Filip Jaskuła, dyrektor Obszaru Małych i Średnich Firm w Santander Bank Polska
Wysoka jakość obsługi odgrywa ogromną rolę w procesie zakupowym. W jaki sposób utrzymują Państwo od kilku lat tak wysoki poziom?
Podążamy za potrzebami klientów, przykładamy dużą wagę do jakości procesów i standardów obsługi. Nasi klienci na co dzień chcą prostej, intuicyjnej i zdalnej obsługi oraz rozwiązań, które umożliwią im realizację spraw samodzielnie, szybko i sprawnie.
Mamy również klientów oczekujących szybkiego i łatwego dostępu do kompetentnego doradcy przy realizacji bardziej wymagających transakcji i spraw.
Odpowiadamy na wszystkie te potrzeby, systematycznie badając nasze procesy sprzedażowe i posprzedażowe, aby były jak najbardziej przyjazne dla klientów. Ogromną wagę przykładamy do kompetencji doradców, ich znajomości oferty, umiejętności komunikacyjnych. I jest to proces systematyczny, co pozwala na stałe utrzymanie pożądanego poziomu jakości.
Jesteśmy dla naszych klientów partnerem w każdym momencie i wspieramy ich w codziennych sukcesach. To ważne szczególnie teraz, w trudnych warunkach ekonomicznych. Obsługujemy ponad 500 tys. mikro, małych i średnich firm. Każdego dnia dostarczamy im najnowocześniejsze rozwiązania finansowe. Ponad 300 tys. z nich korzysta aktywnie z kanałów cyfrowych, w tym prawie 200 tys. z aplikacji mobilnej i liczby te systematycznie rosną. Nasze usługi to już nie tylko finanse, ale cały pakiet dodatkowych rozwiązań, dzięki którym przedsiębiorcy mogą skupiać się na prowadzeniu firm. Upraszamy także systematycznie swoje usługi i produkty, aby bankowanie było łatwiejsze.
Poza tradycyjną wizytą w placówce konto firmowe możemy otworzyć również zdalnie, a niektóre banki oferują przyszłym przedsiębiorcom możliwość otwarcia firmy online (rejestracja działalności oraz otwarcie konta). Jakie możliwości są u Państwa i z których klienci korzystają najczęściej?
W naszym banku przedsiębiorcy mogą założyć konto w wielu kanałach, mogą także za naszym pośrednictwem otworzyć firmę. Osobom, które prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą proponujemy otwarcie konta firmowego całkowicie online, bez wychodzenia z domu. W procesie wykorzystujemy szybkie metody weryfikacji tożsamości, czyli technologią biometryczną. Oprócz tego nasi klienci indywidualni, jeżeli korzystają z bankowości internetowej mogą założyć zdalnie działalność gospodarczą wraz z kontem firmowym. W takim przypadku mogą liczyć na atrakcyjne warunki prowadzenia konta firmowego.
Jaka obecnie jest i jaka będzie rola doradcy firmowego w placówce? Czy doradcy spotykają się częściej z nowymi czy dotychczasowymi klientami firmowymi? Z jakimi sprawami najczęściej przychodzą klienci? Czy zaobserwowali Państwo jakiś trend?
Doradcy firmowi w placówkach dbają o profesjonalną i kompleksową obsługę, opartą na zaufaniu i pomocy naszym klientom. To od ich poziomu wiedzy, umiejętności obsługi, rozumienia potrzeb zależy satysfakcja klienta. Oczywiście doradcy realizują także wszelkie zlecane przez klientów transakcje, operacje i ydyspozycje. Ale przede wszystkim identyfikują potrzeby klientów, proponują dopasowane do nich rozwiązania. Pomagają w znalezieniu odpowiednich produktów, także w zakresie finansowania, które będą wspierać rozwój firmy. Doradcy udzielają także odpowiedzi na pytania czy wątpliwości klientów, prowadzą działania edukacyjne (np. z korzystania z elektronicznych kanałów dostępu, produktów bankowych, bezpieczeństwa). Klienci przychodzą do oddziału wtedy, gdy mają taką potrzebę – dla jednych będzie to rozmowa o inwestowaniu lub poszukiwanie najlepszego finansowania do rozwoju biznesu, a dla innych wniosek o kartę płatniczą lub edukacja w zakresie bankowości elektronicznej.
W naszych oddziałach pojawia się coraz więcej klientów z Ukrainy, którzy zakładają konta firmowe.
Bez względu na to, z czym przychodzi do nas klient, powinien wyjść usatysfakcjonowany poziomem obsługi.
Coraz częściej klientom oprócz produktów podstawowych dla firm oferowane są usługi dodatkowe np. prowadzenie księgowości. Jakim wachlarzem takich dodatków mogą się Państwo pochwalić i z jakich usług klienci korzystają najczęściej?
Coraz częściej to usługi dodatkowe zaczynają wyznaczać nowy standard bankowości dla firm.
W naszym banku zapewniamy klientom z sektora MŚP konta biznesowe i rozwiązania on-line, które wspierają ich w prowadzeniu biznesu. Każdy biznes jest oczywiście inny, a każdy przedsiębiorca do wielu kwestii zarządzania firmą podchodzi w odmienny sposób. Nie zmienia to jednak faktu, że często mierzą się oni z podobnymi wyzwaniami np. w obszarze księgowości, umów, czy płatności za wykonane usługi. Tego typu rozwiązania przedsiębiorcy też chcą mieć pod ręką, w swojej bankowości.
W Santander Bank Polska mamy usługi elektronicznej księgowości, zawierania i przetwarzania umowy on-line. Dzięki eLeasingowi klienci z sektora MŚP mogą sfinansować swoje zakupy do 20 000 zł brutto przy formalnościach ograniczonych do absolutnego minimum. Oferujemy też usługę eZdrowie, która zapewnia przedsiębiorcom, ich pracownikom i rodzinom kompleksowy pakiet opieki medycznej. Kolejnym rozwiązaniem, które wprowadziliśmy to wsparcie naszych klientów w procesie przetargowym, czyli poręczenia wadialne. Łącznie oferujemy klientom z sektora MŚP sześć dostosowanych do ich potrzeb usług online, które wspierają sprawne zarządzanie finansami i biznesem.
Klienci coraz chętniej sięgają po kolejne produkty poprzez kanały zdalne. Jak to wygląda w przypadku oferty kredytowej dla firm? Czy taki proces jest w 100% zdalny czy na jakimś etapie wizyta w placówce jest konieczna?
Oferta online jest skierowana do klientów, którzy prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą. Jeżeli klientowi w usługach bankowości elektronicznej wyświetla się ofertę kredytu wystarczy, że wypełni prosty wniosek w 4 krokach i otrzymuje decyzję kredytową.
Ograniczyliśmy liczbę potrzebnych informacji. Wystarczy informacja o wynikach finansowych z PIT i kilka informacji o działalności gospodarczej, takich jak wartość nieruchomości czy liczba osób w gospodarstwie domowym.
Potrzebne dokumenty o danych finansowych klient załącza zdalnie w trakcie składania wniosku. Cały proces wraz z akceptacją umowy kredytowej i warunków kredytu trwa ok. 10 min.
W żadnym momencie tego procesu nie ma potrzeby wizyty w oddziale banku. Ale oczywiście w trakcie składania wniosku zawsze, gdy jest tak potrzeba, klient może skontaktować z doradcą oddziałowym lub na infolinii i poprosić o pomoc lub wyjaśnienia.
W jakich sprawach klienci firmowi najczęściej dzwonią na infolinię? Jak duża jest skala takich połączeń?
Przedsiębiorcy to bardzo zapracowana grupa, dlatego infolinia jest ważnym kanałem kontaktu. Średnio z naszą infolinią kontaktuje się tysiąc klientów firmowych dziennie. Najczęściej klienci kontaktują się w sprawach obsługowych np. zablokowanie i odblokowanie usług czy karty lub w przypadku problemów technicznych. Warto podkreślić, że także na infolinii można załatwić wiele spraw bez konieczności wizyty w oddziale. Dokładamy starań, aby w każdym kanale obsługi naszych klientów utrzymywać ten sam, wysoki standard jakości.
Czym zaskoczą Państwo klientów firmowych w tym roku?
Niezmiennie chcemy zaskakiwać wysoką jakością naszych usług. Upraszczamy także systematycznie nasze procesy i produkty, aby obsługa była jak najszybsza i łatwa. W Santander Bank Polska wprowadzamy też standard prostego języka, aby nasze dokumenty były jasne i czytelne, nawet gdy klient przegląda je w biegu. Na bieżąco analizujemy też głos naszych klientów i w odpowiedzi wprowadzamy modyfikacje, które ułatwiają bankowanie. Poza tym pracujemy nad kilkoma rozwiązaniami dla klientów firmowych – pojawi się m.in. nowa aplikacja mobilna czy BLIK dla jednoosobowych działalności gospodarczych. Odpowiadając na potrzeby naszych klientów zaoferujemy też promocje w kredytach, aby wspierać rozwój firm.
