W porównaniu do rynku bankowego poziom jakości obsługi klienta na rynku ubezpieczeniowym jest znacznie niższy. Tylko trzech ubezpieczycieli uzyskało wynik przekraczający 80%. W jaki sposób udało się Państwu zapewnić i utrzymać tak wysoką jakość obsługi w swoich oddziałach i agencjach?
W odróżnieniu od rynku bankowego, gdzie ogromną większość stanowią placówki własne banków, placówki ubezpieczeniowe to głównie punkty własne agentów. Od lat dbamy o wygląd tych miejsc, wspieramy finansowo przedsiębiorców chcących otwierać kolejne miejsca sprzedaży naszych ubezpieczeń. Dbamy także o poziom ich wiedzy oraz najwyższe standardy obsługi klientów, w tym skupiając uwagę m.in. na analizie potrzeb klienta i sprzedaży mu najlepiej dopasowanego produktu.
Czego oczekuje klient odwiedzający placówkę lub agenta? Z jakim sprawami najczęściej zgłaszają się klienci?
Klienci odwiedzają nasze placówki z bardzo wielu powodów. Mogą między innymi porozmawiać o zakresie ochrony, kupić polisę ubezpieczeniową, jak również załatwić wiele spraw administracyjnych związanych z płatnościami składek, zmianami w umowach ubezpieczenia, czy zgłoszeniem np. sprzedaży ubezpieczonego pojazdu. W zasadzie można śmiało powiedzieć, iż w naszych placówkach klient może kupić każdy możliwy produkt ubezpieczeniowy i załatwić większość tematów z zakresu obsługi posiadanej polisy.
Proces digitalizacji obsługi klienta na rynku bankowym ciągle postępuje. Z kolei klienci często wskazują, że brakuje im czegoś, na co mogą zerknąć, aby usystematyzować informacje o ofercie. Na rynku ubezpieczeniowym materiały papierowe są w dalszym ciągu obecne i popularne. W jakim kierunku planują Państwo pójść? Jaka jest przyszłość drukowanych materiałów do obsługi klienta? Czy charakterystyka produktów ubezpieczeniowych powoduje, że trudniej odejść od papieru?
W naszej działalności skupiamy się na wdrażaniu rozwiązań cyfrowych. Dotyczy to także sprzedaży ubezpieczeń. Dla przykładu, w ostatnim czasie wdrożyliśmy serwis Moja Warta, dzięki któremu w sposób w pełni zdalny pośrednik może wystawić klientowi ofertę ubezpieczenia, a klient może ją poprzez serwis zaakceptować bez konieczności osobistego spotkania z agentem i drukowania polisy. Zarówno agenci jak i klienci bardzo cenią sobie tę coraz popularniejszą formę zdalnej obsługi. Niesie bowiem ona wiele korzyści. Zdalnie agent może nadal doradzić, wytłumaczyć klientowi zawiłości produktu, wybierając w efekcie z klientem najlepszy zakres, oszczędzając jednocześnie czas swój i klienta. Wszystko bowiem może się odbyć za pomocą np. rozmowy telefonicznej i potwierdzenia polisy za pomocą serwisu Moja Warta.
Oczywiście w wybranych sytuacjach wizyta w agencji ubezpieczeniowej nadal jest najlepszym rozwiązaniem dla klienta. Korzystają z tego rozwiązania np. w przypadku bardziej skomplikowanych ubezpieczeń. Często także się zdarza, że klient chce szybko zapoznać się z ofertą, poczytać o zakresie ubezpieczenia, ewentualnych włączeniach odpowiedzialności, czy opcjach ubezpieczeniowych. Wówczas najlepiej sprawdza się stara, sprawdzona forma materiałów drukowanych. Dlatego placówki stacjonarne są nadal dużą wartością dla klientów. Widzimy to, a w efekcie stale rozwijamy i rozszerzamy naszą sieć punktów sprzedaży, podnosząc jednocześnie jej jakość i profesjonalizm.
Kluczowym elementem dobrej i rzetelnej obsługi klienta jest wiedza pracownika. W jaki sposób dbają Państwo, aby była ona zawsze na wysokim poziomie i jak weryfikują Państwo przygotowanie pracowników w placówkach własnych i w multiagencjach?
Proces szkoleniowy w naszej firmie został zorganizowany bardzo profesjonalnie i obejmuje szeroki zakres rozwiązań. W pierwszej kolejności oferujemy naszym partnerom bardzo wiele gotowych szkoleń i materiałów w serwisach on-line. To wszelkiego rodzaju tutoriale, proste szkolenia produktowe czy z zakresu prowadzenia biznesu i obsługi klienta. Technologia daje dziś bardzo szeroki dostęp do takich rozwiązań, umożliwiających naukę w dogodnym dla siebie czasie i miejscu. Z drugiej strony, nadal prowadzimy szereg szkoleń stacjonarnych, które jednak co do zasady obejmują zagadnienia o większym stopniu szczegółowości i skomplikowania.
Nie zapominajmy również o ponad 500 menadżerach sprzedaży, których jednym z zadań jest bieżąca pomoc i wsparcie w poszerzaniu kompetencji i wiedzy agentów. Spokojnie mogę stwierdzić, że ten zespół to, obok naszych produktów i jakości likwidacji szkód, kluczowy wyróżnik Warty na rynku ubezpieczeniowym. Menedżerowie stanowią wsparcie procesowe i produktowe dla pośredników i dzięki ich wiedzy i zaangażowaniu jakość i wiedza agentów Warty jest tak wysoka.
Podsumowując, wachlarz tematyczny i możliwości szkoleniowe są bardzo szerokie w naszej firmie. Wyróżnienie w plebiscycie Instytucja Roku, jest natomiast najlepszym potwierdzeniem, że praca z siecią sprzedaży jest w Warcie na najwyższym poziomie, za co dziękuję zarówno naszym Menedżerom jak i Agentom.
