Katowice, al. Roździeńskiego 1b
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
W dzisiejszym bardzo konkurencyjnym świecie biznesu, a zwłaszcza w obszarze bankowości, sukces nie jest łatwy do osiągnięcia. Składa się na niego wiele elementów, które muszą ze sobą współgrać. Najistotniejszym z nich są oczywiście ludzie. Zespół zmotywowanych i kompetentnych osób, które mają świadomość jaka odpowiedzialność ciąży na nich w związku z pracą z klientem to ogromna wartość i podstawa jakiegokolwiek sukcesu. Mój zespół ma świadomość, że każde działanie skierowane jest na rzecz klienta i służy budowaniu trwałych relacji z nim. Te relacje nie będą możliwe, gdy nie będziemy znali ich potrzeb i oczekiwań. Staramy się, aby klient po spotkaniu z doradcą czuł się zaopiekowany, a zaproponowany mu produkt czy rozwiązanie inwestycyjne było dokładnie tym, czego poszukuje. Stawiamy na jakość obsługi- zarówno na etapie przed i w trakcie sprzedaży, jak i po jej zakończeniu. W mojej ocenie to właśnie te elementy są gwarantem sukcesu.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Obsługa klientów, którzy preferują bezpośredni kontakt z doradcą ma miejsce w bardzo komfortowych warunkach. W marcu 2023 roku nasz oddział zmienił adres na bardziej dogodny i lepiej skomunikowany. Jest nowocześnie, bardziej cyfrowo i ekologicznie. Obsługa klienta odbywa się przy dwóch stanowiskach transakcyjnych oraz w pięciu pokojach spotkań, w których swobodnie można porozmawiać o naszych produktach i usługach z zachowaniem jak najwyższych standardów bezpieczeństwa i dyskrecji. Stanowisko internetowe pozwala nam edukować klientów w zakresie kanałów zdalnych oraz nowych rozwiązań technologicznych. W oddziale nie funkcjonuje system kolejkowy. O sprawną obsługę klientów, kierowanie ich do odpowiednich stanowisk oraz udzielanie podstawowych informacji dba asystent.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u doradców obsługujących klientów w państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Skuteczna obsługa klienta wymaga umiejętności odpowiedniej komunikacji z klientem, budowania długotrwałych relacji z nim, ale także zarządzania trudnymi sytuacjami. Wymagania te sprawiają, że praca z ludźmi często postrzegana jest jako wyzwanie. Moi współpracownicy wiedzą, że zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta, a także umiejętność postawienia się w jego sytuacji są kluczowe w procesie nawiązywania i utrzymywania relacji. Niezbędnym elementem ich pracy jest również doskonała znajomość produktów i usług, które oferują. Mam przyjemność pracować z ludźmi, którzy są empatyczni, potrafią słuchać i są profesjonalistami. Utrzymanie odpowiedniego poziomu w obszarze obsługi klienta wiąże się z koniecznością ciągłego doskonalenia. Każdy pracownik chce czuć, że się rozwija, dlatego doradcy systematycznie uczestniczą w różnego rodzaju szkoleniach stacjonarnych i online, które nie tylko zwiększają ich pewność siebie, rozwijają umiejętności, ale również zapewniają wysoką jakość obsługi, a to przekłada się na zwiększenie satysfakcji i zadowolenia naszych klientów. Taka postawa buduje zaufanie i sprawia, że klienci chętnie do nas wracają. W zespole stawiamy na dobrą komunikację, lubimy się i szanujemy. Dbamy o atmosferę, która panuje w miejscu naszej pracy- to od niej w dużej mierze zależy efektywność zespołu i motywacja do wspólnego osiągania celów.
W jaki sposób pozyskują państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Obsługa klienta często określana jest jako sztuka służenia klientowi. Ważne, aby po wizycie w naszym oddziale klient chciał do nas wrócić a także polecał nas swojej rodzinie i znajomym. Jednak bez odpowiedniego poziomu obsługi nie będzie to możliwe. Potencjał w jakości obsługi jest więc ogromny i chcemy go w pełni wykorzystywać. Każda informacja o tym, czy spełniamy oczekiwania klienta, czy zaspokajamy jego potrzeby i wymagania jest bezcenna. W naszej firmie funkcjonuje kilka narzędzi służących do badania satysfakcji i zadowolenia klientów, ponieważ praca z jakością jest naszym priorytetem. Mamy badania NPS, różnego rodzaju ankiety, badania jakości sprzedaży konkretnych produktów. Istotnym źródłem informacji o naszej pracy, do którego sięgają zarówno klienci indywidualni, jak i przedsiębiorcy, są opinie przesyłane do portalu Google. Aktualna ocena naszego Oddziału wynosi 4,9. Ten wynik bardzo nas cieszy, ponieważ świadczy o naszym zaangażowaniu, potencjale i wiarygodności. Opinie klientów są cennym zasobem, który zachęca do skorzystania z naszej oferty, daje przewagę nad konkurencją, a także wzmacnia nasz wizerunek. Jest to dowód zaufania klientów, ale przede wszystkim motywacja do ciągłego doskonalenia i podnoszenia kwalifikacji. Dobre opinie o naszej placówce to również tania i skuteczna reklama. Zdarzają się również negatywne opinie. Traktujemy je jako okazję od poprawy i szansę na rozwijanie relacji z klientem. Jakość rozumiemy jako stawianie klienta na pierwszym miejscu, nawet w najbardziej wymagających sytuacjach. Łączenie zaawansowanych rozwiązań technologicznych z ludzkim podejściem procentuje zadowoleniem naszych klientów, co z kolei przekłada się na wysokie oceny naszej pracy.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
W obsłudze klienta bardzo ważna jest umiejętność dostosowania się do potrzeb różnych grup. Pracownicy są przygotowani na obsługę klientów w różnym wieku i z różnymi potrzebami. Obsługa seniorów wymaga przede wszystkim empatii i cierpliwości. Ta grupa często nie jest zainteresowana korzystaniem z cyfrowych rozwiązań i wymaga komunikacji w bardzo przystępny i klarowny sposób. Zwracamy szczególną uwagę na potrzeby osób starszych, ale zależy nam, aby senior miał poczucie, że jest traktowany na równi z innymi klientami i nie czuł się „niedostosowany” do nowoczesnych rozwiązań. Dużo uwagi w codziennej pracy z seniorami poświęcamy tematowi bezpieczeństwa i uniknięcia oszustw finansowych. Młody klient oczekuje z kolei wygodnej i szybkiej bankowości online, prostych i intuicyjnych aplikacji mobilnych. Tutaj staramy się być partnerem, który rozumie potrzeby młodych, ich „szybki” sposób myślenia i styl życia. Nowoczesne technologie to już nie luksus, a podstawa i oczywistość. Warto jednak pamiętać, że wielu młodych klientów dopiero wkracza w świat finansów i musimy zadbać o to, by mieli poczucie, że nie są tylko „numerem w systemie”. Niezależnie od wieku klienta, jego potrzeb i doświadczenia każdego z nich traktujemy z odpowiednim szacunkiem i troską, a to zawsze procentuje zwiększeniem lojalności i satysfakcji.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Od wielu lat aktywnie angażujemy się w przeróżne inicjatywy społeczne i kulturalne. Nasza placówka ma swoją siedzibę w budynku KTW- nowoczesnym, wielofunkcyjnym wieżowcu usytuowanym w samym centrum Katowic. Czujemy się ważną częścią kilkutysięcznej społeczności i uczestniczymy w wielu szczytnych inicjatywach. W ostatnim czasie wspieraliśmy aktywnie kiermasz, z którego dochód trafił na konto fundacji Dom Aniołów Stróżów. Uczestniczyliśmy także w akcjach wspierających osoby dotknięte powodzią, wydawaliśmy sadzonki roślin za eko-postawę. W ubiegłym roku miasto Katowice pełniło rolę Europejskiego Miasta Nauki. W ramach tego zaszczytnego wydarzenia, we współpracy z Uniwersytetem Śląskim, organizowaliśmy warsztaty z okazji Tygodnia Liczb. Pracownicy Oddziału na spotkaniach z uczniami szkół podstawowych poruszali tematykę bezpieczeństwa w sieci oraz omówili najczęstsze rodzaje oszustw. Były scenki, quizy, wykłady- wszystko po to, by uświadomić najmłodszych w temacie bezpiecznych finansów. Aktywnie działamy na rzecz rozwoju naszego otoczenia, ponieważ jest to dobrze odbierane przez naszych klientów i udowadnia, że sprawy ważne dla lokalnych społeczności są nam bliskie.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Każdy z nas ma świadomość tego, że współczesny rynek wymaga nie tylko systematycznego pozyskiwania nowych klientów, ale przede wszystkim utrzymania i skupienia uwagi na tych już istniejących. Zadowolony i lojalny klient to dla nas największa wartość. I właśnie za tę lojalność najbardziej cenimy naszych klientów. Bardzo ważne jest, aby klient regularnie do nas wracał i chętnie opowiadał o swoich pozytywnych doświadczeniach po wizycie w naszej placówce. Empatyczna i profesjonalna obsługa klientów przekłada się na ich zaufanie, zwiększa sympatię i przywiązanie, a to są elementy bezcenne w pracy bankowca. To dla nas również ogromne zobowiązanie i poczucie, że utrzymanie pozytywnej i długotrwałej relacji to niekończący się proces.
