Maks Kraczkowski, Wiceprezes PKO Banku Polskiego nadzorujący Obszar Rynku Detalicznego i Bankowości Międzynarodowej
Na jaką personalizację usług mogą liczyć klienci bankowości osobistej w Państwa Banku? Co jest głównym wyróżnikiem tej oferty w stosunku do oferty dla klienta masowego?
Klientom bankowości osobistej w PKO Banku Polskim proponujemy taką formę obsługi, która efektywnie wspiera ich zarówno w bieżącym zarządzaniu finansami, jak również w planowaniu długoterminowych działań finansowych. Zapewniamy naszym klientom dostęp do wszelkich produktów i usług finansowych przy wykorzystaniu bankowości zdalnej oraz w placówkach i serwisie telefonicznym banku. Klienci bankowości osobistej korzystając ze wsparcia osobistych doradców mają możliwość uzyskania diagnozy sytuacji finansowej, jak również opracowania indywidualnego planu finansowego, uwzględniającego ich potrzeby w zakresie budowania i pomnażania kapitału oraz realizacji innych celów finansowych. Dodatkowo mają możliwość otrzymania indywidualnych rekomendacji w ramach świadczonej przez doradców usługi doradztwa inwestycyjnego przy wykorzystaniu PKO Inwestomatu. Podczas wizyty w oddziale zapewniamy klientom, komfortową obsługę w dyskretnych pomieszczeniach, jak również obsługę kasową poza kolejnością.
Klientom bankowości osobistej oferujemy również szereg benefitów produktowych, a wśród nich m.in. atrakcyjnie oprocentowane depozyty oraz specjalnie przygotowaną ofertą produktów strukturyzowanych czy lokat inwestycyjnych, w zakresie których ustalane są indywidualne warunki w momencie zawierania transakcji. Dodatkowo klienci mogą przystąpić do programu Mastercard Bezcenne Chwile z kartą debetową lub kredytową, a dzięki temu otrzymywać nagrody rzeczowe. Klientom bankowości osobistej oferujemy również indywidualizację warunków cenowych kredytów oraz rabaty cenowe przy zakupie pakietu ubezpieczenia na życie i zdrowie – Onkoplan i Bezpieczny Plan. Stale doskonalimy ofertę tak, aby była elastyczna i dynamicznie dostosowywała się do zmieniających się oczekiwań naszych klientów.
Jaka jest rola doradcy bankowości osobistej w Państwu Banku? Jak wygląda mobilność takich doradców i ilu klientów korzysta z takiego rozwiązania? Czy większość klientów z tego segmentu korzysta z pomocy doradcy w placówce czy woli obsługiwać się zdalnie?
Doradca bankowości osobistej po pierwsze jest przewodnikiem finansowym, którego obecność i wsparcie ma na celu ułatwić klientowi zarządzanie własnymi finansami. Każdemu doradcy zapewniamy gruntowne przygotowanie merytoryczne w zakresie rynków finansowych, produktów bankowych, jak również modelu obsługi zapewniającego wsparcie klienta w przygotowaniu indywidualnego planu finansowego. W 2022 r. doradcy bankowości osobistej PKO przeszli certyfikację zrealizowaną we współpracy z Warszawskim Instytutem Bankowości –będącym liderem kształcenia kadr bankowych w Polsce.
Ważną rolą doradcy jest również zapewnienie klientowi bieżącej informacji na temat nowości produktowych lub sytuacji na rynkach finansowych. Dzięki współpracy z doradcą i jego stałej dostępności, klienci zyskują poczucie bezpieczeństwa i oszczędność czasu obsługi.
Staramy się, aby to klient sam decydował o sposobie i miejscu obsługi. Klienci w przypadku trudniejszych dla nich decyzji finansowych lub potrzeby opracowania indywidualnego planu finansowego przy wsparciu doradcy, preferują wizytę w oddziale. Oczywiście w przypadku zgłoszenia przez klienta chęci spotkania poza placówką bankową, doradca może indywidualnie ustalić z klientem miejsce i czas takiego spotkania. Natomiast proste dyspozycje finansowe są już bardzo często realizowane w procesach zdalnych.
Rozwój zdalnych kanałów kontaktu pozwala załatwić większość spraw bez konieczności udawania się do placówki. Jak to wygląda w przypadku klientów bankowości osobistej? Czy wszystkie sprawy możemy załatwić zdalnie i w jakim stopniu z tych rozwiązań korzystają Państwa klienci bankowości osobistej?
Rozwój bankowości zdalnej znacząco zwiększył możliwości w tym zakresie – właściwie wszystkie dyspozycje klienci mogą składać z wykorzystaniem procesów zdalnych. Jesteśmy przekonani, że cyfryzacja usług bankowych jest już stałym trendem i ją promujemy. Doradcy bankowości osobistej stanowią bardzo duże wsparcie w edukacji cyfrowej klientów.
Największą grupę klientów stanowią obecnie klienci korzystający z usług w sposób hybrydowy. Zwykle dyspozycje finansowe, jak również zakup podstawowych produktów bankowych realizują zdalnie, a w przypadku bardziej złożonych decyzji lub produktów – korzystają z obsługi doradcy. Przed podjęciem decyzji, w pierwszym kroku spotykają się z doradcą i w efekcie przeprowadzonej rozmowy podejmują decyzję finansową, a samo zlecenie transakcji realizują już samodzielnie korzystając z serwisu internetowego iPKO lub aplikacji mobilnej IKO.
Jaką rolę w procesie obsługi klienta bankowości osobistej w zakresie akwizycji nowych klientów i obsługi klientów z istniejącą relacją odgrywa call center?
Z infolinii naszego banku klienci mogą skorzystać w dowolnym momencie – w trybie 24/7. Połączenia klientów bankowości osobistej obsługiwane są priorytetowo. Najczęściej klienci kontaktują się z bankiem z wykorzystaniem infolinii w sprawach podstawowych operacji.
Jak rozwija się ten segment w Państwa Banku? Czy w większości są to klienci z relacją, którzy przechodzą konwersję (klient masowy z większymi wpływami/aktywami) czy są to zupełnie nowi klienci? Czy każdy obecny klient masowy spełniający warunki do bycia w tym segmencie otrzymuje propozycję podwyższenia segmentu bankowości czy wymagany jest jakiś staż w banku?
Stale dbamy o rozwój usług i produktów w bankowości osobistej, w taki sposób, aby nasze rozwiązania w pełni zaspokajały zmieniające się oczekiwania klientów. Cieszymy się, że oni to doceniają – jednym z ważniejszych źródeł rozwoju naszego segmentu są ich rekomendacje i polecenia. Duży udział we wzroście segmentu bankowości osobistej ma też migracja klientów z segmentu podstawowego, którzy z upływem czasu stają się bardziej zamożni – w momencie uzyskania określonego poziomu aktywów lub stałych wpływów zapraszamy ich do korzystania z oferty bankowości osobistej. Zdarza się, że również klienci zamożni swoją pierwszą relację z bankiem nawiązują korzystając z produktów, z oferty klienta podstawowego, a dopiero w drugim kroku migrują do bankowości osobistej.
