Radom, ul. Żeromskiego 12
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Sądzę, że wysoka jakość obsługi, konkurencyjna oferta i stałe poszukiwanie obszarów do udoskonalenia – to trzy główne elementy, które sprawiły, że otrzymaliśmy tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce.
Przez wysoką jakość obsługi rozumiem doskonałe przygotowanie naszych doradców – zarówno pod kątem znajomości oferty Banku, jak też pod kątem samej obsługi – budowania i utrzymywania relacji z Klientami. Konkurencyjna oferta to z pewnością nasza mocna strona – atrakcyjne oprocentowanie różnych produktów, liczne promocje sprawiają, że Klienci chętnie wybierają Bank BNP Paribas. Natomiast poszukiwanie obszarów do udoskonalenia to działania, które w naszej placówce zajmują szczególne miejsce. Chcąc zaoferować naszym Klientom coś wyjątkowego, musimy stale się rozwijać, oferować nowości– wychodzić naprzeciw rynkowym trendom i sami je też kreować. To właśnie dostrzegają i doceniają osoby, które wchodzą do naszej placówki w Radomiu.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Dbamy o to, by już pierwsze minuty w naszej placówce były dla Klienta mile i efektywnie spędzonym czasem. Zawsze jeden z doradców już na początku orientuje się, z jaką sprawą udał się do nas Klient, dzięki temu jest w stanie „od ręki” udzielić mu wskazówek, jak rozwiązać tę sprawę lub wskazuje doradcę, który będzie mógł mu pomóc. Taki system sprawia, że obsługa Klientów odbywa się sprawnie. Klient ma też możliwość skorzystania ze stanowisk komputerowych, gdzie do jego dyspozycji jest tablet z najważniejszymi informacji nt. Banku czy produktów. Do dyspozycji Klientów są także nasi eksperci online, z którymi w szczególnych sprawach doradca może umówić Klienta – także poza godzinami pracy placówki.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pan o ich rozwój i motywację?
Bardzo zależy mi na zaangażowaniu naszych doradców, dlatego do pracy poszukujemy osób ambitnych, pomocnych, z proaktywnym podejściem i przede wszystkim lubiących pracę z ludźmi. Doradcy posiadający takie cechy są na pewno dobrymi pracownikami banku, bo zawsze zależy im na dobru Klientów, na rozwiązaniu ich spraw i ogólnym zadowoleniu.
Ważnym aspektem działania Banku BNP Paribas jest uważność na drugiego człowieka, dlatego nasi doradcy są osobami, które przede wszystkim w centrum stawiają człowieka. Są empatyczni, wyrozumiali i otwarci.
Wspieramy naszych współpracowników w rozwoju, stale oferując szeroki pakiet szkoleń czy konsultacji z zakresu rozwoju osobistego. Dbamy o docenienie ich działań, zawsze rzetelny feedback i szczerość.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Zdecydowanie najcenniejsze informacje zwrotne to te, które słyszą nasi doradcy od razu podczas obsługi, jednak mamy świadomość, że nie wszyscy Klienci chcą w takiej formie podzielić się swoimi wrażeniami, dlatego w naszej placówce znajdują się kody QR, które zachęcają do złożenia opinii w formie pisemnej.
Jest to opinia Google, która jest zawsze widoczna także dla innych Klientów. Po otrzymaniu takiego komentarza, jest on przez nas dokładnie analizowany, rozważamy, co moglibyśmy zrobić lepiej, a jakie nasze działania są najlepiej oceniane. To cenna informacja zwrotna, która pozwala nam wyznaczać wciąż obszary, nad którymi możemy pracować.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Wszyscy cyklicznie przechodzimy szkolenia czy warsztaty, które odświeżają nam wiedzę, uczą nowego podejścia do określonych grup Klientów, wspierają nas w poszukiwaniu właściwych narzędzi komunikacyjnych. Uczymy się, jak posługiwać się językiem inkluzywnym, w jaki sposób mówić jeszcze bardziej zrozumiale, jak docierać do trudnych Klientów, jak rozmawiać z seniorami czy z osobami z niepełnosprawnościami. To jest dla nas ważne, by wciąż aktualizować i odświeżać wiedzę na ten temat.
Chcemy, by każdy nasz Klient czuł się wysłuchany, zrozumiany, dlatego wciąż szkolimy się w tych zakresach. A wszystko po to, by jeszcze lepiej móc wspierać naszych Klientów.
Dzięki temu doskonale radzimy sobie z obsługą Klientów będących w różnym wieku, o różnym stopniu zaawansowania technologicznego czy zróżnicowanej wiedzy na temat bankowości. Naszym celem jest przede wszystkim pomoc Klientowi i na tym się koncentrujemy.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Nasza placówka od wielu lat mocno angażuje się w projekty lokalne i wolontariat. Jesteśmy autorami licznych projektów na granty lokalne czy projekty wolontariatu. Ten element mocno wpływa na pozytywny odbiór u Klientów, ponieważ wspieramy ich w wielu aspektach zarówno finansowych, jak i mentalnych np. poprzez prowadzenie lekcji Misja Edukacja czy eventy okazjonalne. Korzystamy z każdej możliwej okazji w przestrzeni miejskiej, by się pokazać – festyny, turnieje, spotkania lokalne – tu jesteśmy zarówno organizatorami, jaki i gośćmi. Działamy szeroko na lokalnym rynku zaczynając od wsparcia Domu Dziecka, DPS, szkół, ośrodków pomocy, po stowarzyszenia, fundacje, seniorów, OSP czy też współdziałania w ramach Szlachetnej Paczki.
Dodatkowo jesteśmy mocno związani z Uniwersytetem Radomskim poprzez wykłady prowadzone przez naszych ekspertów z branży finansowej, w ramach programu Bankowość od Kuchni, który jest realizowany w ramach projektu Kobiety Zmieniające BNP Paribas.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Cenimy sobie ich szczerość, bezpośredniość, otwartość. Zawsze dążymy do tego, by możliwie jak najlepiej ich rozumieć, wczuć się w ich sytuację, co zbliża nas do siebie. Obdarzamy się wzajemnie szacunkiem, sympatią, to z reguły są bardzo miłe relacje.
