Białystok, ul. Komisji Edukacji Narodowej 48
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Jesteśmy jednym z czterech oddziałów bezgotówkowych w naszym regionie. Ta nagroda to zasługa i ogromne wyróżnienie całego zespołu. Daje nam to motywację do dalszego doskonalenia się i rozwijania jakości obsługi. Droga do sukcesu opiera się na kilku aspektach, które są fundamentem naszego działania. Przede wszystkim, jakość obsługi to dla nas najwyższy priorytet. Dążymy do tego by każda interakcja z klientem była wyjątkowa i spełniała jego oczekiwania. Wysoką jakość obsługi potwierdzają nasi klienci, którzy wracają, ponieważ czują się zauważeni i docenieni. Obsługujemy klientów tak, jak sami chcielibyśmy być obsługiwani – to podejście buduje wzajemne zaufanie i lojalność. Dostosowujemy się do zmian na rynku, prowadzimy edukację cyfrową klientów pomagając im lepiej zrozumieć produkty i usługi, które nasz bank ma w swojej ofercie. Nasza współpraca z klientem opiera się również na dzieleniu się wiedzą. Kluczowym aspektem jest też ciągły rozwój umiejętności naszego zespołu. Inwestowanie w doskonalenie umiejętności pozwala nam być na bieżąco z nowinkami w naszej branży oraz powoduje, że efektywniej i szybciej reagujemy na zmiany.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Dbając o pierwsze wrażenie, kluczowe jest, aby klient poczuł się od razu dobrze i komfortowo. Zaczynamy od serdecznego powitania, które obejmuje uśmiech i pozytywne nastawienie. Te małe gesty tworzą atmosferę, w której klient czuje się mile widziany. Dążymy do tego by klient od samego wejścia był zaopiekowany, chcemy by czuł się ważny i szanowany dlatego skupienie uwagi i koncentracja na jego indywidualnej sytuacji to podstawa.
Poczucie dyskrecji i bezpieczeństwa to kolejny element budujący zaufanie. Każdy klient oczekuje, że jego dane i sprawy będą traktowane z najwyższą poufnością, dlatego dbamy o zapewnienie pełnej ochrony informacji oraz komfortu niezależnie od tego czy prowadzimy rozmowę z klientem, czy on sam korzysta z indywidualnego stanowiska internetowego.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Idealnego doradcę wyróżnia to, że potrafi dostosować swoje podejście do indywidualnych potrzeb każdego klienta. Dążymy do tego by doradcy w naszym oddziale traktowali klientów w sposób wyjątkowy starając się zrozumieć ich specyficzne oczekiwania i cele. Kolejnym elementem, na który stawiamy jest przyjazna atmosfera. Dzięki empatii, otwartości i życzliwości budujemy długofalowe relacje oparte na partnerstwie i zaufaniu. Nie mniej ważnym elementem, jest sposób komunikacji. W naszej placówce dążymy do tego, by w sposób jasny, prosty i poufny wyjaśniać skomplikowane kwestie, tak aby klient w pełni rozumiał co jest mu oferowane i czuł się pewnie i bezpiecznie podejmując decyzje zakupowe. Moi doradcy to również zgrany zespół. Kluczem jest wzajemne wspieranie się i wymiana doświadczeń między koleżankami z zespołu, co pozwala na wzajemne uczenie się i podnoszenie umiejętności obsługi klientów. Ja ze swojej strony staram się zauważać i doceniać każdy nawet najmniejszy sukces.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Zachęcamy naszych klientów do pozostawienia opinii na Google Maps, co daje nam cenne wskazówki na temat jakości naszych usług oraz pozwala innym potencjalnym klientom zapoznać się z doświadczeniami innych. Wartością dla nas jest również fakt, że klient który wraca do nas wysyła jasny sygnał, że jest zadowolony z naszej obsługi. Jego lojalność jest najlepszym sygnałem pozytywnej opinii potwierdzającej, że nasza placówka tworzy długotrwałe relacje i bardzo dobrze identyfikuje potrzeby klientów.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Obsługa klientów w różnym wieku wymaga elastyczności i empatii, ponieważ każda grupa wiekowa ma swoje unikalne potrzeby i oczekiwania. Jedocześnie ważne jest unikanie podejścia stereotypowego, wykluczającego i generalizowania poszczególnych segmentów klientów. Ponownie podkreślę, że wsłuchanie się w indywidualną sytuacje klientów odgrywa tu kluczowe znaczenie. Bez względu na wiek klienta, celem naszej obsługi jest aby klient poczuł się komfortowo oraz pewnie i w efekcie zbudował z nami trwałą relację.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Dążymy do budowania więzi z lokalną społecznością m. in. wspierając edukację młodzieży w szkołach podstawowych. Organizujemy spotkania dzieci i młodzież dotyczące cyberbezpieczeństwa. Dodatkowo włączamy się w lokalne inicjatywy typu biegi, festyny rodzinne traktując to jako świetny sposób na nawiązanie nowych czy też pielęgnowanie istniejących już relacji z mieszkańcami oraz promowanie naszej marki.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
W oddziale cenimy naszych klientów przede wszystkim, za ich lojalność i zaufanie w powierzaniu nam swoich osobistych spraw. Ich otwartość na nowe informacje oraz np. cyfrowe nowości inspiruje. Co ważne, nasze relacje opierają się na partnerstwie, co buduje w nas motywację do dalszej pracy. Satysfakcja klientów jest naszym priorytetem i klienci to dostrzegają. Potrafią docenić nas nawet w bardzo osobisty sposób dzieląc się z nami własnoręcznie wypieczonym chlebem, czy też domowymi pączkami w Tłusty Czwartek.Wyróżnienie, które teraz otrzymujemy jest dodatkowym potwierdzeniem, że to co robimy ma sens.
