Aby wyłonić najlepszy zdalny proces otwarcia konta założono 140 rachunków osobistych badając procesy, które umożliwiają założenie konta bez kontaktu z pracownikiem banku lub z kurierem. Klienci korzystali z procesów potwierdzenia tożsamości z wykorzystaniem selfie, e-dowodu z PIN oraz logowania do innego banku. Oceniano ergonomię procesu, przyjazność i sprawność założenia konta od momentu znalezienia wniosku do momentu zalogowania na nowe konto oraz późniejszą możliwość zamknięcia konta w sposób zdalny.
Liderem zdalnej akwizycji został Bank Millennium, który oferuje klientom dwa sposoby umożliwiające szybkie, skuteczne i przyjazne założenie rachunku. Poza procesem selfie dostępna jest ścieżka z logowaniem do bankowości internetowej banku, w którym klient już posiada konto. Proces ten mimo bardzo pozytywnych ubiegłorocznych recenzji został jeszcze poprawiony w zakresie komunikacji i wniosku stając się w oczach klientów procesem prawie idealnym. Wyjątkowa dbałość o szczegóły i sprawność procesu znalazła swoje odzwierciedlenie także w ocenie procesu selfie. Bank przez klientów został oceniony najlepiej na rynku. Drugie miejsce zajął Bank Pekao, który utrzymał wysoki poziom serwisu w procesie na selfie. Wyróżnienia otrzymały jeszcze 3 banki – ING Bank Śląski, Credit Agricole oraz Velobank. Różnice między tą trójką były nieduże, a uzyskane wyniki były wyraźnie niższe niż liderów.
Tegoroczne wyniki potwierdziły systematyczną pracę większości banków nad procesem zdalnego założenia konta. Zmiany widać w bankach, które od lat oferują dobrze działające i przyjazne procesy, jak i w tych instytucjach, gdzie wymagane były pilne działania naprawcze. W porównaniu do ubiegłorocznej edycji nie wprowadzono nowych, przełomowych rozwiązań na rynku, natomiast w większości banków procesu uległy modyfikacjom w różnym stopniu, choć kierunek zmian nie zawsze był właściwy. Podobnie jak w ubiegłym roku oczekiwań nie spełnił BNP Paribas, a największym rozczarowaniem był nowy proces selfie oferowany przez Santander Bank Polska.
Klienci zwracali uwagę na sposób zaprojektowania całego procesu – najlepiej oceniono procesy end-to-end w aplikacji, dzięki którym po podpisaniu umowy klient kończy proces z aktywną aplikacją mobilną, w której ma widoczne swoje produkty. Taki typ procesu oferuje tylko 7 banków. Kluczowa z punktu widzenia klienta była szybkość reakcji banku w zakresie potwierdzenia tożsamości i przygotowania umowy do podpisu. W tym elemencie oczekiwania klientów najlepiej spełniły 3 banki, gdzie czynności te były wykonane natychmiastowo: Alior Bank, Bank Millennium i Nest Bank, przy czym tylko w Banku Millennium obyło się bez problemów i wszyscy klienci (także z archiwalną relacją) otworzyli konto za pierwszym razem.
W procesie selfie na ocenę banku poza wrażeniem klientów wpływała także ocena obiektywna mierząca sposób zaprojektowania wniosku, ilość danych koniecznych do uzupełnienia oraz ewentualne ograniczenia, jakie są nakładane na klientów, którzy zakładają konto w tym procesie w zakresie limitów transakcyjnych oraz dostępu do niektórych usług. Limity transakcyjne są narzucane przez 5 banków. Istotne różnice w procesie dotyczą ilości danych, jaką musi podać klient. Imienia i nazwiska nie wymaga 5 banków. Z kolei PESEL jest odczytywany z dokumentu w 7 bankach. W 8 bankach klient może zdecydować się na rachunek bez karty, a 3 banki umożliwiają zamówienie w procesie karty wirtualnej (mobilnej) zamiast fizycznej. Odczyt danych z e-dowodu bez podawania PIN oferują 4 banki, a odczyt danych z aplikacji mObywatel tylko dwa. W 3 bankach klient, który założy konto zdalnie nie ma możliwości zamknięcia go w bankowości elektronicznej. W ocenie obiektywnej procesów liderem był Nest Bank, który jako jedyny spełnił wszystkie kryteria na 100%.
