W tej edycji po raz pierwszy tematem jednej z fal była obsługa serwisowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem. W dobie rozwoju kanałów zdalnych większość dyspozycji klienci mogą wykonać samodzielnie, jednak część z nich w dalszym ciągu decyduje się na odwiedzenie placówki. Z jakimi sprawami przychodzą najczęściej dotychczasowi klienci? Jaki jest pomysł na obsługę takiego klienta?
Klienci, którzy odwiedzają nasze oddziały są obsługiwani priorytetowo. Każda taka wizyta rozpoczyna się od realizacji sprawy, z którą klient przyszedł. Dodatkowo nasi doradcy zawsze podczas takich spotkań pokazują klientom, jak łatwo i bezpiecznie daną dyspozycję można zlecić w bankowości elektronicznej. Budujemy w ten sposób świadomość naszych klientów w zakresie samoobsługi, a tym samym troszczymy się o ich czas, komfort i wygodę.
Każda wizyta bezpośrednia to także okazja do rozmowy o obecnych i przyszłych potrzebach oraz rozwiązaniach, które mogą pomóc w ich realizacji. Do przeprowadzenia takiej rozmowy nasi doradcy wykorzystują specjalną aplikację, która pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klienta oraz dopasowanie rozwiązań do jego sytuacji i oczekiwań.
W ramach każdej fali z bankami kontaktowali się klienci w różnych sprawach bankowych i w różnym wieku – od najmłodszych aż po seniorów. Taki przekrój klientów i tematów rozmów w pięciu falach pokazał duże rozproszenie wyników. Zaobserwowaliśmy, że o ile proste informacje o produktach nie stanowią problemu, o tyle klienci bywali rozczarowani kiedy zgłaszali się z konkretną sprawą i oczekiwali szczegółowej informacji. Co zrobić, aby poziom rozmowy był zawsze wysoki z każdym klientem, bez względu na jego wiek i sprawę, z jaką się zgłosił?
Zależy nam, aby każdy klient odczuwał wysoki poziom zadowolenia i satysfakcji z obsługi w naszym banku. Wiemy, że relacje i zaufanie jakim obdarzają nas klienci to wypadkowa wysokich standardów obsługi, kompetencji i zaangażowania naszych pracowników. Staramy się, aby rozwiązania, które oferujemy były funkcjonalne i proste w obsłudze. Prowadzimy badania i wywiady, aby lepiej poznać oczekiwania klientów w zakresie jakości obsługi i procesów. Głos klienta zarówno młodego, jak i dojrzałego, jest dla nas podstawą do ciągłych optymalizacji.
Uprościliśmy także regulaminy i inne dokumenty tak, aby były przejrzyste oraz zrozumiałe. Stawiamy na rozwój wiedzy i umiejętności naszych pracowników, dzięki czemu są w stanie udzielać klientom w różnym wieku i o różnych potrzebach, satysfakcjonujących odpowiedzi.
Proces digitalizacji obsługi klienta ciągle postępuje. Do grona banków, które odchodzą od tradycyjnych papierowych materiałów dołączają kolejne. Z kolei klienci często wskazują, że brakuje im czegoś, na co mogą zerknąć, aby usystematyzować uzyskane informacje. Czy klient musi się do tego przyzwyczaić? Kiedy materiały drukowane będą już zupełnie niespotykanie w Państwa placówkach? Co je zastąpi?
W naszym banku proces digitalizacji jest elementem stałego rozwoju. Wynika on między innymi z dbałości o ekologię. Wiemy jednak, że część klientów potrzebuje zobaczyć szczegóły oferty, aby móc ją lepiej zrozumieć. Między innymi z tego powodu pod koniec 2023 r. wprowadziliśmy aplikację Świat Pekao. Narzędzie, które wspiera naszych doradców w prowadzeniu rozmów z klientami. Dzięki niemu pracownik może lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania naszego klienta oraz zaprezentować rozwiązanie „uszyte na miarę”. Co ważne klient widzi na ekranie tabletu pytania, odpowiedzi oraz szczegóły rozwiązań omawianych przez doradcę. Dodatkowo na zakończenie spotkania klient może otrzymać posumowanie na swój adres email, dzięki czemu w każdej chwili będzie mógł do niego sięgnąć.
Zauważyliśmy, że część banków daje dla wybranych produktów lub segmentów klienta możliwość kontaktu z doradcą z oddziału przez video. Czy to kolejny krok w procesie digitalizacji obsługi? Czy i kiedy na takie udogodnienia będą mogli również liczyć klienci Państwa Banku? Jeśli tak, to jaki zakres spraw planują Państwo obsługiwać w taki sposób?
Dziś nie mamy jeszcze takiego procesu. Badamy jaka jest grupa klientów zainteresowanych takim rozwiązaniem. Na pewno odpowiemy na oczekiwania naszych klientów w tym zakresie.
Wspomnieli Państwo o uproszczeniu języka w dokumentacji bankowej. Na czym polega ten proces i co to oznacza dla potencjalnych klientów?
W 2021 roku członkowie Związku Banków Polskich, w tym oczywiście bank Pekao S.A., przyjęli „Deklarację banków w sprawie standardu prostego języka”. Dążymy do tego, aby posługiwać się prostym językiem i pisać przejrzyste teksty, w pełni zrozumiałe dla naszych klientów. Chodzi tutaj m.in. o upraszczanie dokumentacji bankowej, która na pierwszy rzut oka może wydawać się trudna do zrozumienia dla przeciętnego odbiorcy. Stosujemy te zasady także w komunikacji wewnętrznej, organizując szkolenia i warsztaty. Ponadto, w naszym banku jest kilkudziesięciu konsultantów prostego języka, którzy na bieżąco udzielają wsparcia przy pisaniu zrozumiałych tekstów oraz upraszczaniu dokumentacji bankowej. W myśl strategii klientocentryzmu, to klient jest w centrum działań naszego banku.
Czy mogłaby Pani rozwinąć, czym jest klientocentryzm?
To przede wszystkim skupienie się na odczuciach i potrzebach klienta, mówiąc potocznie, stawianie klienta na pierwszym miejscu. Skupiamy się na podnoszeniu jakości. Konsument chce czuć się zrozumiany i doceniany, oczekuje indywidualnego traktowania oraz spersonalizowanej oferty. Prowadzimy liczne badania z udziałem klientów, słuchamy ich głosu oraz wzmacniamy pozytywne nawyki i praktyki. Naszym celem jest zwiększenie satysfakcji klientów w ramach wszystkich segmentów biznesowych. To prowadzi nas do długotrwałych relacji i buduje lojalność konsumentów.
Na przestrzeni kilku lat obserwujemy spadek liczby placówek z obrotem gotówkowym. Tradycyjne kasy zastępują bankomaty i wpłatomaty zlokalizowane przy placówkach. Czy rozwój nowych możliwości dostępu do gotówki w postaci np. funkcji cashback, wypłat Blikiem i kartą zmienił przyzwyczajenia klientów w tym zakresie? Czy liczba tradycyjnych wypłat i wpłat gotówki spada? Jaki jest u Państwa trend?
Bank Pekao S.A. wykonał istotny krok w celu ograniczenia tradycyjnych wypłat i wpłat gotówki w kasach oddziałów. Udało się je ograniczyć aż o 1/3 w ciągu ostatnich 2 lat. Jest to związane głównie z zachęcaniem klientów do płatności kartami oraz Blik. W sytuacji jednak, gdy klienci potrzebują środków w postaci gotówki, udostępniliśmy w zeszłym roku złotą kartę debetową do naszego flagowego Konta Przekorzystnego. Dzięki tej karcie klienci mogą bezwarunkowo wypłacać gotówkę bez opłat ze wszystkich bankomatów w Polsce i na świecie. Co więcej samo prowadzenie Konta Przekorzystnego jest również bezpłatne bez konieczności spełniania żadnych warunków. Oczywiście zachęcamy przede wszystkim do płatności kartami oferując m.in. różne programy lojalnościowe w tym Bezcenne Chwile z firmą Mastercard czy w ostatnim czasie udostępniona możliwość zbierania mil w programie Miles&More. Propagujemy płatności wśród osób, które chcą wypłacać co jakiś czas mniejsze kwoty w postaci gotówki oferując funkcję cashback, czyli wypłaty gotówki podczas zakupów. Wielotorowa komunikacja na ten temat do naszych klientów poskutkowała tym, że mamy jeden z najwyższych poziomów na rynku korzystania z tej usługi.
