Rozmowa z Adamem Kowalczykiem, Dyrektorem z obszaru Obsługi Klienta sieci Plus
Szybka i kompletna odpowiedź na zapytania e-mailowe / poprzez formularz kontaktowy oraz profesjonalna i miła obsługa przez telefon to na pewno Państwa mocne strony w zakresie jakości obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu. Czyja to zasługa / kto i jak pracuje na ten sukces?
Czynnikiem gwarantującym sukces są pracownicy. To zaangażowani w swoją pracę i odpowiednio przeszkoleni eksperci, nastawieni na kompleksową obsługę spraw, z którymi zwracają się do nas klienci.
Telefon / E-mail / Czat / – czy każdy z Konsultantów obsługuje te kanały czy jest jakiś podział? Jak wygląda praca w takim Zespole?
Już na etapie rekrutacji pracownicy kierowani są do tego z kanałów obsługi klienta, na który wskazują ich naturalne predyspozycje i umiejętności. Właśnie to, że jest on obsługiwany przez wyspecjalizowanych pracowników pozwala na sprawną i kompleksowa obsługę klienta, niezależnie od wybranej przez niego formy kontaktu.
Zawsze perfekcyjnie przygotowana odpowiedź – jak to robicie? Kto dba o takie przygotowanie merytoryczne Zespołu Konsultantów?
Wpływ na to ma bardzo wiele czynników. Od opartego na wieloletnim doświadczeniu procesu szkolenia nowych pracowników oraz systematycznego coachingu przez efektywne zarządzanie bazą wiedzy, aż po wzajemną pomoc i dzielenie się doświadczeniem.
Play oficjalnie chwali się średnim czasem oczekiwania na połączenie z konsultantem. Czy zamierzają Państwo wprowadzić podobne rozwiązanie?
Dokładamy wszelkich starań, aby czas oczekiwania na połączenie z konsultantem był zawsze jak najkrótszy t to niezależnie od dnia tygodnia i pory dnia. Postrzeganie czasu oczekiwania na połączenie jest subiektywnym odczuciem każdego z klientów i to ich satysfakcja jest dla nas kluczowym wskaźnikiem, dlatego dążymy do maksymalnego zminimalizowania czasu oczekiwania na uzyskanie informacji czy pomocy.
Natomiast informacje jak to wygląda są publicznie dostępne. W ramach Memorandum w sprawie współpracy na rzecz podnoszenia jakości świadczonych dla użytkowników usług na rynku telekomunikacyjnym, przekazujemy do UKE szereg informacji na ten temat, w tym również średni czas oczekiwania na połączenie. Informacje te są później w półrocznych cyklach publikowane na stronach UKE.
Błyskawiczne i wyczerpujące odpowiedzi na zapytania emailowe to ogromna zaleta dla Klienta. Jak się do tego przygotowaliście?
Taki efekt udało się osiągnąć dzięki wieloletniemu doświadczeniu pracowników i ich zaangażowaniu w wykonywaną pracę oraz dzięki zastosowaniu odpowiednio dobranych narzędzi do obsługi korespondencji e-mail.
Poza telefonem, emailem czy formularzem umożliwiacie Klientom kontakt przez Live czat. Jak dużo Klientów korzysta z tego rozwiązania? Od kiedy działa ten kanał i jaką cieszy się popularnością? Czy zauważono tendencję przechodzenia klienta z zapytań e-mailowych na czat?
Live chat jest dostępny dla naszych klientów już od kilkunastu lat, a jego popularność w ostatnim czasie utrzymuje się na podobnym poziomie. Nie zaobserwowaliśmy tendencji częstszego korzystania przez klientów z tej formy kontaktu i załatwiania swoich spraw, niż na przykład drogą mailową.
Dobra, jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo, jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu?
Jakość jest jednym z naszych kluczowych i niezmiernie ważnych wskaźników. Jest monitorowana głównie za pośrednictwem ankiet satysfakcji. Po telefonicznym kontakcie z Działem Obsługi Klienta, jest generowane automatyczne połącznie, podczas którego badana jest satysfakcja klienta z przeprowadzonej właśnie rozmowy. W przypadku korespondencji elektronicznej i Live chat ankieta jest wysyłana na adres e-mail.
Jako jedyni (spośród 4 operatorów) posiadacie w zakładce kontakt możliwość kontaktu przez formularz kontaktowy. Żaden operator nie podaje na swojej stronie kontaktowej adresu e-mail. Jaki jest powód nie zamieszczania na stronie tego adresu?
Kontakt za pośrednictwem formularza pozwala uzyskać od klienta kilka niezbędnych informacji i pozwala na przykład określić temat korespondencji. To z kolei umożliwia szybkie przydzielenie sprawy do odpowiedniego konsultanta. Dzięki temu możemy udzielać kompleksowych odpowiedzi w czasie krótszym w porównaniu z korespondencją wpływającą bezpośrednio na adres e-mail.
Jakie plany i wyzwania na rok 2016 w zakresie zdalnych kanałów kontaktu?
W 2016 roku planujemy wdrożenie kilku nowych rozwiązań dla kanałów zdalnych. Przewidujemy, że obszarem, który w najbliższym czasie będzie się najintensywniej rozwijał, będą kanały internetowe i dlatego planujemy wprowadzenie najnowszych rozwiązań informatycznych, co pozwoli jeszcze bardziej usprawnić kontakt z nami.
