W kategorii „Najlepszy proces otwarcia konta w placówce” ocenialiśmy jakość rozmowy o ofercie oraz proces otwarcia rachunku osobistego w placówce. W projekcie oceniono 13 banków, w których otwarto 240 rachunków. W każdym z nich oceniano własną sieć sprzedaży, a w wybranych bankach posiadających więcej niż 1 kanał dystrybucji zakładaliśmy konta także w placówkach sieci zewnętrznej i na wyspach w centrach handlowych. Na ocenę banku składał się średni wynik uzyskany we wszystkich kanałach dystrybucji. Klienci zakładali konto osobiste z kartą płatniczą. Byli zainteresowani podstawowymi warunkami oferty bankowości codziennej oraz produktami dodatkowymi w zakresie oszczędności i bieżącego finansowania (limit w rachunku lub karta kredytowa). Na uzyskany wynik składała się ocena klienta w 14 obszarach dotyczących rozmowy o oferowanych produktach oraz procesu otwierania konta. W trakcie projektu klienci oceniali także procedurę zastrzegania karty, możliwości i sposób zamknięcia relacji z bankiem oraz działania podejmowane przez bank w celu utrzymania klienta.
Liderem w tej kategorii po raz pierwszy został Bank Millennium, który osiągnął bardzo wysokie wyniki w każdym z kanałów dystrybucji. Najlepiej oceniono spotkania w placówkach własnych banku, ale różnica w poziomie serwisu między poszczególnymi typami placówek nie przekroczyła 1,8 p.p.. W rankingu globalnym wszystkich 24 sieci sprzedaży Bank Millennium zajął pierwsze trzy miejsca. Drugie miejsce zajął Bank Pekao przesuwając się z 4. miejsca w porównaniu do ubiegłego roku. Jeszcze dwa lata temu plasował się dopiero na 9. miejscu, co świadczy o konsekwentnej poprawie jakości obsługi. Bardzo dobrze oceniono obsługę w placówkach własnych banku (5. miejsce w rankingu wszystkich typów sieci), natomiast placówki partnerskie wypadły gorzej (8. miejsce).
Na podium znalazł się też dotychczasowy lider tej kategorii od kilku edycji ING Bank Śląski. W oddziałach banku zapewniono bardzo wysoki poziom obsługi (4. wynik wśród wszystkich typów sieci), jednak spotkania prowadzone na wyspach w centrach handlowych nie spełniły oczekiwań. Grupa banków w 1. lidze ograniczyła się tylko do trójki na podium. Blisko uzyskania wyróżnienia były BNP Paribas oraz Credit Agricole, których sieci własne zostały ocenione na poziomie przekraczającym 80%, lecz niższa jakość obsługi w sieciach partnerskich obniżyła ich końcową ocenę. W ubiegłym roku oba te banki znalazły się w 1. lidze.
Ogólny poziom jakości obsługi klienta przy otwieraniu konta w placówce spadł rok do roku. Średni wynik wszystkich sieci sprzedaży wyniósł w tym roku tylko 72.5%. Na 24 typy placówek tylko 6 przekroczyło poziom 80%, natomiast 11 sieci oceniono na poziomie 2. ligi, a 7 zdecydowanie nie spełniło oczekiwań klientów, uzyskując wyniki poniżej 70%. Tegoroczny wynik całego sektora jest najsłabszy od lat. Dwa lata temu wyróżnienie w tej kategorii otrzymało 7 banków, rok temu 6, a w tym roku tylko 3. Zakładaliśmy, że poziom jakości obsługi w procesie otwierania konta będzie wyższy, ponieważ jest to główny obszar pracy w zakresie CX w prawie wszystkich bankach od wielu lat. Większość banków wypracowała sprawdzony model obsługi w tym zakresie, a sama tematyka była zupełnie podstawowa i nie powinna sprawiać pracownikom żadnych trudności. Spodziewaliśmy się zatem, że więcej banków zapewni obsługę na bardzo wysokim poziomie.
Najlepsze banki wyróżnia doskonałe przygotowanie do rozmowy o koncie oraz sprawny proces zakładania rachunku. W większości banków przynajmniej w części rozmów widać zaprojektowany model obsługi klienta nawiązującego nową relację, ale nie zawsze jest on konsekwentnie stosowany. To właśnie konsekwencja w działaniu i powtarzalność odróżnia liderów od reszty stawki.
Klienci byli zainteresowani nie tylko kontem osobistym z kartą, ale również konkretnymi parametrami oferty oraz dodatkowymi produktami. Choć przygotowane przez banki standardy rozmowy o koncie zakładają najczęściej próbę szerokiego uproduktywnienia, to w większości przypadków rozmowy na temat innych produktów poza kontem miały powierzchowny charakter. Klienci chcieli uzyskać konkretne informacje, co w niektórych bankach prowadziło do wytrącania pracowników z rytmu i uwidaczniało brak elastyczności. Sztywne, szczegółowo zaprojektowane modele rozmów nie zawsze sprawdzały się w praktyce. Świetnie za to oceniono banki, które w projektowaniu usług postawiły na naturalne interakcje i umiejętnie dostosowywały się do potrzeb klienta. Umiejętność syntetycznej rozmowy o koncie i szerszym wachlarzu rozwiązań jest bezcenna. Czas obsługi ma tutaj kluczowe znaczenie. Zadanie nie jest proste, bo poza typowym przedstawieniem klientowi kilku produktów doradca musi sprawnie założyć rachunek oraz aktywować kanały elektroniczne, np. aplikację mobilną. Optymalnym celem powinno być wykonanie wszystkich czynności w czasie do 45 minut.
W ocenie optymalnego wykorzystania czasu spotkania bezkonkurencyjny okazał się ING Bank Śląski w placówkach własnych – w tym kryterium klienci ocenili bank aż na 98%. Także obsługa na wyspach ING spełniła oczekiwania klientów pod kątem czasu rozmowy i założenia konta, choć wynik był wyraźnie niższy. Dobre oceny w tym istotnym kryterium zyskały także oddziały własne Banku Millennium i Alior Banku oraz wyspy Santander Bank Polska. Wyróżnić należy też PKO Bank Polski, gdzie wynik w obu sieciach był zbliżony i wynosił 84-83%. W obu sieciach PKO Banku Polskiego połowa rozmów wraz z założeniem rachunku mieściła się w przedziale 30-40 minut, co jest bardzo optymalnym wynikiem. Zbyt długie spotkania, trwające godzinę lub dłużej, nie sprzyjają ani efektywnej sprzedaży, ani satysfakcji klienta. Bardzo długie prezentacje oferty, choć bogate w treść nie znajdywały uznania w oczach klienta – przykładem są niskie oceny Credit Agricole oraz Santander Bank Polska. Znacznie lepszą strategią jest zwięzły, konkretny przekaz, który zainteresuje klienta i odpowie na jego faktyczne potrzeby. Osoba niezaznajomiona z ofertą bankową, przytłoczona nadmiarem informacji, często słucha pracownika tylko z uprzejmości, a nie z rzeczywistego zainteresowania.
Podobnie jak w innych kategoriach, jednym z kluczowych obszarów wymagających poprawy jest wiedza pracowników. W tym projekcie zdecydowanie wyróżnili się jedynie pracownicy oddziałów własnych i partnerskich Banku Millennium. Obie sieci oceniono po kątem eksperckiej obsługi na 90%. Trzeci w tym elemencie Bank Pekao uzyskał już tylko 79%. W Banku Millennium pytania, jakie mieli klienci okazały się proste. Zadbano nie tylko o przygotowanie pracowników w zakresie ścieżki prowadzenia rozmowy, ale także pamiętano o odpowiednim przygotowaniu merytorycznym. Dzięki temu rozmowy były znacznie bardziej płynne, a pracownicy banku zyskiwali na wiarygodności. Zasady rozliczania transakcji w walucie, limity i ograniczenia a także konkretne opłaty były w tym banku powszechnie znane.
Klienci pozytywnie ocenili proces założenia konta. W 10 z 24 ocenianych sieci sprzedaży spełnił on ich oczekiwania. Najlepszy wynik uzyskał Nest Bank, gdzie proces jest wyjątkowo sprawny i prosty. Niestety był to jedyny obszar, w którym ten bank wypadł dobrze. W pozostałych aspektach znacząco odstaje od rynku i zajmuje ostatnie miejsce.
Podobnie wysokie oceny procesu założenia rachunku uzyskały też sieci własne Banku Millennium i ING Banku Śląskiego. Bardzo pozytywne wrażenie samego zakładania konta mieli klienci korzystający z usług obu sieci PKO Banku Polskiego oraz wysp ING Banku Śląskiego. Banki oferują różne procesy. Wyniki wskazują, że forma założenia konta, typ wdrożonego procesu nie ma znaczenia dla zadowolenia klienta. Kluczowe okazały się sprawność procesu, jego skuteczność oraz znajomość procedury przez pracownika. Zarówno tradycyjne procesy papierowe, jak i procesy z podpisem umowy na tablecie lub założeniem konta w aplikacji zyskiwały uznanie w oczach klientów. Właściwe reagowanie na ewentualne problemy było istotnym elementem wpływającym na ocenę.
Nowością w tegorocznej edycji badania był proces założenia konta w ING Banku Śląskim w obu sieciach sprzedaży. Wszyscy klienci założyli konto przez selfie. Była to identyczna ścieżka jak w przypadku klientów zakładających konto samodzielnie w domu. Procedura przebiegła bez problemów, a nawet założenie konta w tej formie w pasażu galerii handlowej oceniono jako komfortowe. Atutem była sprawność procesu (choć tradycyjne procesy potrafią być równie szybkie) oraz możliwość natychmiastowej aktywacji aplikacji, co daje możliwość jej zaprezentowania na aktywnych produktach klienta. Taki model nie gwarantuje jednak, że klient faktycznie wyjdzie z aktywną aplikacją i uzyska odpowiednie wsparcie. Oceny klientów były tu spolaryzowane w sieci własnej ING Banku Śląskiego, a na wyspach dominowały opinie krytyczne, gdyż doradcy często nie prezentowali aplikacji. Najskuteczniej do korzystania z aplikacji zachęcał Bank Pekao, którego pracownicy umiejętnie wykorzystywali jej atuty oraz szeroką ofertę banku.
