W kategorii „Najlepsza Obsługa w Placówce” oceniono 13 banków, w których zrealizowano 5 fal badania poświęconych różnym produktom z oferty w segmencie klienta indywidualnego dla różnych grup wiekowych. Tytuł Instytucji Roku w tej kategorii przyznano, jeśli wynik banku w ujęciu rocznym przekroczył 80%. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta podczas kontaktu z bankiem. Satysfakcja była oceniana obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i banku. W każdej fali klient odwiedzał wszystkie banki, dzięki czemu możliwe było dokonanie oceny porównawczej. Łącznie w ciągu roku wykonano 650 wizyt w placówkach.
Tematyka rozmów była taka sama jak w ubiegłym roku. Klienci mieli zapytania dotyczące:
- obsługi serwisowej posiadanych już produktów (1. fala – klienci z istniejącą relacją),
- rachunków dla dzieci i nastolatków (2. fala),
- otwarcia relacji z nowym, młodym klientem w zakresie konta i karty kredytowej (3. fala),
- nawiązania relacji z klientem w średnim wieku, zainteresowanym rachunkiem i limitem kredytowym (4. fala),
- oszczędności, o które pytali seniorzy (5. fala).
W rankingu rocznym najlepszym bankiem w zakresie obsługi w placówce kolejny rok z rzędu został Santander Bank Polska. Na drugim miejscu uplasował się Bank Pekao, przesuwając się o dwie pozycje w odniesieniu do ubiegłorocznej edycji. Trzecie miejsce zajął ING Bank Śląski. Pozycje w 1. lidze banków utrzymały PKO Bank Polski i Alior Bank. Progres odnotował Bank Millennium, przesuwając się do 1. ligi i zajmując 5. miejsce. W 2. lidze znalazły się tylko trzy banki, natomiast aż cztery zdecydowanie nie spełniły oczekiwań klientów i uzyskały wynik poniżej 70%.
Tematyka fal, jak co roku, była przekrojowa i w kolejnym już roku wyniki pokazały duże rozproszenie w poszczególnych pomiarach i bankach. Żaden bank nie uzyskał wyniku spełniającego oczekiwania w każdym z pięciu pomiarów. Zaledwie 4 z 13 banków uzyskały wynik na poziomie przynajmniej 80% w 4 z 5 fal badania.
Podobnie jak w ubiegłym roku widać wyraźnie, że banki znacznie lepiej radzą sobie z oferowaniem produktów niż z obsługą serwisową. Kolejny rok z rzędu wynik obsługi serwisowej znacząco odstawał od pozostałych pomiarów, a oczekiwania klientów pytających w 1. fali o posiadane już produkty spełnił jedynie mBank. Sprawa klienta była prosta i dotyczyła wykonania przelewu w euro na potrzeby rezerwacji apartamentu oraz pytań odnośnie możliwości posługiwania się środkami za granicą w strefie euro. Klienci zwracali uwagę na sprawność i dostępność obsługi oraz przede wszystkim na konkretną propozycję najkorzystniejszego rozwiązania. Tego typu sprawa powinna zostać rozwiązana w maksymalnie kwadrans, standardem powinno być zaproponowanie skorzystania z konta walutowego i z kantoru, aby uniknąć niekorzystnego przewalutowania przy przelewie z konta w złotówkach. Całość powinna być zwieńczona propozycją usługi wielowalutowej ze wskazaniem konkretnych, wymiernych korzyści. Mimo prostej do rozwiązania sprawy aż 61% spotkań w placówkach nie spełniło oczekiwań, co pokazuje jak wiele jest do zrobienia jeśli chodzi o obsługę własnych klientów, którzy nie przychodzą pytać o ofertę, a po serwis. Motywem przewodnim każdej z fal była wiedza produktowa pracowników. Klienci w każdej fali pytali o parametry oraz zasadę działania produktów i usług, a także o dostępność konkretnych funkcjonalności aplikacji. Problemy z niewystarczającą wiedzą uwypuklały się w każdym z tegorocznych pomiarów, jednak w rozmowie serwisowej były one szczególnie widoczne. Zaledwie 53% klientów uznało po spotkaniu, że rozmawiało z kompetentnym pracownikiem. Trudno było o lepsze wrażenie, skoro klienci często spotykali się z informacją, że np. przelew SEPA jest możliwy do zlecenia tylko w przypadku posiadania konta walutowego. Powszechne były problemy z wyjaśnieniem zasady przewalutowania zarówno w przypadku przelewu, jak i przy płatności kartą i wypłacie gotówki. Klienci byli też zaskoczeni błędnymi informacjami na temat kosztów wypłaty gotówki za granicą.
Zdecydowanym liderem 2. fali badania, w której rodzice posiadający już konto w banku pytali o rachunki dla dzieci i nastolatków, kolejny rok z rzędu został Bank Pekao (90% placówek spełniło oczekiwania klientów). Z przyjemnością obserwujemy rozwój bankowości dla niepełnoletnich klientów zarówno w zakresie oferty, jak i umiejętności rozmowy o tych produktach. W ubiegłym roku grupa banków, która spełniła oczekiwania klientów liczyła tylko 4, a w tegorocznym pomiarze wzrosła do 6. W wielu spotkaniach rozmowa o ofercie dla dzieci wyglądała podobnie jak prezentacja rachunku dla osoby dorosłej, gdzie większość kluczowych informacji była podana bez dopytania klienta. Najlepiej przygotowane banki wyróżniła nie tylko wyraźna koncepcja rozmowy, ale też odpowiedni poziom wiedzy produktowej. Dobrym pomysłem było porównanie oferty dla dorosłego klienta z kontem dla nastolatka i dziecka. Po ustaleniu, że klient posiada już rachunek, niektórzy pracownicy opisywali rozwiązania dla dziecka na zasadzie porównania co jest dostępne, a czego w ofercie nie ma. Takie podejście okazało się czytelne i przystępne. Poza chęcią poznania podstawowych parametrów oferty klienci mieli też szczegółowe pytania dotyczące możliwości korzystania z finansów przez niepełnoletnich klientów. Pytali o możliwości korzystania ze środków za pomocą karty i BLIKa, płatności telefonem, możliwości płatności w euro, limity płatności wynikające z przepisów prawa lub regulacji wewnątrzbankowych, a także możliwe do zastosowania mechanizmy kontrolne po stronie rodziców. Zakres pytań był podstawowy, a mimo to w wielu rozmowach były problemy z uzyskaniem wiążącej informacji. Dotyczyło to szczególnie najmłodszej grupy klientów, gdzie ze względu na obowiązujące ograniczenia dostęp do tych danych był kluczowy dla oceny, czy oferta odpowiada ich potrzebom i preferencjom.
Poprawę wyników rok do roku odnotowaliśmy także w 3. fali badania, w której młodzi klienci potrzebowali zwykłego konta oraz najprostszej karty kredytowej. Liderem tego pomiaru został Santander Bank Polska. Poza tym co klienci zgłosili sami, doradcy często próbowali zainteresować klientów nie tylko rachunkiem i kartą kredytową, ale oferowali także produkty na przyszłość w postaci planów oszczędnościowych, inwestycyjnych, różnego rodzaju ubezpieczeń czy produktów kredytowych. Widać było próby wykorzystania wizyty klienta w placówce do pokazania szerokiego wachlarza oferowanych usług. Element, który był w poprzednich latach przypisany tylko do rozmowy z typowym „Kowalskim”, zaczął być szeroko stosowany także w spotkaniach z młodszymi klientami. Znacząco poprawił się opis oferty karty kredytowej. Widać było większe skupienie na detalach dotyczących sposobu korzystania z karty kredytowej. Więcej mówiono o dodatkowych korzyściach dla klientów, wskazując konkretne, życiowe przykłady. W 3. fali uwidoczniły się problemy z wiedzą o aplikacji mobilnej. W szczególności dla klientów z młodszych grup wiekowych przedstawienie zupełnie podstawowych funkcjonalności nie będzie ani wystarczające, ani interesujące. Doradcy powinni być na bieżąco z dynamicznym rozwojem aplikacji, tymczasem w wielu przypadkach nie potrafili odpowiedzieć na proste pytania o limity BLIKa czy dostępność w aplikacji typowych funkcjonalności. Tematykę aplikację kontynuowaliśmy w kolejnych falach. Czwarty i piąty pomiar jedynie utwierdził nas w przekonaniu, że budowanie wiedzy o aplikacji to jedno z najpilniejszych zadań w każdym banku. Tylko doskonała znajomość aplikacji będzie gwarantem bycia jej ambasadorem, a tym samym pozwoli skutecznie realizować strategię pozyskiwania i utrzymania klientów, którzy obsługują się głównie mobilnie.
4. fala, w której klienci w średnim wieku pytali o standardowy rachunek bankowy oraz limit kredytowy w rachunku, wypadła bardzo dobrze. Od dawna pielęgnowana w zakresie jakości sprzedaży tematyka konta dla przeciętnego klienta jest najsilniejszą stroną obsługi w większości banków. Aż 7 banków w tej fali spełniło oczekiwania, a zdecydowanym liderem okazał się PKO Bank Polski, którego doradcy perfekcyjnie wykorzystali dostępną ofertę. Podobnie jak w 3. fali, najniższe wyniki odnotowaliśmy w zakresie znajomości funkcjonalności i prezentacji aplikacji mobilnej. Te deficyty przełożyły się też na niezadowalające wyniki w ocenie poczucia obsługi przez eksperta, choć problemem była tu nie tylko wiedza o aplikacji. Pojawiły się trudności z wyjaśnieniem procedury uzyskania limitu w koncie. Tylko połowa doradców potrafiła rzeczowo odpowiedzieć na pytanie, co klient zobaczy w aplikacji, jeśli nie będzie dysponował własnymi środkami i skorzysta z przyznanego limitu kredytowego.
Ostatni pomiar w roku dotyczył produktów oszczędnościowych, o które pytali seniorzy zwracający się z potrzebą ulokowania większej kwoty (powyżej 300 tys. zł). Liderem w tej fali został ING Bank Śląski, którego pracownicy nie tylko skutecznie wykorzystywali atuty własnej oferty (możliwość ulokowania całej kwoty na atrakcyjnie oprocentowanym koncie oszczędnościowym), ale także nie zapomnieli o segmentacji klienta. W tym zakresie wyróżniły się również Bank Pekao i PKO Bank Polski, proponując przy takiej kwocie oszczędności obsługę w wyższym segmencie. Klienci w tej fali mieli obawy dotyczące korzystania z aplikacji, co miało odzwierciedlenie w rozmowach z doradcami. Wyniki nie są optymistyczne. Tylko w 19% spotkań we wszystkich bankach doradcy próbowali przekonać klientów do mobilnego bankowania. Zaledwie w 23% zwrócono uwagę na zabezpieczenia aplikacji, odnosząc się bezpośrednio do obaw klientów. Tylko 12 z 130 klientów uznało, że doradca potrafił skutecznie przekonać ich do korzystania z aplikacji.
