Jak w tym roku wyglądało zainteresowanie klientów zdalną formą obsługi? Czy zaobserwowali Państwo wzrost liczby klientów, którzy zamiast pójść do placówki postanowili załatwić swoje sprawy przez telefon? Z czym najczęściej dzwonili do Państwa klienci?
Popularność obsługi w kanałach zdalnych rośnie znacząco od kilku lat. W Santander Bank Polska digitalizacja jest priorytetem. Podążamy za potrzebami klientów, które zmieniają się wraz z otaczającą nas rzeczywistością i uwarunkowaniami rynkowymi. Inwestycja w dobrą obsługę zdalną jest dziś koniecznością. I my to doskonale wiemy. Klient oczekuje wygody, szybkiej, prostej identyfikacji i błyskawicznej odpowiedzi na swoje pytania. Dziś szczególnie na znaczeniu zyskują sprawne, wygodne technologie i rozwiązania, bo one ułatwiają nam życie.
Oczekiwania i przyzwyczajenia klientów, nowe technologie oraz stałe zwiększanie dostępności usług zdalnych sprawiają, że obserwujemy najszybszy rozwój zdalnego bankowania. W Santander Bank Polska dbamy, aby procesy we wszystkich kanałach kontaktu były maksymalnie szybkie i proste. Dokładamy starań, aby zachęcać klientów do korzystania z kanałów zdalnych i widzimy efekty swoich działań. Mimo rosnącej liczby klientów, liczba interakcji telefonicznych utrzymuje się na stałym poziomie. Natomiast dynamicznie rośnie liczba interakcji w kanale wideo (10% więcej połączeń w porównaniu do 2022r.) a największy wzrost zaobserwowaliśmy na czacie – aż o 28% w stosunku do 2022 roku.
Nowe kanały kontaktu są nieodłącznym elementem obsługi klienta i bez nich nie da się spełnić oczekiwań co do formy i tempa załatwiania spraw. Widzimy wzrost zainteresowania naszych klientów kontaktami przez wideo, chat oraz komunikatory. Klienci oczekują coraz wygodniejszych rozwiązań, zgodnych z ich preferencjami komunikacyjnymi, dlatego w tych kanałach kontaktu realizujemy zarówno procesy obsługowe, pytania i zlecenia dotyczące obsługi konta, kredytów lub kart płatniczych, ale także zapotrzebowanie na nowe produkty lub rozwiązania bankowości internetowej czy mobilnej.
Na przestrzeni lat widzimy rozwój i wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu obszarach zdalnej obsługi klienta np. w postaci wirtualnego asystenta na infolinii lub czatbota. W jakich obszarach wykorzystują Państwo te możliwości? Jaki jest plan na rozwój?
Naszym celem jest zapewnienie klientom najwyższych standardów obsługi w kanałach zdalnych poprzez wdrażanie i rozwój innowacyjnych rozwiązań technologicznych. Od 2020 r. mamy chatbota Sandi – jest to wirtualny asystent, który wspiera klientów na stronie naszego banku o każdej porze dnia i nocy. Sandi nie tylko odpowiada na pytania o produkty i usługi bankowe, ale nawet…opowiada żarty 😊. W 2023 roku odpowiedział na ponad milion pytań w prawie 512 tysiącach rozmów.
Najczęściej nasi klienci pytają Sandiego o ofertę Konta Santander, limity przelewów, funkcje aplikacji mobilnej czy kredyt hipoteczny. W 2024 roku planujemy dostosować naszego asystenta do osób z indywidualnymi potrzebami, a także rozwinąć bazę wiedzy dla klientów Select oraz małych firm. Myślimy również o wspieraniu naszych klientów chatbotem w innych kanałach – jak bankowość mobilna.
Jeśli chodzi o inne innowacyjne rozwiązania, wykorzystujemy również wirtualnego asystenta głosowego. Obecnie blisko 90% połączeń telefonicznych na infolinii realizowanych jest za pomocą technologii Call Steering. Jest to IVR głosowy, który rozpoznaje i interpretuje mowę ludzką. Lektor pyta klienta, o czym chciałby porozmawiać – i na podstawie jego odpowiedzi wykrywa intencje i łączy z odpowiednim doradcą.
Będziemy to narzędzie intensywnie rozwijać. W przyszłości pozwoli to zautomatyzować część prostych i powtarzalnych procesów.
Codziennie dbamy o rozwój naszych asystentów głosowych i chatowych, – by odciążać doradców z powtarzalnych tematów, by mogli budować relacje z klientem i rozwiązywać niestandardowe problemy. Santander Bank Polska chce być bankiem digitalnym, za którym mimo wszystko stoi człowiek i pomaga klientowi w osiąganiu codziennych sukcesów.
Prawie wszystkie banki oferują możliwość połączenia z infolinią jako zalogowany klient z poziomu aplikacji, dzięki czemu klient omija często problematyczny dla niego proces identyfikacji. Jak to wygląda u Państwa? Jaki jest trend? Czy klienci chętnie korzystają z tej funkcji?
Nasi klienci z poziomu aplikacji korzystają z połączenia jako zalogowany klient w kanałach czat i wideo. Mamy świetnie rozwinięty kanał online. Klient może przy pomocy czata lub wideo załatwić praktycznie każdą sprawę podczas rozmowy z doradcą. Klient może wyświetlić doradcy swój pulpit/ekran i omówić z doradcą konkretny problem. Z kolei doradca może wyświetlić klientowi na ekranie, np. aneks do umowy i w ten sposób uzyskać od klienta akceptację zmian na odległość, bez wychodzenia z domu. Wcześniej taka zmiana wymagała wizyty w oddziale.
Uważnie śledzimy trendy na rynku. Pracujemy nad tym, żeby w tym roku oddać kolejne funkcjonalności, które ułatwią klientom kontakt z infolinią, podnosząc jednocześnie ich bezpieczeństwo. Będzie to m.in. wspomniany w pytaniu Click2Call – gdy wybieramy numer na infolinię z poziomu aplikacji, to dodzwaniamy się do doradcy już zidentyfikowani. To krok z optikanałowości do prawdziwej omnikanałowości. Poprzeczka cały czas idzie w górę , a my nie zatrzymujemy się nawet na chwilę, wciąż doskonalimy nasze usługi, pracujemy nad nowymi rozwiązaniami, które nie tylko zwiększają poziom zabezpieczeń, ale również przyczyniają się do większej wygody i komfortu naszych klientów.
W tej edycji tematem jednej z fal była obsługa posprzedażowa klienta z posiadaną już relacją z bankiem, podczas której zwracano uwagę na kwestie bezpieczeństwa. W dobie rosnących zagrożeń klient odbierający połączenie z banku chciałby mieć pewność, że rozmawia z pracownikiem banku. Jakie rozwiązania w tym zakresie przygotowali Państwo dla swoich klientów?
Bezpieczeństwo ma dla nas fundamentalne znaczenie. Dużą wagę przywiązujemy do edukacji klientów w tym temacie. Podkreślamy, co jest ważne w bezpiecznym bankowaniu, apelujemy, że niezależnie od ochrony gwarantowanej przez bank, bezpieczeństwo zależy również od klienta. Większość ataków cyberprzestępców opiera się na różnego rodzaju technikach manipulacji, na które nietrudno się nabrać. Dlatego warto wiedzieć, jak się przed nimi bronić. Edukujemy klientów, podkreślamy, że bank w rozmowach wychodzących nigdy nie prosi o dane do logowania, o zrobienie przelewu na konto lub wpłatę BLIKIEM na rachunek w innym banku – więc jeśli taka sytuacja ma miejsce, powinno to wzbudzić czujność klienta i taką rozmowę powinien przerwać. Jeśli nie ma pewności, czy osoba, która dzwoni, jest pracownikiem banku, może zweryfikować jej tożsamość kontaktując się z naszą całodobową infolinią 1 9999.
Jaką rolę widzą Państwo dla zdalnych kanałów obsługi w niedługiej przyszłości? Jakie możliwości w zakresie zakupu produktów i usług bankowych będą oferowane w tym kanale? Czy klienci będą się kontaktować tylko z prostymi pytaniami, czy w niedługim czasie infolinia przejmie rolę placówki i nie będzie już potrzeby fizycznej obecności w oddziale?
W naszym banku widzimy ogromny potencjał w kanałach zdalnych, dlatego już od wielu lat nasze CC nie jest tylko infolinią – to multikanałowy wymiar kontaktu z bankiem. Jesteśmy dostępni dla naszych klientów nie tylko przez telefon, ale również poprzez czat, wideo, e-mail, chatbota oraz social media. Oferujemy wiele form kontaktu, a klient sam może zdecydować, jaki będzie dla niego najwygodniejszy sposób załatwienia sprawy.
To nie wszystko – konsekwentnie w wielu naszych działaniach zwiększamy poziom usług dostępnych w wymiarze digital – to kolejne procesy, produkty i usługi, które nie wymagają wizyty w oddziale. Już od wielu lat nasi doradcy wspierają klientów w procesach, które zapewniają im edukację finansową oraz komfort i bezpieczeństwo, a dodatkowo nie wymagają fizycznej obecności w placówce. Chcemy, aby nasi klienci mogli samodzielnie załatwić najważniejsze sprawy związane z ich finansami, dlatego już teraz pracujemy nad migracją kolejnych procesów dostępnych w Contact Center do kanałów self-service. Obserwujemy też duże zainteresowanie w obszarze zdalnego zakupu produktów i uruchamiania usług. Jako przykład podam otwarcie konta na selfie czy w ścieżce kurierskiej, a także możliwości założenia produktów kredytowych, depozytowych czy ubezpieczeń w bankowości elektronicznej. Wszystko po to, aby to klient sam zadecydował kiedy i jak załatwi sprawę, często bez konieczności wychodzenia z domu. Oczywiście, w dalszym ciągu mamy klientów, którzy preferują tradycyjną bankowość i kontakt z doradcą w oddziale – dla nich również pracujemy nad najwyższą jakością świadczonych usług.
