Jak podsumują Państwo rok 2024 w zakresie rozwoju oferty jak i obsługi kredytów hipotecznych w Państwa banku?
Kredyt hipoteczny jest dla nas ważnym produktem, ponieważ dzięki niemu pomagamy naszym klientom zrealizować ich życiowe plany. Jest to również jeden z kluczowych produktów pozwalających na budowanie wieloletniej relacji z klientem, dlatego zarówno oferta kredytów hipotecznych, jak i jakość obsługi ma fundamentalne znaczenie.
Aby osiągnąć nasze cele i dostarczyć klientom dodatkową wartość, pracujemy nad rozwojem oferty i ciągłym podnoszeniem standardów obsługi. W ostatnich miesiącach wprowadziliśmy możliwość obniżenia oprocentowania kredytu dzięki skorzystaniu z ubezpieczenia na życie oferowanego przez bank działający w charakterze agenta ubezpieczeniowego. Ciągle rozwijamy również dodatkowe funkcjonalności dotyczące tego produktu w aplikacji mobilnej.
Klienci zainteresowani kredytem hipotecznym w zależności od banku mogą porozmawiać o ofercie w trzech kanałach dostępu: tradycyjnie w placówce, poprzez infolinię oraz za pośrednictwem kanału video. Który z nich jest dla Państwa banku najważniejszy i dlaczego?
Dbamy o wysoką jakość obsługi we wszystkich kanałach i staramy się, aby możliwości obsługi dostępne w każdym z nich podążały za potrzebami klientów.
Kanały zdalne zyskują na popularności i stają się standardem, ale nie mniejszą wagę nasi klienci wciąż przywiązują do kontaktu z pracownikiem. Dbamy o to, żeby pracownicy wszystkich kanałów mieli odpowiednie kompetencje, a także zapewniali wysoki poziom obsługi i wsparcia bez względu na to, w którym kanale pracują – w oddziale, na infolinii czy obsługując chat. I jestem przekonany, że udaje nam się zrealizować to zadanie z sukcesem.
Wielu klientów wskazuje czynnik cenowy jako kluczowy, jednak obserwujemy, że ostateczny wybór oferty nie zawsze zależy wyłącznie od ceny. W jaki sposób Państwa bank przekonuje klientów do skorzystania z oferty? Czy wysoka jakość obsługi klienta przekłada się na większą liczbę osób decydujących się na złożenie wniosku o kredyt hipoteczny?
Kredyt hipoteczny to produkt, który pozostanie z klientem na wiele kolejnych lat. Klienci chcą być pewni, że przez ten okres bank będzie nie tylko realizował obsługę w zakresie kredytu na wysokim poziomie, ale też dostarczał inne produkty i usługi z równie wysoką jakością. Duża część wniosków o kredyt hipoteczny jest składana przez naszych obecnych klientów, którzy znają nasz wysoki poziom obsługi potwierdzony wieloma nagrodami.
W jaki sposób wspierają Państwo doradców hipotecznych w doskonaleniu ich umiejętności oraz utrzymywaniu eksperckiego poziomu obsługi? Jak wygląda dostępność Doradców hipotecznych w poszczególnych placówkach?
Kompetencje pracowników placówek banku są kluczowe w zapewnieniu wysokiej jakości obsługi. Realizujemy szkolenia dopasowane do różnych ról realizowanych przez naszych pracowników oraz do poziomu kompetencji i zaawansowania.
Zależy nam, by nasi pracownicy doskonale znali produkt i procesy z nim związane, a także potrafili słuchać klienta i odczytywać jego potrzeby, mieli dobre umiejętności komunikacyjne, wykazywali się empatią. Nasi doradcy mogą liczyć na wsparcie dedykowanych każdej placówce ekspertów hipotecznych. Nie tylko biorą oni udział w spotkaniach z klientami, ale również dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem z innymi pracownikami banku. Pracownicy na każdym etapie obsługi klienta mogą także otrzymać wsparcie wyspecjalizowanego zespołu helpdesku hipotecznego.
Jak Państwa bank widzi przyszłość procesu składania wniosków o kredyt hipoteczny? Czy w Państwa ocenie cyfryzacja tego procesu może w przyszłości zastąpić tradycyjne metody ubiegania się o kredyt hipoteczny? Czy planują Państwo rozwój zdalnego wnioskowania o kredyt hipoteczny?
Większość procesów w bankach prędzej czy później przechodzi proces digitalizacji. Zalety są oczywiste: ograniczamy w ten sposób liczbę wizyt i kontaktów klientów z bankiem, oszczędzamy ich czas, upraszczamy proces wnioskowania, zmniejszamy liczbę dokumentów w formie papierowej. Z drugiej strony kredyt hipoteczny jest produktem na lata, którego wymogi bywają dość skomplikowane, dlatego rozumiemy, że klienci potrzebują pomocy na różnych etapach wnioskowania. To sprawia, że wciąż istnieje potrzeba konsultacji i rozmowy z pracownikiem banku.
W naszym przekonaniu standardem będzie proces, łączący zalety kanałów cyfrowych ze wsparciem ekspertów banku. Cyfrowa hipoteka z pewnością pojawi się i u nas, już teraz część etapów dostępnych jest w kanałach cyfrowych. Klient może w aplikacji mobilnej i bankowości internetowej sprawdzić status wniosku.
Czy zdalny proces składania wniosku o kredyt hipoteczny przekłada się na skrócenie czasu oczekiwania na decyzję w porównaniu z tradycyjną metodą wnioskowania? Czy za pośrednictwem tego kanału można składać wnioski o każdy rodzaj kredytu hipotecznego, czy Państwa bank wprowadza jakieś wyjątki?
W tej chwili nie umożliwiamy złożenia wniosku o kredyt hipoteczny w kanałach zdalnych. Mimo to zapewniamy krótki okres od momentu złożenia wniosku do decyzji kredytowej.
