Joanna Wcisło, Chief Operations Officer w Santander Bank Polska
Jak w ostatnim roku wyglądała obsługa zdalna? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Popularność obsługi w kanałach zdalnych rośnie znacząco od kilku lat. W Santander Bank Polska digitalizacja jest priorytetem. Podążamy za potrzebami klientów, które zmieniają się wraz z otaczającą nas rzeczywistością i uwarunkowaniami rynkowymi.
Trzeba podkreślić, że z perspektywy jakości oraz UX kanały zdalne stanowią większe wyzwanie niż obsługa „face to face”, jednak inwestycja w dobrą obsługę zdalną jest dziś koniecznością. I my to doskonale wiemy. Klient oczekuje wygody, szybkiej, prostej identyfikacji i błyskawicznej odpowiedzi na swoje pytania. Dziś szczególnie na znaczeniu zyskują sprawne, wygodne technologie i rozwiązania, bo one ułatwiają nam życie.
Dla nas najważniejsze jest zadowolenie klienta. Zadowolony klient jest najlepszym ambasadorem naszej marki.
Poprawne działanie kanałów zdalnych to nie tylko dobre wrażenie z samej rozmowy, czyli uprzejmość konsultantów na infolinii, czy też odpowiedni język użyty na czacie. Idealnie działający kanał łączy w sobie uprzejmość i wiedzę merytoryczną konsultanta, dostępność form kontaktu oraz sprawność obsługi, a my to zapewniamy każdego dnia.
Dokładamy starań, aby zachęcać klientów do korzystania z kanałów zdalnych i widzimy efekty swoich działań. Dynamicznie rośnie liczba interakcji w kanale wideo czy przez telefon, a największy wzrost zaobserwowaliśmy na czacie – aż o 22% w stosunku do 2021. Rozwijamy kanały zdalne, wykorzystując np. sztuczną inteligencję. Mowa o chatbocie Santi, z którym rozmawia coraz więcej naszych klientów na portalu santander.pl. Santi nie tylko odpowiada na pytania o produkty i usługi bankowe, ale nawet…opowiada żarty. W 2022 roku obsłużył ponad 212 tys. rozmów klientów, odpowiadając na ponad 600 tys. pytań. Chatbot rozmawia jednocześnie nawet z 50 klientami jednocześnie, zachowując najwyższe standardy jakości obsługi.
Z przeprowadzonego przez nas ostatnio badania wynika, że nowi klienci poszukując informacji o ofercie poza sprawdzeniem informacji na stronie internetowej najchętniej dzwonią na infolinię. Po jakie produkty dzwonią najczęściej do Państwa?
Infolinia jest ważnym kanałem obsługi i kontaktu z klientem. Systematycznie zwiększamy zakres usług dostępnych dla klientów w tym kanale, szkolimy doradców zarówno z kompetencji miękkich, jak i oferty banku. Zależy nam także na krótkim czasie oczekiwania na połączenie, dlatego gros naszych wysiłków koncentruje się na odpowiednim zarządzaniu tym kanałem. Klient oczekuje szybkiej pomocy w codziennych sprawach i najwyższej jakości. Taka perspektywa w oparciu o nowoczesny globalny brand, otwiera przed nami nowe możliwości, dzięki którym obsługa w kanałach zdalnych będzie jeszcze bardziej efektywna, rzetelna, a przede wszystkim taka, jak chce klient.
Jeśli chodzi o część informacyjną infolinii, to najczęściej pytania dotyczą oferty konta, opłat oraz związanych z prowadzeniem rachunku benefitów, usług dodatkowych, kart płatniczych, ubezpieczeń, możliwości bankowania zdalnie oraz oferty kredytowej.
Nikt nie lubi czekać i być przełączanym od konsultanta do konsultanta. Dobrze przygotowany IVR, a w niektórych bankach asystent głosowy pomaga we właściwym przekierowaniu klienta. Oczekując na połączenie z konsultantem w wielu instytucjach słyszymy informację, którzy jesteśmy w kolejce, co pozwala na rozładowanie emocji związanych z dłuższym czasem oczekiwania. Jak sobie radzą Państwo z zarządzaniem ruchem przychodzącymi z jakich udogodnień mogą lub będą mogli skorzystać klienci w tym zakresie?
Przede wszystkich bardzo dobrze zarządzamy odpowiednią ilością Doradców do przewidywanych kontaktów. To jest podstawa zarządzania środowiskiem contact center, tutaj nie ma kompromisów. Analizujemy i przewidujemy ruch kontaktów z klientami i planujemy oraz zabezpieczamy odpowiednie zasoby pod przyjęte wskaźniki efektywności. Nasze wskaźniki są bardzo korzystne – 94% zleconych spraw przez klientów obsługujemy podczas jednej rozmowy. Na bieżąco analizujemy rozmowy, by odpowiednio zarządzać danymi i przygotowywać optymalne scenariusze działań.
Priorytetem jest dla nas szybkość reakcji, dostosowanie się do sytuacji – dlatego mamy także specjalne zespoły, które są przygotowane do zarządzania sytuacjami niestandardowymi. Wszystko po to, aby zachować najwyższą jakość niezależnie od sytuacji.
Nasz IVR jest przyjazny, krótki, czytelny. Dodatkowo klienci słyszą energiczny głos lektora, a oczekiwanie na połączenie umila im muzyka. Codziennie pod numerem 1 9999 obsługujemy średnio ponad 11 tys. połączeń klientów, z czego około 60% realizowanych jest za pomocą technologii Call Steering, czyli IVR głosowego.
Dotychczas z call steering skorzystało już 1,2 mln klientów. Ponad połowa klientów dzwoniących na infolinię, wybiera CS, zamiast tradycyjnej opcji tonowej.
Zastosowana technologia jest nie tylko innowacyjna, ale przede wszystkim ma wiele zalet. Dlatego będziemy to narzędzie intensywnie rozwijać. W przyszłości pozwoli to zautomatyzować część prostych i powtarzalnych procesów (system przeprowadzi wstępną identyfikację klienta, poda saldo, zablokuje kartę).
Wszystkie banki posiadają na swoich stronach możliwość kontaktu przez e-mail lub formularz. Czy zauważyli Państwo w ostatnim roku spadek częstotliwości kontaktu tym kanałem? Z jakimi sprawami najczęściej piszą klienci niezidentyfikowani? Jaka jest skala takich zapytań? Jak to wygląda w przypadku kontaktu przez bankowość elektroniczną?
Najważniejszym dla nas celem jest profesjonalna obsługa klienta, wyrażana poprzez skuteczne rozwiązywanie zgłaszanych przez niego spraw i proponowanie wszystkich możliwych rozwiązań, z zachowaniem najlepszych standardów świadczonych usług. Codziennie pracujemy nad zapewnieniem coraz wyższych standardów obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z klientem. Nasi klienci nadal korzystają z mailowej formy kontaktu z bankiem. Liczba maili, które do nas wpływają to prawie 200 tys. w 2022 roku, o prawie 30% więcej niż przed rokiem. Klienci najczęściej piszą do nas – co oczywiste – w sprawach produktów i usług, poszukują dodatkowych informacji o tym np. jak wykonać daną dyspozycję w bankowości elektronicznej czy aplikacji mobilnej lub doprecyzować informację na temat konta itp. Poszukują również nowych produktów. Najwięcej pytań dotyczy kredytów i lokat, ale również informacji o promocji na ofertę kont. Nie brakuje również pytań typowo serwisowych. Dajemy klientom także możliwość złożenia reklamacji poprzez mail.
Szybka i prosta, a zarazem bezpieczna identyfikacja klienta w kontakcie telefonicznym to podstawa. Możliwości oprócz tradycyjnej listy pytań weryfikacyjnych jest wiele. Jak to wygląda u Państwa? Jakie możliwości ma klient i z czego korzysta najczęściej?
Naszym celem jest zapewnienie klientom najwyższych standardów obsługi w kanałach zdalnych poprzez wdrażanie i rozwój innowacyjnych rozwiązań technologicznych i optymalizację procesów. Z perspektywy klienta musi to być proces szybki i prosty. Z naszej perspektywy natomiast najważniejsze jest zapewnienie bezpieczeństwa naszym klientom.
Dbamy, aby identyfikacja przebiegała przyjaźnie, dlatego stawiamy na automatyzację procesów i ich ujednolicenie, zawsze w celu zwiększania efektywności oraz bezpieczeństwa.
Wszystkie stosowane przez nas procedury identyfikacyjne są zgodne z wymogami i oczekiwaniami jakie nakłada na banki regulator oraz z wymogami PSD2.
Do potwierdzania tożsamości wykorzystujemy wiele rozwiązań: przez doradcę, z wykorzystaniem technologii teleinformatycznych, przez odpowiedzi na pytania, które dotyczą znanych klientowi danych lub za pomocą jednorazowego kodu autoryzacyjnego lub hasła głosowego (biometrii głosowej).
Dodam, że część procesów realizowanych na infolinii wymaga dodatkowego uwierzytelnienia (SCA) klienta. Dużą wagę przywiązujemy do edukacji klientów o bezpieczeństwie. Podkreślamy, co jest ważne w bezpiecznym bankowaniu, apelujemy, że niezależnie od ochrony gwarantowanej przez bank, bezpieczeństwo zgromadzonych na rachunku środków zależy również od klienta.
Wciąż doskonalimy nasze usługi, pracujemy nad nowymi rozwiązaniami, które nie tylko zwiększają poziom zabezpieczeń, ale również przyczyniają się do większej wygody i komfortu w naszych kanałach kontaktu.
Tylko trzy banki na swoich stronach kontaktowych udostępniają kontakt przez Messenger. Oczywiście taki kontakt można wywołać wchodząc na profil banku na Facebooku. Czy, a jeśli tak to kiedy planują Państwo włączyć na swojej stronie internetowej taką formę kontaktu? Testy nasze pokazały, że obecnie kanał ten obsługiwany jest również przez agencje zewnętrzne prowadzące profil na Facebooku. Jak to wygląda u Państwa?
Przede wszystkim zachęcamy klientów do kontaktów przez bankowość internetową i mobilną, gdzie do ich dyspozycji – po zalogowaniu – jest przez chat, wideo i telefon. Badamy ścieżki obsługi klienta oraz punkty styku z bankiem, dlatego wiemy, co jest dla niego ważne i projektujemy rozwiązania zgodnie z tymi oczekiwaniami.
Kontakt przez Messenger jest dostępny bezpośrednio lub przez FB, nie planujemy tu na razie zmian.
Doświadczenie klienta, jakość i standard obsługi zawsze były dla nas bardzo ważne. Przyspieszona cyfryzacja pozwoliła nam udostępnić wiele nowych możliwości zdalnego bankowania. Nagrody i docenianie przez klientów pokazują, że idziemy w dobrym kierunku, że proponowane przez nas rozwiązania zdają egzamin. Dlatego nie zatrzymujemy się i dalej poszukujemy nowych rozwiązań, by nasi klienci mogli bankować zdalnie i tak, jak chcą. Chcemy być contact center, które wie, co jest dla klienta ważne. Staramy się oferować usługi, które sami mogą dopasować do swoich potrzeb. To nasza najlepsza praktyka.
