają i którego używają na co dzień.
Oczywiście zawsze pozostanie pewne, choć z roku na rok coraz mniejsze, grono osób, które w ogóle nie chce korzystać z elektronicznego dostępu do bankowości. Czasem powodem jest brak cyfrowych kompetencji, ale chyba najbardziej powszechnym, który mógłbym wskazać, jest obawa związana z bezpieczeństwem. W VeloBanku przykładamy bardzo dużą wagę do edukacji w zakresie cyfrowych zagrożeń. Zaufanie i bezpieczeństwo, to jedne z kluczowych wartości, które nam przyświecają. Dlatego prowadzimy intensywne działania komunikacyjne nastawione na ochronę naszych klientów. Na naszej stronie internetowej oraz w serwisach bankowości internetowej i mobilnej mogą oni znaleźć wiele ważnych informacji. Ostrzegamy o zagrożeniach, podpowiadamy, jak zadbać o bezpieczeństwo. To także jeden z ważnych punktów w rozmowach z klientami u naszych doradców w placówkach.
A samych niezdecydowanych aktywnie zachęcamy do skorzystania z bankowości elektronicznej. Głównym argumentem jest tu wygoda, szybkość, łatwy dostęp, ale i większe możliwości. Część ciekawych produktów czy ofert jest bowiem dostępna tylko online. Do tego dochodzą jeszcze dodatkowe udogodnienia, jak możliwość załatwienia spraw urzędowych. Z poziomu bankowości internetowej w VeloBanku nasi klienci mogą wygodnie złożyć wniosek np. o świadczenie 500+, rodzinny kapitał opiekuńczy czy dofinansowanie pobytu w żłobku. Dzięki zintegrowaniu z usługą mojeID mogą też potwierdzać swoją tożsamości w usługach komercyjnych oraz publicznych, takich jak profil zaufany. Podsumowując, dominuje tu język korzyści, bo jest ich też bardzo wiele.
Otwarcie konta zazwyczaj kończy się chęcią pomocy doradcy w instalacji i aktywacji aplikacji mobilnej. Jaki procent klientów korzysta z takiej propozycji? Na jakie wsparcie bezpośrednio po otwarciu konta mogą jeszcze liczyć klienci Państwa Banku?
Polacy coraz bardziej przekonują się do aplikacji mobilnych i duża część nie potrzebuje pomocy w instalacji czy uruchomieniu aplikacji. Dbamy też o to, aby ten proces był jak najbardziej intuicyjny i wygodny, tak aby każdy mógł go samodzielnie, bezproblemowo przejść. Natomiast każdy kto potrzebuje takiego wsparcia może liczyć na naszych doradców w placówkach czy na infolinii. Nasi pracownicy chętnie opowiedzą o możliwościach, jakie daje aplikacja oraz pomogą ją zainstalować. W VeloBanku przykładamy dużą wagę do onboardingu naszych klientów. Od początku opiekujemy się nowymi użytkownikami i pokazujemy jak mogą w pełni wykorzystać możliwości bankowości w VeloBanku. Proponujemy im dopasowane produkty, usługi czy funkcjonalności, które mogą być dla nich użyteczne. Aplikacja jest właśnie jedną z nich.
Na kartę do konta zazwyczaj musimy poczekać kilka dni, a jak pokazały testy realnych klientów czasami ten termin znacznie się wydłuża. Rozwój płatności BLIK oraz płatności mobilnych pozwala klientom na swobodne dokonywanie płatności zaraz po wyjściu z placówki, jednak tylko nieliczne banki dają klientom rozwiązanie informując o możliwości dodania karty do portfela mobilnego przed jej fizycznym otrzymaniem. Jakie możliwości dają Państwo w tym zakresie swoim klientom nie zapominając o użytkownikach iPhone’a?
Nasi klienci jak najbardziej mają możliwość korzystania w pełni z konta tuż po jego uruchomieniu. Mogą dokonywać płatności BLIK-iem czy przy pomocy aplikacji mobilnej zarówno w systemie Apple, jak i Android. Dodatkowo nasi klienci zaraz po otwarciu konta mogą uruchomić kartę wirtualną. Proces jej zakładania jest szybki i można go dokonać bardzo łatwo i w pełni zdalnie. Po chwili taka karta jest gotowa do użycia i klient może dokonywać nią transakcji w internecie, tak jak w przypadku zwykłego, plastikowego nośnika. Informowanie o różnych metodach płatności jest też elementem wspomnianego przeze mnie wcześniej onbordingu. Nasi klienci otrzymują informacje o alternatywnych metodach płatności, takich właśnie jak płatności mobilne.
Oferta kont osobistych w różnych bankach generalnie jest bardzo zbliżona do siebie. Na co wyjątkowego mogą liczyć klienci Państwa Banku? Co jest głównym wyróżnikiem tej oferty i zarazem argumentem doradców w rozmowach klientami? Czy planują Państwo czymś zaskoczyć klientów w roku 2023?
Wyróżniamy się na tle innych banków nie tylko ciekawą i atrakcyjną ofertą, ale i podejściem do naszych klientów. W tworzeniu oferty naszego banku koncentrujemy się na ich potrzebach i chcemy zaoferować im coś więcej niż tylko dostęp do produktów finansowych. Budujemy „Świat bardziej Velo”, w którym dobre wybory się opłacają, a bankowanie przynosi korzyści oraz jednocześnie pomaga w spokojnym myśleniu zarówno o codzienności, jak i przyszłości. Naszą bankowość opieramy na sprawdzonych, nowoczesnych produktach i jednocześnie wartościach bliskich naszym klientom, takich jak bezpieczeństwo, zaufanie i transparentność. Najlepszym przykładem jest nasz rachunek osobisty – VeloKonto, który zdobywa uznanie w rankingach kont, ostatnio np. w zestawieniu dla fanów nowoczesnych technologii. Łączy w sobie funkcjonalność, łatwość dostępu, proste zasady i opłacalność. VeloKonto jest w pełni darmowe, a do tego oferujemy bonus w postaci nawet do 600 zł cashbacku za zakupy kartą, telefonem z kartą wirtualną lub BLIK-iem.
Bardzo dużą wagę przykładamy także do wspierania naszych klientów w oszczędzaniu. VeloKontu towarzyszy VeloSkarbonka – konto oszczędnościowe z atrakcyjnym oprocentowaniem, które pozwala na odkładanie drobnych sum przy okazji codziennych zakupów. Hitem jest także nasze Elastyczne Konto Oszczędnościowe, które nie wymaga posiadania rachunku osobistego i ma dobre oprocentowanie. Do tego mamy ciekawą ofertę lokat oraz wielu innych produktów – np. szybkich kredytów niskokwotowych.
Możemy się również pochwalić wyjątkowymi na rynku produktami i usługami. Jednym z takich projektów jest VeloKomfort dla gospodarstw domowych, czyli rozwiązanie pomagające rozłożyć płatności za gaz na równe spłaty w ciągu roku. To efekt współpracy z największym jego dostawcą w Polsce. Pomaga równoważyć budżet domowy i daje przewidywalność co do wysokości przyszłych rachunków, na które nie wpływają już wahania sezonowe. Ze swojej własnej odsłony VeloKomfortu mogą też skorzystać firmy. Cały czas dążymy też do rozwoju naszych usług – niedawno zaprezentowaliśmy odświeżoną bankowość internetową, pracujemy nad jeszcze lepszą aplikacją mobilną. Klienci znajdą u nas wiele nowoczesnych i wygodnych rozwiązań. Należymy np. do wąskiego grona banków, które oferują możliwość otworzenia konta za pomocą aplikacji mObywatel.
Podsumowując, intensywnie pracujemy nad tym, aby stale wyróżniać się na rynku. Cechuje nas duża dynamika działań i rozwoju. Dlatego warto do nas dołączyć i korzystać z możliwości, jakie daje „Świat bardziej Velo”.
