Sprawnie działające zdalne kanały obsługi to nie tylko funkcjonalna i intuicyjna bankowość elektroniczna. Wsparcie udzielane klientowi, który ma pytanie odnośnie oferty komunikowanej na stronie internetowej to podstawowa funkcjonalność, jakiej szukają dziś klienci. Ogromna ilość realizowanych codziennie kontaktów z klientami przez każdy bank pokazuje ciągle utrzymujące się zapotrzebowanie klientów na rozmowę z bankiem bez wychodzenia z domu lub pisemną informację otrzymaną drogą mailową. Patrząc na redukowaną z każdym rokiem ilość dostępnych placówek należy zakładać, że wolumen kontaktów zdalnych będzie stale rosnąć. Funkcjonalna aplikacja mobilna i bankowość internetowa to tylko użyteczne narzędzia w ręku klienta i banku służące do obsługi finansów i zakupu nowych produktów. Nie możemy jednak zapominać o wsparciu i asyście, gdyż cała rzesza klientów potrzebuje i oczekuje pomocy w korzystaniu z usług bankowych. Jeśli szukamy wartościowego „human touch”, to w szczególności tutaj.
W kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oceniono 13 banków, w których zrealizowano 4 kwartalne fale badania poświęcone różnym produktom z oferty banku w segmencie klienta indywidualnego. W każdej fali oceniano kontakt telefoniczny z infolinią oraz kontakt mailowy, wykonując w ciągu roku aż 1040 kontaktów z bankami. Dodatkowym pomiarem obiektywnym oceniono na koniec udostępniane w bankach formy kontaktu. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas kontaktu z bankiem. Ocenialiśmy kontakty patrząc z perspektywy osiągniętego efektu, oddając głos klientom. Kontakty z infolinią oceniano tylko w zakresie wrażenia klienta po rozmowie telefonicznej. Satysfakcja klienta była oceniana w obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i banku jak uzyskanie pożądanych informacji, kompletność uzyskanych informacji, kontekstowe podejście do sprawy klienta czy postawa sprzedażowa. W każdej fali klient kontaktował się z każdym ocenianym bankiem, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej. Zebrane informacje obiektywne pokazujące treść rozmowy stanowiły tylko materiał uzupełniający i źródło rekomendacji do wprowadzenia usprawnień. Komunikację mailową oceniano natomiast tylko obiektywnie w zakresie kompletności udzielenia odpowiedzi, jej formy, rozwiązania sprawy bez konieczności ponownego kontaktu oraz czasu reakcji banku. W tej edycji wyłączyliśmy z oceny zarówno komunikację w kanale video, jak i w kanale czat z poziomu strony internetowej banku. Na przestrzeni ubiegłego roku czat został wycofany w trzech kolejnych bankach i z całą pewnością była to decyzja trafna z korzyścią dla klientów i banków, które zasoby ludzkie przeznaczane na obsługę czatu mogą obecnie wykorzystywać efektywniej. O ile kanał czat sprawdza się świetnie w bankowości elektronicznej, kiedy pytamy o konkretne kwestie dotyczące naszych produktów, o tyle jest zupełnie nieefektywny w przypadku korespondencji wykraczającej poza kilka zdań. Testy pokazywały, że sprawy, które klienci załatwiali telefonicznie w 2-3 minuty zabierały na czacie nawet pół godziny.
W tym roku w kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” najlepszym bankiem został Santander Bank Polska pokazując swoim wynikiem, że zdalne formy kontaktu stanowią jego silną stronę. Zdalna komunikacja z klientem w Santanderze nie jest ograniczona tylko do segmentu klienta indywidualnego i produktów z zakresu codziennej bankowości. Klienci firmowi, klienci zainteresowani hipoteką czy klienci zamożni również byli zadowoleni z tych form kontaktu z bankiem. Na drugim miejscu w rocznym zestawieniu uplasował się ubiegłoroczny lider – VeloBank, potwierdzając utrzymujący się od kilku lat bardzo dobry poziom obsługi zdalnej. Trzecie miejsce w kategorii zajął Alior Bank wyprzedając ING Bank Śląski dzięki pomiarowi dotyczącemu obiektywnej oceny oferowanych form kontaktu. W ocenie samej jakości obsługi po 4 tegorocznych falach ING Bank Śląski znalazł się na 3. miejscu i poprawił swój wynik względem ubiegłego roku aż o 3 pozycje. Jakość obsługi klienta w zdalnych kanałach stale rośnie. Santander, VeloBank i Alior utrzymały bardzo dobry poziom serwisu. W przypadku ING Banku Śląskiego, PKO Banku Polskiego i Banku Pekao widoczny jest istotny progres. ING Bank Śląski z 2. ligi w ubiegłym roku przesunął się do 1. ligi. Wzrost poziomu jakości w tej edycji zanotowały także PKO Bank Polski i Bank Pekao, które znacząco poprawiły swoją pozycję. W tych bankach nie tylko wyniki tego projektu pokazują pozytywne zmiany. Istotny regres widoczny jest w BNP Paribas, który dwa lata temu był liderem w tej kategorii, a w tegorocznej edycji tylko nieznacznie przekroczył wymagany próg oceny. Sprawność kontaktu, elastyczne podejście rozmówcy i zakres informacji dopasowany do oczekiwań klientów to elementy, które klienci doceniali w innych bankach. Rozmowy oparte na skryptach, w których rola klienta jest marginalizowana do słuchacza coraz częściej nie znajdują uznania w oczach klientów.
Złą wiadomością dla klientów jest poziom obsługi zdalnej w 5 bankach. Klienci Credit Agricole, mBanku, Banku Pocztowego, Banku Ochrony Środowiska i Nest Banku w razie potrzeby nie mogą liczyć na odpowiednie wsparcie w kontakcie telefonicznym i mailowym. Wszystkie te banki w każdej z fal konsekwentnie notowały rezultaty na poziomie poniżej 60% i od lat zdecydowanie odstają od liderów rynku. Niestety na przestrzeni ostatnich edycji nie widzimy żadnych symptomów poprawy serwisu w tych bankach.
W zakresie zdalnej obsługi klientów przed bankami wiele pracy. Wzrost zainteresowania tą formą kontaktu oraz zainteresowanie klientów obsługą bardziej skomplikowanych produktów wymagać będzie od banków kolejnych modyfikacji. Klienci coraz częściej wykazują zadowolenie, jeśli ich sprawa zostanie w całości załatwione bez dodatkowej wizyty w placówce, co powinno być kluczem w rozwijaniu i modyfikacjach standardów funkcjonowania tej formy obsługi.
