Jasło, ul. Staszica 23
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Bardzo cieszymy się, że nasza praca została doceniona. Dla nas to duże wyróżnienie i ogromy sukces. Każdego dnia dążymy do tego, aby klienci, których obsługujemy byli zadowoleni, dlatego często uczestniczymy w szkoleniach, które doskonalą jakość obsługi. Prowadzimy systematycznie szkolenia w oddziale, aranżujemy scenki, prowadzimy obserwacje, ale również pracownicy sami siebie słuchają i dają feedback. Każdy klient jest dla nas tak samo ważny, pracownicy rozmawiają z każdym klientem i do każdego klienta podchodzą indywidualnie. Klient jest w centrum uwagi.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
W naszym oddziale jest system kolejkowy, ale również każdy klient, który wchodzi do oddziału jest zauważony i przekierowany do odpowiedniego stanowiska. Aktualnie ze względu na remont oddziału obsługujemy klientów w lokalizacji zastępczej. Zadbaliśmy, żeby klienci bez problemu trafili do stanowisk obsługi. Wyeksponowaliśmy dokładne informacje wokół oddziału oraz pełnimy dyżury przy wejściu, aby przekierowywać klientów do odpowiednich stanowisk obsługi.
Klienci szybko przyzwyczaili się do zmiany lokalizacji obsługi, ale mimo to wspólnie z kierownikami zarządzamy kolejką.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
W oddziale mamy bardzo profesjonalną kadrę. W naszym zespole są również bardzo młodzi doradcy. Wszyscy wiemy, że realizacja planów zależy od jakości obsługi klienta. Jeśli klient zostanie profesjonalnie obsłużony i będzie zadowolony, zawsze do nas wróci. Dlatego nasi doradcy rozmawiają z klientami i słuchają potrzeb klienta podczas rozmów. Doradcy zawsze na pierwszym miejscu stawiają na zadowolenie klienta.
Po każdym kwartale świętujemy sukcesy oddziału i pracowników, którzy mają najlepsze wyniki. Wszystkie pomysły i zmiany omawiamy razem z pracownikami. Prowadzimy w oddziale wewnętrzne szkolenia i wymieniamy się doświadczeniami.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Prosimy klientów o opinie, pytamy jakie mają oczekiwania, co możemy zmienić. Słuchamy głosów klientów i w miarę możliwości wdrażamy je w codziennej pracy.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Przede wszystkim rozmawiamy z klientami i słuchamy ich potrzeb, a każdego klienta staramy się obsługiwać indywidualnie. Edukujemy klientów zarówno z bezpiecznej bankowości, jak i wygodnego bankowania przez IKO, iPKO. Pokazujemy klientom, jak korzystać z bankomatu i wpłatomatu.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Jasło jest mniejszą aglomeracja, wiele osób się zna, zwłaszcza te, które prowadzą większe biznesy. Obsługujemy lokalne firmy oraz współpracujemy z nimi, uczestniczymy również w lokalnych imprezach. Współpracujemy z lokalnymi władzami, szkołami. Nasze szkoły w każdym roku wygrywają srebrne odznaki w konkursie SKO.
Prowadzimy również „Drzwi otwarte” z różnych produktów. We wrześniu prowadziliśmy „Drzwi otwarte” na sprzedaż ROR i kredytów, a w grudniu sprzedaż konta JUNIOR. Inicjatywy takie spotykają się z bardzo pozytywnym odbiorem klientów.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Jak już wcześniej wspomniałam Jasło nie jest dużą aglomeracja, nasi klienci są bardzo relacyjni , doceniają pomoc którą mogą uzyskać w oddziale w kwestii finansów, przez co darzą nas dużym zaufaniem.
