Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju bankowości osobistej w Państwa banku?
Nagrody Instytucji Roku w kategorii bankowość osobista są dla nas wyjątkowe, ponieważ potwierdzają wysoką jakość naszej obsługi, skuteczność działań oraz zaangażowanie w dostarczanie Klientom najlepszych rozwiązań finansowych.
Jednym z ważnych elementów naszej strategii jest konsekwentny rozwój sieci Centrów Klienta Banku BNP Paribas. W wielu z nich koncentrujemy kompetencje doradców na kompleksowym wsparciu Klientów w doborze najlepszych rozwiązań finansowych, odchodząc od obsługi kasowej. W efekcie na koniec 2024 roku bank posiadał 362 Centra Klienta, w tym 11 placówek partnerskich oraz 16 Centrów Wealth Management, zapewniających najwyższy poziom obsługi dla wymagających Klientów.
Jakie są główne oczekiwania klientów bankowości osobistej? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Nazwa „Centra Klienta” podkreśla nasze zaangażowanie w tworzenie pozytywnych doświadczeń Klientów oraz budowanie długofalowych relacji opartych na zaufaniu. W trosce o dostępność naszych usług wdrażamy także liczne udogodnienia architektoniczne, które ułatwiają korzystanie z placówek osobom z niepełnosprawnościami czy osobom starszym. A wszystko to po to, by zapewnić Klientom wygodę, komfort i bliskość bankowości, z której korzystają na co dzień. Z naszych rozmów z Klientami i obserwacji ich oczekiwań, widać, że w cenie jest indywidualne, profesjonalne podejście, szybkość w działaniu oraz właśnie wygoda w kontaktach z bankiem.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów bankowości osobistej wyróżniają się Państwo na tle konkurencji? Jakie rozwiązania oferujecie Państwo w ramach bankowości osobistej dla klientów oczekujących większego zysku a jednocześnie gotowych do poniesienia ryzyka? Na jakim produkcie rok do roku można było osiągnąć największy zysk?
Nasze podejście koncentruje się na doświadczeniach osób odwiedzających placówki, ale też na jakości doradztwa, które świadczymy. Aby utrzymać najwyższy standard obsługi, bank systematycznie podnosi kompetencje pracowników poprzez cykliczne przeglądy wiedzy i szkolenia. Doradcy mają jasno określoną ścieżkę kariery, która uwzględnia najwyższe standardy jakości obsługi Klienta. Jednocześnie wdrożone mechanizmy kontrolno-audytowe na różnych poziomach zapewniają utrzymanie tych standardów i ciągłe doskonalenie procesów obsługi. Chcemy, by poziom wiedzy i jakość oferowanego wsparcia spełniała oczekiwania nawet najbardziej wymagających Klientów.
W Banku BNP Paribas nieustannie inwestujemy także w rozwój kompetencji naszych doradców, umożliwiając im zdobywanie prestiżowych certyfikatów. W 2024 roku pierwsza grupa doradców ukończyła szkolenie i uzyskała certyfikat EFPA ESG. To kolejny krok potwierdzający zaangażowanie banku w edukację i rozwój ekspertów finansowych. Wierzymy, że wyłącznie wykwalifikowany, stale podnoszący swoje kompetencje doradca będzie spełniał oczekiwania wymagających Klientów w tak dynamicznych czasach i środowisku.
Dostęp do osób posiadających fachową wiedzę, bogate doświadczenie i intuicję rynkową stanowi dla Klientów bankowości Premium realną szansę na skuteczne zarządzanie zgromadzonym kapitałem, a często także jego pomnażanie. Spotkania, które odbywają się w komfortowych przestrzeniach Centrów Klienta, w przyjaznej i dyskretnej atmosferze, sprzyjającej budowaniu długofalowych relacji opartych na zaufaniu.
Doskonalenie obsługi idzie w parze z rozwojem oferty produktowej. Nieustannie poszerzamy rozwiązania dostępne w aplikacjach bankowych, maklerskich oraz kanałach zdalnych. Takie podejście pozwala nam jeszcze celniej spełniać oczekiwania naszych Klientów i wpisywać się w ich realne potrzeby.
Nasi Klienci doceniają produkty codziennej bankowości jak Moje Konto Premium, do którego wydawana jest karta, dzięki której mogą korzystać z bezpłatnych bankomatów na całym świecie, czy ubezpieczenia rezygnacji z podróży lub atrakcyjnych kursów walut. Unikatowym podejściem w zakresie obsługi Klientów Premium jest również usługa doradztwa inwestycyjnego GOInvest, niespotykana na rynku w tym segmencie.
Na jaką pomoc i jakie możliwości może liczyć klient, który nie zna się na inwestycjach, a chciałby osiągnąć większe zyski niż na tradycyjnych lokatach? Jak wygląda wprowadzanie klientów bankowości osobistej w świat inwestycji?
Dzięki zapewnieniu wysokiej jakości obsługi w placówkach Banku BNP Paribas, systematycznie zwiększamy poziom zaufania coraz większej liczby Klientów korzystających z bankowości Premium. Dla Klientów oczekujących większego zysku oferujemy szeroką paletę produktów inwestycyjnych, w tym m.in. fundusze Inwestycyjne, certyfikaty strukturyzowane. Warto wspomnieć ze w naszej ofercie są również dostępne rozwiązania inwestycyjne wspierające zrównoważony rozwój. Naszym Klientom proponujemy także usługi biura maklerskiego w zakresie instrumentów giełdowych. Dodatkowo wszystkie dostępne produkty mogą być objęte parasolem doradztwa inwestycyjnego, dzięki któremu Klient otrzymuje indywidulaną, profesjonalną rekomendację inwestycyjną.
Co więcej, też dostrzegamy, coraz większe zainteresowanie produktami ESG. Nasi Klienci mogą i doceniają możliwość skorzystania z rozwiązań wspierających zrównoważony rozwój. A w naszej ofercie znajdują oni produkty, które stosują politykę inwestycyjną opartą o zasady ESG.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów bankowości osobistej? Jakich produktów klienci nie mogą jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Nasze produkty są dostępne w aplikacjach zdalnych, bankowych i maklerskich. Dodatkowo mamy także ekspertów i Doradców Premium w Centrum Ekspertów Online.
Czy klienci bankowości osobistej mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt?
Dodatkowym wsparciem służą doradcy Premium dostępni w Centrum Ekspertów Online, a specjalna infolinia Premium gwarantuje jeszcze sprawniejszą obsługę na najwyższym poziomie.
Czy aplikacja mobilna oraz bankowość internetowa dla klientów bankowości osobistej posiada więcej możliwości niż ta dostępna dla klientów detalicznych? Czy ta grupa klientów może liczyć na jakieś przywileje? Czy planują Państwo rozwój w tym zakresie?
Kanały zdalne odzwierciadlają ofertę dla Klientów Premium np. specjalne lokaty, rachunki która jest bardziej atrakcyjna niż dla klientów detalicznych. W każdym roku bank uatrakcyjnia ofertę w kanałach zdalnych, dodają usługi i produkty możliwe do obsługi. Ostatnio umożliwiliśmy Klientom obsługę funduszy inwestycyjnych w GOmobile.
Doradcy kontaktując się z klientem w różnych sprawach chcą mieć pewność, że rozmawiają z właściwą osobą i zadają różne pytania identyfikacyjne a w niektórych bankach weryfikacja odbywa się w oparciu o wcześniej ustalone hasło. Czy klient odbierając telefon od Doradcy chcąc mieć pewność, że rozmawia faktycznie z Doradcą, może poprosić o wysłanie pusha w aplikacji mobilnej? Jak to wygląda w przypadku obsługi tej grupy klientów?
Doradcy Premium Banku BNP Paribas mają możliwość przesłania swoich wirtualnych wizytówek do Klienta oraz wysłania powiadomienia „push” na aplikację GOmobile. Tę procedurę mamy przetestowaną, wiemy, że w pełni jest przez naszych Klientów akceptowana, rozumiana i dobrze się sprawdza.
W jakim stopniu oferowane produkty w bankowości osobistej zapewniają klientom bezpieczeństwo i komfort podczas podróży zagranicznych? Jakie funkcjonalności i usługi wyróżniają ten segment, by zaspokoić potrzeby klientów?
Dla naszych Klientów podróżników mamy rozwiązania zapewniające większy komfort i bezpieczeństwo w podróży. Jak już wspominałam, w naszym portfolio dostępne jest konto, które zawiera bezpłatne ubezpieczenie na wypadek rezygnacji z podróży. Istnieją także propozycje, w ramach których za przewalutowanie nie są pobierane opłaty czy Klient ma możliwość czterech bezpłatnych wejść w ciągu roku do saloników lotniskowych w ramach usług Dragon Pass.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w segmencie bankowości osobistej?
Aby utrzymać najwyższe standardy obsługi, w placówkach wyodrębniono stanowiska menedżerów jakości, odpowiedzialnych za zapewnienie takiej jakości obsługi Klientów bankowości Premium. I właśnie takie podejście, które wyróżnia się szczerze jakościową obsługą i atrakcyjną ofertą znajduje uznanie Klientów z różnych sektorów. Wierzymy, że właśnie przyjęta przez nas strategia i ukierunkowanie na człowieka zostaje również docenione poprzez otrzymane z Państwa rąk wyróżnienie.
