To nowa kategoria, która ma na celu zwiększyć bezpieczeństwo korzystania z produktów i usług bankowych, zapewniając szybki i sprawny serwis, a w sytuacjach alarmowych jak najszybciej zabezpieczyć środki klienta. W tej edycji badanie skupiło się na szybkości, z jaką banki umożliwiają klientom kontakt z konsultantem w celu zablokowania karty oraz kanałów elektronicznych. W 11. edycji kategoria ta zostanie rozszerzana o kolejne aspekty związane z bezpiecznym korzystaniem z dostępnych produktów i usług.
Przez dwa kolejne miesiące (grudzień 2024 – styczeń 2025) sprawdzaliśmy jaki jest czas oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem w przypadku konieczności zabezpieczenia karty. Sprawdzenia dokonaliśmy w 13 bankach, wykonując do każdego z nich 493 połączenia, co łącznie dało 6409 połączeń. Połączenia były wykonywane równocześnie w różnych przedziałach czasowych. Próba została podzielona na 6 przedziałów czasowych, co pozwoliło zweryfikować dostępność konsultantów zarówno w godzinach nocnych, jak i we wczesnych godzinach porannych.
Średni czas oczekiwania dla wszystkich 6409 połączeń wyniósł 1 min. 58 s. Najkrótszy średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem odnotowano w Banku Pekao – 1 min. 6 s., natomiast najdłużej czekano w Credit Agricole, gdzie średni czas wyniósł 2 min. 54 s.
Najkrótszy średni czas oczekiwania odnotowano w przedziale godzinowym od 7 do 10 (1 min. 14 s), a najdłuższy, sięgający 3 min. 31 s. odnotowano w przedziale od 22:00 do północy. Najdłuższy pojedynczy czas oczekiwania spośród 6409 połączeń wyniósł aż 41 min. 39 s. w Credit Agricole, a najkrótszy zaledwie 26 s., który odnotowano w BNP Paribas Bank Polska.
Od północy do 7 rano najszybciej połączenie udało się nawiązać z BNP Paribas, a najdłużej oczekiwano na połączenie z Santander Bank Polska, bo średnio aż 3 min. 47 s.
W przedziale od 7 rano do 10:00 najszybszy był Bank Pekao, a najdłużej czekano w Nest Banku. Między 10:00 a 15:00 najszybszy okazał się BNP Paribas, podczas gdy najdłużej czekaliśmy w ING Banku Śląskim. Od 15:00 do 20:00 oraz od 20:00 do 22:00 liderem był Bank Pekao, a najdłużej czekaliśmy w każdym z tych przedziałów w Velobanku.
Od 22:00 do północy najszybciej połączono się z Bankiem Ochrony Środowiska, a najdłużej czekano w Credit Agricole.
Czas oczekiwana był mierzony od momentu połączenia się z bankiem, czyli od momentu powitania klienta przez IVR. Mając na uwadze jak najszybsze dotarcie klienta do konsultanta należy pamiętać, aby ścieżka związana z zabezpieczeniem karty była łatwo dostępna w przypadku wybierania tonowego. Część banków wykorzystując sztuczną inteligencję udostępnia jedynie system głosowy (voicebot AI), który w niektórych bankach zamiast przyspieszyć cały proces, zdecydowanie go wydłuża i niepotrzebnie komplikuje. Systemy głosowe zdecydowanie różnią się od siebie w poszczególnych bankach, a w niektórych są jeszcze podzielone na wersję nocną, dzienną i weekendową. Przejście przez sam IVR/voicebot, zanim nastąpi przekierowanie do oczekiwania na połączenie z konsultantem, trwało najdłużej w ING Banku Śląskim, Santander Bank Polska, Velobanku, Nest Banku oraz PKO Banku Polskim.
W dwóch bankach – w Nest Banku oraz Banku Pocztowym, infolinie nie pracują całodobowo i zastrzeżenie karty odbywa się poprzez przekierowanie do firmy zewnętrznej. Niestety w wielu połączeniach jej działanie pozostawiało wiele do życzenia (problemy z dodzwonieniem się, rozłączanie połączeń). Kolejnym problemem jest brak możliwości zablokowania kanałów zdalnych (bankowość internetowa czy aplikacja mobilna). Warto pamiętać, że w przypadku kradzieży karty, portfela, telefonu nie zawsze mamy możliwość skorzystania z internetu i jedynym najszybszym rozwiązaniem okazuje się kontakt z infolinią.
Czasy oczekiwania na połączenie z konsultantem są różne i zależą od wielu czynników. Dla klienta kluczowe jest szybkie połączenie się z konsultantem, aby dokonać zabezpieczenia swojej karty, ponieważ dopiero od tego momentu odpowiedzialność za wszelkie nieuprawnione transakcje przejmuje bank. Pojawia się jednak pytanie, kto poniesie koszty za nieuprawnione transakcje podczas oczekiwania na połączenie, które może wynieść nawet 41 minut? Czy banki uwzględnią to ryzyko i zapewnią klientom bezpieczeństwo od momentu nawiązania połączenia się z infolinią, czy podejmą działania, aby skrócić czas oczekiwania i zminimalizować ryzyko dla klientów?
Podczas spotkania warsztatowego z grupą osób, która brała udział w badaniu, wypracowano kilka rekomendacji, które mogą skrócić czas potrzebny na połączenie się konsultantem. Oprócz skrócenia czy uproszczenia ścieżki w systemie tonowym i głosowym zaproponowano również wprowadzenie odrębnego numeru w każdym banku, który bezpośrednio bez konieczności wybierania jakichkolwiek kombinacji umożliwi bezpośrednie połączenie z konsultantem.
Przeprowadzone badanie pozwoliło również zdiagnozować kolejny problem – rodzaje numerów do połączenia z infolinią udostępniane przez banki. W trakcie badania na skutek awarii jednego z operatorów w kilku bankach nie można było połączyć się na numer stacjonarny. Niektóre z banków udostępniają klientom oprócz numeru stacjonarnego także numer komórkowy, co jest bardzo dobrym rozwiązaniem. Ta sytuacja pokazuje, jak ważne jest, aby oprócz alternatywnego numeru, banki dysponowały również numerami w różnych sieciach.
