Lata pandemii, która istotnie wpływała na popyt i podaż na rynku nieruchomości i na rynku kredytów hipotecznych pokazywały bardzo różny i na ogół niezbyt wysoki poziom obsługi klienta zainteresowanego kredytem mieszkaniowym. Od dwóch lat widzimy stabilizację w zakresie oferowanego serwisu przy tym produkcie. Obecna edycja nie przyniosła zmiany lidera, którym od trzech lat pozostaje ING Bank Śląski. Bank od dawna utrzymuje bardzo wysoki poziom oferując nie tylko merytoryczne wsparcie świadczone przez wysokiej klasy, doświadczonych specjalistów. Umiejętnie łączy przy tym partnerskie podejście do klienta, chęć do wyjaśnienia procesu od A do Z, a to wszystko w formie spotkania, które najbardziej odpowiada klientowi. To pierwsza edycja badania, w której mogliśmy przetestować kontakt w formie videospotkania z doradcą z placówki, z którym można się spotkać także osobiście – jak woli klient. Zarówno kontakt zdalny, jak i rozmowy bezpośrednie wypadły w ING Banku Śląskim bardzo dobrze.
Na drugim miejscu uplasował się Credit Agricole (również kolejny rok z rzędu), a na trzecim miejscu zamykając grupę wyróżnionych banków stanął debiutujący w rankingu obsługi hipotecznej Velobank. Wszystkie wyróżnione banki łączy wysoki poziom obsługi zdalnej. W Velobanku spotkanie z ekspertem dostępnym w kanale video jest jedyną formą obsługi.
W pozostałych bankach wyniki nie były zadowalające. W grupie banków, które uzyskały wynik na poziomie 2. ligi wyróżniły się PKO Bank Polski i Bank Millennium uzyskując bardzo dobry wynik w kontakcie zdalnym. Z kolei w obu tych bankach rozczarowujące były rozmowy z doradcami w placówkach. Pozostałe 6 banków nie spełniło oczekiwań w żadnym kanale obsługi.
Poszukiwanie oferty na kredyt hipoteczny jest bardzo czasochłonne, stąd odpowiednie przedstawienie oferty na stronie internetowej, dostępność kalkulatorów do samodzielnego obliczenia warunków kredytu oraz wsparcie dostępne bez konieczności odwiedzania placówki jest dla pracujących klientów na wagę złota. Cieszy fakt, iż zdalne ofertowanie i zdalne procesowanie wniosku staje się coraz bardziej popularne. Projekt pokazał, że dobry serwis w kanale video lub w kanale telefonicznym to nie tylko wygoda, ale wielokrotnie jedyna szansa, aby się czegoś dowiedzieć. Niestety bardzo często trudno o możliwość rozmowy w placówce z uwagi na niedostępność doradców hipotecznych. W większości banków doradca klienta indywidualnego nie jest w stanie przedstawić wartościowych informacji o ofercie i procesie wykraczających poza ogólny zakres dostępny na stronie internetowej. Z kolei rozmowy z ekspertami w placówkach niejednokrotnie charakteryzował brak partnerskiego podejścia. Klienci oczekując czegoś więcej niż ogólnego przedstawienia oferty czuli się rozczarowani, gdy otrzymali tylko wydruk oferty, a chęć poznania szerszego zakresu informacji wymagała licznych dopytań. Wyczuwalna była chęć zajęcia się sprawą klienta, ale już od momentu złożenia wniosku, z pominięciem etapu zachęcenia klienta do skorzystania z kredytu właśnie w tym banku. W tym kontekście kontakty zdalne zdecydowanie zyskiwały. W każdym banku, który uzyskał wynik spełniający oczekiwania w kontakcie zdalnym widać było projekt, pomysł oraz chęć zapoznania klienta z omawianą tematyką. Wstępne badanie zdolności kredytowej, zwrócenie uwagi na różne możliwości konfiguracji oferty kredytu, korzyści z oferowanych ubezpieczeń i dodatkowych produktów czy opis procesu stanowiły stały element rozmów na infolinii lub w kanale video. Przewagę osiągnęły banki, których doradcy pokazali nie tylko wysoki poziom wiedzy dotyczącej oferty, ale potrafili postawić się na miejscu klienta służąc wsparciem i radą. Pomoc to aspekt niezmiernie istotny dla klientów. Oczywistym jest, że finalnie decyzję o kształcie kupowanego produkty podejmuje klient, jednak pokazanie możliwości z odpowiednią informacją towarzyszącą to kluczowy element, którego poszukiwali klienci i który różnicował najlepiej ocenione banki od pozostałych.
