W porównaniu do rynku bankowego poziom jakości obsługi klienta na rynku ubezpieczeniowym jest znacznie niższy. Tylko trzech ubezpieczycieli uzyskało wynik przekraczający 80%. W jaki sposób udało się Państwu zapewnić i utrzymać tak wysoką jakość obsługi w swoich oddziałach i agencjach?
Bardzo wysokie wyniki w ocenie jakości obsługi klienta w oddziale – które osiągamy od wielu lat – nie są wynikiem przypadku. To efekt ciężkiej pracy ukierunkowanej na holistyczne podejście do klienta, adresujące nie tylko jego potrzeby, ale również problemy i obawy. Jak zadbać o jego satysfakcję na każdym etapie kontaktu z firmą? To pytanie, które stawiamy sobie każdego dnia, bo chcielibyśmy obsługiwać naszych klientów w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsługiwani. Systematycznie szukamy rozwiązań, które pomogą nam skuteczniej odpowiadać na potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi czy to na etapie zakupu produktu, czy w sytuacji zdarzeń powodujących konieczność skorzystania z umowy ubezpieczenia. Wymaga to działań na wielu poziomach: poznania jego potrzeb i oczekiwań, indywidualnego podejścia, szybkiej i skutecznej reakcji na jego potrzeby z wykorzystaniem różnych ścieżek kontaktu, aż po budowanie relacji opartych na zaufaniu i otwartości. Dlatego stawiamy na odpowiednie szkolenie sprzedawców oraz wdrożenie skutecznego systemu monitorowania. Dzięki temu uzyskujemy wzrost jakości usług. Pomagają nam w tym cyklicznie prowadzone badania, jak Mystery Shopping oraz badania satysfakcji klienta. Dzięki nim możemy zmieniać się i optymalizować nasze procesy, tak by klientocentryczność nie była tylko pustym sloganem, ale realnym, nadrzędnym celem strategicznym.
Czego oczekuje klient odwiedzający placówkę lub agenta? Z jakim sprawami najczęściej zgłaszają się klienci?
Na wstępie chciałbym zaznaczyć, że oddziały PZU to jedyny kanał dystrybucji zapewniający w każdej placówce kompleksową sprzedaż i obsługę posprzedażową ubezpieczeń majątkowych, życiowych, emerytalnych oraz produktów inwestycyjnych Grupy PZU. Oferta dostępna w oddziałach PZU skierowana jest zarówno do klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorców z segmentu MSP. Z uwagi na jej szeroki zakres, klienci zgłaszają się z całym spektrum spraw. W ubiegłym roku nasze oddziały odwiedziło 14 mln klientów w celu zakupu bądź obsługi. Byli to zarówno nowi, jak i stali klienci, którzy chcieli zakupić nową lub wznowić trwającą polisę.
Proces digitalizacji obsługi klienta na rynku bankowym ciągle postępuje. Z kolei klienci często wskazują, że brakuje im czegoś, na co mogą zerknąć, aby usystematyzować informacje o ofercie. Na rynku ubezpieczeniowym materiały papierowe są w dalszym ciągu obecne i popularne. W jakim kierunku planują Państwo pójść? Jaka jest przyszłość drukowanych materiałów do obsługi klienta? Czy charakterystyka produktów ubezpieczeniowych powoduje, że trudniej odejść od papieru?
Śledzimy na bieżąco zmiany dokonujące się na rynku usług finansowych i dostrzegamy jak wiele zmieniło się na przestrzeni ostatnich lat. Obserwujemy również trendy jakie będą dominować w przyszłości. Korzystamy z materiałów marketingowych zarówno drukowanych, jak i w wersji cyfrowej, w zależności od tego, jakie są preferencje klienta. Ulotki są nadal popularne wśród klientów, niezależnie od wieku, więc utrzymujemy taką formę prezentacji informacji o produkcie. Warto zauważyć, że dla osób starszych możliwość zapoznania się z drukiem – zwłaszcza przygotowanym w dostosowany dla nich sposób – jest niezwykle istotna.
Zwracamy uwagę, aby w materiałach stosować politykę efektywnej komunikacji i prostego języka, co doceniają nasi klienci odwiedzający oddziały. Bierzemy udział w transformacji cyfrowej i wykorzystujemy kanały digitalowe do komunikacji z klientem, ale wracając do pytania – jak zadbać o klienta na każdym etapie kontaktu z firmą? – pozostawiamy klientom możliwość wyboru zarówno formy kontaktu, jak i tego z jakich materiałów dodatkowych mogą korzystać.
Kluczowym elementem dobrej i rzetelnej obsługi klienta jest wiedza pracownika. W jaki sposób dbają Państwo, aby była ona zawsze na wysokim poziomie i jak weryfikują Państwo przygotowanie pracowników w placówkach własnych?
Od dawna wiemy, że kluczowym elementem dobrej i rzetelnej obsługi klienta w oddziale PZU jest wiedza pracownika i ten obszar jest elementem naszego klientocentrycznego podejścia, o czym wspomniałem wyżej. Dążymy do tego, by w każdym z ponad 400 oddziałów PZU klient mógł doświadczyć wysokiej jakości obsługi na wielu poziomach: od eksperckiej wiedzy ubezpieczeniowej zaczynając, przez profesjonalne doradztwo i analizę potrzeb, kończąc na zwykłej ludzkiej empatii. W obszarze oddziałów funkcjonuje wiele programów szkoleniowych. Proces onboardingu rozpoczyna blisko trzytygodniowe szkolenie Starter, podczas którego sprzedawca poznaje zasady obsługi klientów, najważniejsze linie produktowe znajdujące się w ofercie dostępnej w oddziale oraz podstawowe procesy i systemy obsługowe. Na dalszych etapach rozwoju przeprowadzamy kolejne szkolenia, które pogłębiają wiedzę produktową i umożliwiają sprawne posługiwanie się systemami. Dopełnieniem są spotkania z praktykami i ekspertami, podczas których prelegenci dzielą się swoim doświadczeniem i dobrymi praktykami. Często wdrażamy również szkolenia „szyte na miarę”, które są odpowiedzią na potrzeby wybranych sprzedawców czy menadżerów. Skuteczność naszych działań edukacyjnych monitorujemy różnego rodzaju badaniami. Dzięki temu reagujemy na bieżąco na pojawiające się potrzeby wprowadzania zmian czy doskonalenia funkcjonujących rozwiązań.
