Wydawało się, że ubiegły, bardzo intensywny rok dla aplikacji mobilnych był w pewnym sensie przełomowy, ponieważ zaobserwowaliśmy duży progres, a tymczasem w kolejnej edycji znowu widzimy rozwój. Liderzy zawiesili poprzeczkę jeszcze wyżej, a część banków nadrabia zaległości. Czy jest gdzieś meta tego wyścigu? Czym jeszcze zaskoczycie Państwo klientów?
Rozwój rynku i potrzeb klientów powodują, że nie zwalniamy tempa i cały czas dbamy o dostarczanie jak najlepszych rozwiązań w ramach aplikacji mobilnej. Naszym priorytetem jest zapewnienie bezpieczeństwa oraz szeroko rozumianej dostępności dla naszych klientów. Stale pracujemy nad wdrażaniem nowych rozwiązań zwiększających standardy bezpieczeństwa i reagujemy na bieżąco na pojawiające się nowe rodzaje zagrożeń.
Istotnym kierunkiem rozwoju jest wykorzystanie potencjału jaki daje sztuczna inteligencja. Przy użyciu narzędzi typu voiceboty czy chatboty, chcemy sprawić, że korzystanie z aplikacji będzie jeszcze wygodniejsze i ułatwi klientowi self-service w kluczowych sprawach.
Przy równoczesnym wykorzystaniu potencjału technologii, analizy danych oraz dbałości o doświadczenia klientów chcemy, żeby nasza aplikacja stała się asystentem wspierającym klienta w codziennych sprawach.
W tym roku kontynuowaliśmy zeszłoroczne podejście i na ocenę końcową oprócz wskaźnika dostępnych funkcjonalności, jakie posiada aplikacja składa się również ocena użytkownika aplikacji mobilnej, który zostawił ocenę wraz z opinią w sklepie internetowym App Store oraz Google Play. W tej edycji to pula aż 84 569 wystawionych opinii wraz z recenzją z okresu całego roku. Najlepiej ocenione aplikacje są w czołówce banków zbierających najwięcej feedbacku od klientów. Czy to przypadek?
Opinie naszych klientów są dla nas niezwykle istotne. Zależy nam, żeby rozumieć potrzeby użytkowników i jak najlepiej na nie odpowiadać. Dlatego nie tylko szczegółowo analizujemy wpływające do nas głosy, ale również sami proaktywnie pytamy klientów o to, co myślą o naszych usługach i w jaki sposób moglibyśmy je usprawnić. Na tej podstawie planujemy działania rozwojowe oraz na bieżąco optymalizujemy nasze rozwiązania.
Wpływa to bezpośrednio na satysfakcję klientów, ponieważ wiedzą, że ich głos ma znaczenie i aplikacja jest odpowiedzią na ich potrzeby.
Czy to już ten etap, kiedy jesteśmy w stanie wykorzystać sztuczną inteligencję tak, aby po jakimś czasie użytkowania aplikacji spersonalizowała ją pod preferencje użytkownika i schowała funkcje, których nie używa, a pokazała tylko te, których potrzebuje?
Sztuczna inteligencja daje ogromne możliwości w zakresie analizy zachowań klientów i podejmowania na tej podstawie odpowiednich działań optymalizacyjnych i personalizacji.
Równocześnie z jej bezpośrednim wykorzystaniem w aplikacji bankowej jest związanych sporo kwestii z zakresu bezpieczeństwa, aspektów prawnych oraz technologii, które wymagają pogłębionej analizy.
Intensywnie analizujemy wszelkie możliwości i staramy się wykorzystywać potencjał AI w celu wzrostu użyteczności aplikacji przy równoczesnym zachowaniu najlepszych standardów dotyczących bezpieczeństwa i dostępności.
W dalszym ciągu istotna jest edukacja klientów. Po raz kolejny w trakcie testów widzieliśmy, że klienci mniej obeznani z aplikacjami często nie mają świadomości ile funkcji oferuje narzędzie zaoferowane przez bank, jak i kiedy ich użyć. Dowiadywali się w trakcie testów i sami przekonywali się do ich używania. Jak najlepiej uczyć klientów korzystania z aplikacji?
Aplikacje bankowe oferują klientom szereg rozwiązań z zakresu usług dodatkowych (tj.beyond banking), których klienci często nie spodziewają się znaleźć w tym miejscu. Istotna jest budowa świadomości klientów, że możliwości aplikacji bankowej zdecydowanie wykraczają poza podstawowe operacje finansowe i mogą ułatwić wiele codziennych czynności.
Kluczową rolę odgrywa odpowiednio spersonalizowana komunikacja bazująca na analizie danych oraz dostosowana do cyklu życia klienta. Tak, aby w odpowiednim momencie zainteresować go funkcjonalnością, która może być dla niego użyteczna w danej chwili.
Warto również zadbać o aspekty związane z UX, takie jak odpowiednia architektura informacji, intuicyjna nawigacja oraz onboarding klienta w aplikacji.
