Obecnie jedynie dwa banki umożliwiają klientom zawarcie umowy o konto za pomocą mObywatela, jednak nadal obserwujemy intensywny rozwój procesów umożliwiających zdalne otwarcie konta. Jak udało się Państwu zaprojektować efektywny i przyjazny klientom proces? Nad jakimi usprawnieniami pracowali Państwo przez ostatni rok? Jakie plany na rok 2025?
W VeloBanku naszym priorytetem jest satysfakcja klienta, użyteczność oraz innowacyjność. W porównaniu do poprzedniego roku nasza oferta została wzbogacona o możliwość składania wniosków o nowe produkty przy wykorzystaniu otwartej bankowości, opartej na danych PSD2, co wprowadziliśmy w czerwcu zeszłego roku.
Obecnie klienci mają dostęp do różnorodnych, wygodnych form zawierania umów, które mogą wybrać w zależności od swoich potrzeb. Udostępniamy możliwość zawarcia umowy poprzez selfie, aplikację mObywatel i e-Dowód, przez logowanie do innego banku oraz z pomocą kuriera.
W kwietniu zeszłego roku wdrożyliśmy istotną optymalizację procesu mObywatel, rezygnując z wizyty kuriera na rzecz procesu opartego na Węźle Krajowym. Nowy proces jest szybszy dla klienta, który od razu po jego przejściu może korzystać z w pełni funkcjonalnego produktu.
Nasze plany na obecny rok przewidują nieustanną optymalizację procesów onboardingowych, szczegółową analizę zachowań klientów oraz dostosowanie naszych usług do nowych potrzeb konsumentów.
Na przestrzeni lat obserwujemy rezygnację banków z procesu założenia konta z pomocą przelewu weryfikacyjnego oraz kuriera. Jaką przyszłość widzą Państwo dla obecnie działających procesów? W którym kierunku pójdą banki wiedząc, że w 2029 roku wszystkie dowody bez warstwy elektronicznej tracą ważność? Czy powstanie kiedyś jeden, idealny proces?
W ramach procesu założenia konta z wykorzystaniem mObywatela umożliwiamy już dziś klientowi weryfikację za pomocą aplikacji mObywtel lub e-Dowódu (czyli właśnie z wykorzystaniem warstwy elektronicznej), więc możemy śmiało powiedzieć, że jesteśmy też gotowi na zwiększającą się liczbę klientów korzystających z tego dokumentu. Banki od dawna szukają przewagi konkurencyjnej, więc przewiduję, że nadal będą inwestować w rozwój atrakcyjnych dla klientów, a jednocześnie bezpiecznych rozwiązań, które wykorzystywać będą najnowsze technologie.
Jak kształtują się statystyki obecnie funkcjonujących u Państwa procesów zdalnego otwarcia konta? Czy grupa wiekowa wpływa na ten rozkład? Czy zależy Państwu na promowaniu i rozwoju konkretnego procesu? Jak osoby starsze radzą sobie ze zdalnym założeniem konta? Proszę o jakieś ciekawostki – podanie wieku najstarszego klienta, który w ubiegłym roku skorzystał z procesu mObywatel lub innych.
Cały czas obserwujemy zwiększający się udział zdalnych metod nawiązywania relacji, ale nie narzucamy klientom jednej wybranej. Zależy nam na tym, żeby samodzielnie mogli wybrać taką, która w danym momencie jest dla nich najlepsza. Dodatkowo ważne jest dla nas, aby z nowego produktu klienci mogli korzystać w sposób pełny, bez zbędnych ograniczeń oraz żeby mieli dostęp do innych produktów oferowanych przez bank. Oczywiście z metod zdalnych w większości korzystają klienci z młodszych grup wiekowych, np. mObywatela najczęściej wybiera grupa 18-25 i stanowi prawie 40% wszystkich klientów, osoby w wieku powyżej 65 r. ż stanowią niecałe 2%. W przypadku selfie jest podobnie, chociaż udział starszych osób jest większy i stanowi 3,5%. Nadal jednak są to niewielkie wartości. Najwięcej klientów w procesie selfie wnioskuje o produkty wieczorami w godzinach 19-21.
Konto z kartą oraz aplikacja to dziś standard. Zauważyliśmy, że w wielu bankach podczas wnioskowania o konto w jednym procesie jest możliwość nabycia dodatkowych produktów i usług. Jak klienci reagują na te propozycje? Czy planują Państwo rozszerzenie listy oferowanych produktów i usług?
Oczywiście my też dajemy możliwość zamówienia karty do konta, nie tylko fizycznej ale też wirtualnej, dzięki której klienci mogą od razu korzystać z konta. Dodatkowo mogą wnioskować o produkty kredytowe: VeloKredyt, VeloRaty albo limit w rachunku. Podobnie jest w przypadku chęci skorzystania z oferty kredytowej gdzie klienci mogą dodatkowo założyć konto osobiste.
