Jak oceniają Państwo rozwój oferty oraz obsługi klientów firmowych w Państwa banku w 2024 roku?
Oferta i obsługa klientów firmowych w 2024 r. rozwinęła się znacząco. Wdrożyliśmy nowe konto bieżące „Konto Biznes z Żubrem” wraz z „Kontem Oszczędnościowym Biznes”, na którym klienci mogą uzyskać promocyjne oprocentowanie na poziomie 5,5%. Nowe produkty wspierają aktywność klienta, który ma możliwość ulokowania środków na korzystnych warunkach.
Obsługa klientów firmowych również zaliczyła progres. Strategia banku na lata 2021 – 2024 przewidywała wzrost digitalizacji, co udało się zrealizować niemal w 100%. Wciąż rozwijamy procesy pod kątem ich dostępności we wszystkich kanałach zdalnych, realizując przy tym ideę klientocentryczności.
Jaka jest recepta na zadowolonego klienta firmowego? Kto i jak wspiera Państwa Doradców w dążeniu do bycia jednym z najlepszych banków w zakresie obsługi klienta firmowego?
Receptą na zadowolonego klienta firmowego jest zrozumienie jego biznesu i potrzeb, a także indywidualne podejście oraz profesjonalna obsługa. Klienci potrzebują produktów i usług, które wspierają rozwój firmy. W naszym banku każdy klient ma swojego dedykowanego wykwalifikowanego doradcę biznesowego, który wyposażony jest w analityczne narzędzia, wspierające rozpoznawanie potrzeb i dobór produktów.
Bank udostępnia wiele możliwości doskonalenia kompetencji doradców. Są to m.in. regularne szkolenia, dostęp do platformy LinkedIn Learning, wsparcie menadżerów sprzedaży. Jednostki banku współpracują ze sobą, aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia.
Jakie są główne oczekiwania klientów firmowych? Jakie rozwiązania bank oferuje oraz planuje wdrożyć, aby spełnić te oczekiwania i zaoferować najwyższą jakość obsługi?
Klienci firmowi oczekują profesjonalnej obsługi i oferowania produktów dopasowanych do ich potrzeb. Bank Pekao umożliwia szybkie i bezpieczne korzystanie z szerokiej gamy produktów oraz usług mobilnie, a także udostępnia dedykowanego doradcę.
Obecnie wdrażamy rozwiązania, bazując na szeroko rozumianej sztucznej inteligencji. Obserwujemy rozwój rynku oraz technologii i na tej podstawie proponujemy nowe rozwiązania.
Czym unikatowym w zakresie oferty jak i obsługi dla klientów firmowych wyróżniają się Państwo na tle rynku?
Przede wszystkim wyróżnia nas bardzo kompleksowa oferta dla klienta biznesowego. Nie ograniczamy się jedynie do kwestii rachunkowych – w ofercie mamy m.in. własne terminale płatnicze, dostęp do bramki płatności, szeroką ofertę finansowania klienta biznesowego, wymianę walut, leasing czy ofertę faktoringu. Jeśli chodzi o ofertę Konta Biznes z Żubrem, to wyróżniamy się np. darmowymi nielimitowanymi przelewami krajowymi i SEPA w aplikacji PeoPay czy darmowymi wypłatami BLIK z wszystkich bankomatów w kraju.
W jaki sposób w Państwa banku weryfikowana jest jakość obsługi klienta w tym segmencie? Czy i w jaki sposób zbierają Państwo opinie od klientów i pracują z ich głosem?
Regularnie badamy satysfakcję wśród klientów firmowych. Nasi klienci oceniają m.in. jakość obsługi, jej czas, skuteczność zaproponowanych rozwiązań, a także ogólne doświadczenia związane z korzystaniem z produktów i usług bankowych. Na spotkaniach doradcy bezpośrednio pytają klientów o ich odczucia w zakresie obsługi i oferowanych usług. Każdy głos jest dla nas bardzo ważny. Wszystkie zebrane opinie szeroko analizujemy i wykorzystujemy to przy dostosowywaniu produktów i procesów do potrzeb i oczekiwań klientów.
Dzisiejszy klient firmowy bez komputera, e-maila czy zdalnych dostępów do załatwienia wszelkich spraw urzędowych praktycznie nie funkcjonuje. Z jakimi sprawami najczęściej przychodzą do Państwa klienci i czy widać tutaj jakiś trend w porównaniu do kilku lat wstecz?
Najczęściej klienci przychodzą do oddziałów w celu omówienia opcji finansowania firmy. W takich tematach preferują oni bezpośredni kontakt z doradcą, aby dokładniej zrozumieć zasady finansowania i jego warunki. Klienci, którzy nie korzystają na co dzień z bankowości elektronicznej, w oddziałach wyjaśniają m.in. kwestie związane z operacjami na rachunkach. Możemy jednak zauważyć, że coraz rzadziej dokonują transakcji w oddziałach.
Jakie możliwości daje zdalna obsługa klientów firmowych? Jakich produktów klient nie może jeszcze nabyć zdalnie? Czy i kiedy planują Państwo rozwój obsługi zdalnej w tym segmencie?
Zauważamy, że obsługa klientów firmowych coraz częściej odbywa się zdalnie – począwszy od nawiązania relacji z bankiem, dzięki możliwość otwarcia w pełni funkcjonalnego rachunku firmowego w aplikacji PeoPay, kończąc na założeniu i prowadzeniu działalności gospodarczej.
W bankowości elektronicznej, poza podstawowymi funkcjami związanymi z realizacją płatności, dostępne są niemal wszystkie dyspozycje związane z obsługą posprzedażową produktów, w tym zawieranie umów o nowe produkty, zmiana danych firmy i powiązanych z nią osób, aktualizacja zgód i oświadczeń, wymiana dokumentów z bankiem, wnioskowanie o zaświadczenia i opinie lub dostęp do archiwalnych informacji. Stale poszerzamy i usprawniamy katalog produktów czy dyspozycji, mając na uwadze ideę omnikanałowości, by zapewnić klientowi funkcjonalności w każdym kanale z najwyższym poziomem doświadczeń.
Czy klienci firmowi mają dostęp do specjalnie dedykowanej infolinii? Czym wyróżnia się ta infolinia w stosunku do tej ogólnej? W jakich godzinach możliwy jest kontakt? Z jakimi tematami dzwonią najczęściej Państwa klienci firmowi?
Pekao Direct udostępnia dedykowaną infolinię dla klientów firmowych – Centrum Wsparcia Klientów Firmowych – czynne całą dobę. Pracownicy obsługujący zgłoszenia klientów to specjalnie wykwalifikowani pracownicy do obsługi firm, znający ich specyfikę. Klienci najczęściej kontaktują się z infolinią w sprawach obsługi bankowości elektronicznej, kart lub w sprawie opłat.
Jaką rolę odgrywa infolinia w pozyskiwaniu nowych klientów firmowych?
Pekao Direct pełni rolę wspierającą w pozyskiwaniu nowych klientów firmowych. Infolinia jest dostępna 24/7, więc klient firmowy ma możliwość skontaktowania się również poza godzinami otwarcia oddziału. Może tam szybko uzyskać informacje i fachową pomoc.
Wysoki poziom zabezpieczeń, zarówno w zakresie przelewów, jak i ochrony przed cyberoszustwami, jest kluczowy w obsłudze zdalnej. Jakie rozwiązania stosuje Państwa bank, aby zapewnić przedsiębiorcom poczucie bezpieczeństwa i spokoju w zarządzaniu finansami online?
Korzystamy z bardzo dobrze zabezpieczonych systemów, aby przedsiębiorcy mogli czuć się bezpiecznie. Istotną zmianą wdrożoną w ostatnim czasie było wprowadzenie logowania dwuskładnikowego, które dodatkowo zwiększa bezpieczeństwo środków i informacji dostępnych w bankowości elektronicznej. Monitorujemy na bieżąco transakcje klientów pod kątem potencjalnych fraudów. Najważniejszą rolą banku poza dostarczaniem rozwiązań technologicznych zwiększających bezpieczeństwo klientów w kanałach zdalnych jest edukacja. Regularnie przypominamy o zasadach bezpiecznego korzystania nie tylko z bankowości, ale szeroko rozumianej sieci. Śledzimy nowe zagrożenia oraz sytuacje, w których klienci mogą paść ofiarami ataku cyberprzestępców. Dodatkowo prowadzimy działania edukacyjne, m.in. webinary o bezpieczeństwie, czy kampanie informacyjne m.in. pod hasłem #cyberPEKAO.
