Bartosz Zborowski, dyrektor Departamentu Innowacji i Kanałów Zdalnych
Na przestrzeni lat obserwujemy ciągły rozwój aplikacji mobilnych. Większość banków na bieżąco uzupełnia wachlarz oferowanych funkcjonalności goniąc liderów rynku. Gdzie jest limit? Ile produktów i usług bankowych, a także pozabankowych jesteśmy jeszcze w stanie zmieścić w telefonie?
Rozwój aplikacji bankowych jest bardzo dynamiczny, a pojawiające się nowsze pomysły ułatwiają nam codzienne korzystanie z banku. Z drugiej strony klient potrzebuje części wybranych usług, które używa regularnie. Nasza rola to na pewno dbanie, aby aplikacja nie wyglądała na przeładowaną funkcjami i jednocześnie była użyteczna.
Rozwiązaniem może być zaawansowana personalizacja pozwalająca klientowi wysunąć na pierwszy ekran wszystko, co używa często, a przenieść do „podmenu” pozostałe mniej wykorzystywane usługi. W tym działaniu powinna nami kierować prostota w codziennym budowaniu rozwiązań aplikacji.
Podejściem regularnym powinno być przeglądanie używalności rozwiązań udostępnianych w aplikacji i weryfikowanie czy nadal są potrzebne. To też jest obszar do minimalizowania i osiągania prostoty aplikacji.
Więcej funkcjonalności wdrożonych w aplikacji oznacza potencjalne trudności z intuicyjną obsługą i nawigacją przy prostych, codziennych czynnościach jakie wykonują klienci, jednak w części projektu dotyczącej opinii klientów rozbudowane aplikacje, oferujące najwięcej możliwości znacząco wyprzedziły rynek. Jak udaje się to pogodzić?
Aplikacje bankowe mają za zadanie pomagać w codziennych czynnościach, a oferowanie zróżnicowanych usług pozwala dotrzeć do potrzeb różnych klientów. Banki dodają do aplikacji coraz więcej usług pozabankowych, bo klienci tego oczekują i stają się one standardem na rynku. Po warunkiem, że dbamy o prostotę, bardzo spójny i intuicyjny UX oraz dajemy w aplikacji pełną swobodę personalizacji. Te działania powodują, że nawet nowe usługi są dla klienta zrozumiałe i łatwe w użyciu. Personalizacja pozwala zdecydować, czy chcemy mieć usługę pod jednym tapnięciem. Spersonalizowany minimalizm, to szukanie kompromisu między rosnącą liczbą funkcji, a aplikacją bardzo użyteczną dla klienta.
Niedawno wydawało się, że nastąpił zmierzch bankowości internetowych, które nie będą dalej rozwijane. Tymczasem widzimy ciągłe inwestycje w ten kanał obsługi w postaci znaczących zmian bankowości lub niewielkich, ale przydatnych zmian z korzyścią dla klienta. Co więcej badania z klientami pokazują, że choć bankowość internetowa w odróżnieniu od aplikacji nie jest zawsze pod ręką, to klientom zdecydowanie łatwiej się w niej odnaleźć. Czy ten kanał ma jeszcze przyszłość? Co w bankowości internetowej załatwiają klienci, którzy mają jednocześnie zainstalowaną aplikację mobilną?
Klienci lubią mieć wybór. Pozwala im to dostosować narzędzie adekwatnie do ich potrzeb. Aplikacje mobilne są doceniane za ich dostępność, wygodę i wykorzystanie natywnych funkcji smartfonów. Natomiast w bankowości internetowej klienci szczególnie doceniają przejrzystość prezentowanych informacji szczególnie wtedy, gdy wykonują trudniejsze lub bardziej wrażliwe dla nich operacje. W serwisie przeglądarkowym, nasi klienci chętniej zawierają umowy o pożyczki na wyższe kwoty, ustanawiają i modyfikują zlecenia stałe czy zagłębiają się w narzędzia analizy finansowej.
Przyszłością dla bankowości internetowej jest pełnienie roli kanału wspierającego aktywność klienta, inteligentnie dopełniając aplikację mobilną. Szczególnie istotne staje się dostrzeżenie i zaopiekowanie tych potrzeb, które użytkownicy chcą realizować w tym kanale. Będzie to wymagać rozwijania wysoko dostępnych interfejsów, dających możliwość personalizacji pod specjalne potrzeby aktywnych użytkowników. Taka inwestycja w dywersyfikację kanałów kontaktu zwróci się jeszcze wyższą skłonnością klientów do pogłębiania ich relacji z bankiem.
W tym roku po raz pierwszy dokonaliśmy zmiany podejścia i na ocenę końcową oprócz funkcjonalności jakie posiada aplikacja składa się ocena użytkownika aplikacji mobilnej, który zostawił ocenę wraz z opinią w sklepie internetowym App Store oraz Google Play. Tylko w ciągu 53 dni ubiegłego roku (projekt wystartował 9 listopada) dla 13 ocenianych banków klienci zostawili łącznie 11 645 opinii wraz z komentarzem. To bezcenne źródło wiedzy. Czy, a jeśli tak to w jaki sposób zachęcają Państwo swoich klientów do zostawienia oceny w sklepie? Jak Państwo pracują z wynikami i klientem, który udzielił informacji zwrotnej?
Dbanie o aplikację mobilną to nieodłączne i ciągłe pytanie użytkowników o opinię. Czytamy i analizujemy opinię z różnych źródeł, co pozwala nam szybko reagować na ewentualne błędy, ale również dostosowywać aplikację do sugestii naszych klientów. Rozwijać ją w kierunkach, które uprzyjemniają i uproszczą codzienne bankowanie.
W samej aplikacji regularnie zachęcamy klientów do pozostawienia oceny i opinii o aplikacji. Analizujemy oceny, obserwujemy w nich trendy oraz badamy wpływ na wyniki. Moderujemy opinie i odpowiadamy na nie w krótkim czasie starając się znaleźć rozwiązanie na pytania klientów. W przypadku bardziej złożonych pytań kierujemy klienta do dedykowanego zespołu, który udziela klientowi informacji po wcześniejszej identyfikacji klienta.
Opinie klientów to dla nas cenne źródło informacji. Zachęcamy do tego bezpośrednio w aplikacji w subtelny sposób co jakiś czas proponując podzielenie się z nami opinią. Kluczowym elementem dobrego zarządzania recenzjami jest wyciągnie odpowiednich wniosków. W tym pomaga nam wewnętrzna aplikacja Empatia. To technologia automatyzacji procesu zbierania i analizy opinii. Dzięki niej rozumiemy, czego oczekują i na co zwracają uwagę użytkownicy bankowości mobilnej. Wykorzystując innowacyjne technologie możemy przetworzyć 3000 komentarzy w jedną minutę! Dzięki wykorzystaniu i wysokiej skuteczności algorytmów AI (85-96,5%) oraz integracji z wieloma kanałami kontaktu, proces analizy wypowiedzi klientów został w pełni zautomatyzowany,co pozwala nam szybko i trafnie reagować na każdy głos klienta. To przekłada się na poprawę jakości naszej aplikacji (PeoPay jest jednym z liderów jakości), serwisu internetowego oraz wzrost satysfakcji naszych klientów w badaniach NPS. Bez tych innowacyjnych technologii analiza ponad 110 tys. historycznych wypowiedzi i ponad 1 tys. codziennie przybywających byłaby zwyczajnie niemożliwa.
Nasze testy z realnymi klientami często pokazują, że w odróżnieniu od osób zajmujących się bankowością statystyczny klient nie wie, że aplikacja oferuje mu rozwiązania przydatne w obsłudze swoich finansów lub użyteczne w codziennym życiu dodatkowe usługi pozabankowe. Z kolei bardziej świadomych klientów irytują pushe czy reklamy w aplikacji i skarżą się na brak personalizacji komunikacji. W jaki sposób informują Państwo różne grupy swoich klientów o możliwościach jakie daje im aplikacja?
Aplikacje bankowe bardzo dynamicznie się rozwijają, dając klientom wiele rozwiązań, w tym też spoza standardowych usług bankowych. Należy jednak dbać, aby usługi trafiały do klientów, którzy faktycznie ich potrzebują.
Mechanizmy trafiania do klientów są różne, ale bazą jest dobra personalizacja. Udostępnianie pod ręką usług, których klient prawdopodobnie potrzebuje. Oczywiście w każdym momencie użytkownik może zmienić, sprofilować inaczej swoją aplikację, decydując czego będzie używał najczęściej.
Np. w zależności od wieku klienta aplikacja podsuwa funkcje dedykowane dla nastolatków. Inny, to w zależności od prowadzonej działalności dedykowane funkcje np. dla małej firmy.
Wszystko zależy od decyzji klienta, a my w aplikacji bankowej udostępniamy pełną personalizację.
Wprowadzając nowe rozwiązania w aplikacji staramy się komunikować zmiany do jak najszerszego grona. Intensywnie rozwijajmy również personalizację w komunikacji. Dzięki zintegrowaniu kanałów elektronicznych z CRM jesteśmy w stanie docierać z odpowiednią informacją o danej funkcji do odbiorców z różnymi potrzebami. Ważnym elementem jest również budowanie świadomości wśród klientów o możliwościach aplikacji, budowanie potrzeby używania danej funkcji.
