W jaki sposób utrzymują Państwo wysoki poziom obsługi klientów firmowych? Czy trudno wykształcić i utrzymywać tę kompetencję?
Wysoki poziom obsługi wymaga zatrudnienia wykwalifikowanych pracowników, zarówno w obszarze relacji bezpośredniej, jak również „back office” oraz wykorzystania sprawnie działających systemów informatycznych, które wspierają obsługę klientów.
W modelu bankowości relacyjnej bardzo ważnym aspektem jest stabilizacja zatrudnienia i ograniczenie rotacji kadry. Inwestycje w ludzi to klucz do sukcesu, dlatego zapewniamy pracownikom systematyczne, specjalistyczne szkolenia z zakresu produktów, specyfiki branż czy technik sprzedaży, które umożliwiają im podnoszenie kwalifikacji oraz rozwój. Przykładem może być ścieżka kariery bankiera, który rozpoczyna pracę z mikrofirmami, a następnie awansuje w strukturze i rozwija specjalistyczne kompetencje w ramach współpracy z klientami z wyższych segmentów (SME) lub z najbardziej wymagającymi firmami korporacyjnymi.
Ważnym elementem zapewniającym wysoki poziom obsługi jest dostarczanie pracownikom narzędzi ułatwiających im codzienną pracę z klientem i bieżące dostosowywanie ofert do potrzeb przedsiębiorców. Ogromną rolę odgrywa też technologia – co roku przeznaczamy duże nakłady finansowe na rozwój systemów informatycznych, które zapewniają klientom wygodne bankowanie. Przykładem może być inwestycja w nową bankowość internetową, czy system wspierający szybkie podejmowanie decyzji kredytowych.
Stawiają Państwo zarówno na obsługę zdalną, jak i na dostęp do obsługi w placówkach. Czy dzisiejszy klient firmowy woli obsługiwać się samemu zdalnie? W jakich sprawach klienci firmowi odwiedzają placówki, a z czym dzwonią na infolinię?
Naszym priorytetem jest dostosowanie się do potrzeb klientów, a te zmieniają się w ostatnich latach. Znaczenie kanałów zdalnych wyraźnie wzrasta, szczególnie w zakresie procesów sprzedażowych i obsługi posprzedażowej. W dalszym ciągu jednak zdecydowana większość klientów biznesowych, szczególnie tych zainteresowanych ofertą kredytową, preferuje kontakt bezpośredni z opiekunem. Wynika to przede wszystkim z poczucia bezpieczeństwa, ale też nabytych przez lata przyzwyczajeń. Wizyty w placówkach w zakresie obsługi depozytowej wynikają w głównej mierze z potrzeb obsługi gotówkowej.
Na dziś już większość naszych klientów ma obsługę gotówkową w formule bezpośredniej tj. współpraca z firmami odbierającymi lub zasilającymi gotówkę. Dodatkowo mamy liczarnie, gdzie klient samodzielnie może dostarczyć gotówkę.
W ostatnich latach rozszerzyliśmy współpracę z Pocztą Polską o możliwość dokonywania wpłat gotówkowych w Urzędach Pocztowych. W wybranych miastach udostępniliśmy również tzw. „wrzutnie nocne”, czyli urządzenia do całodobowego przyjmowania depozytów.
Przyszłość będzie należeć do urządzeń samoobsługowych takich jak wpłatomaty czy bankomaty, które już są powszechnie stosowane, również przez Alior Bank. Dla klientów biznesowych kluczowe będą natomiast innowacyjne rozwiązania, takie jak miniwpłatomaty czy recyklery dostępne w siedzibach firm. Działają one w pełni online umożliwiając natychmiastowe zasilenie konta z monitoringiem w czasie rzeczywistym. Stały nadzór nad poziomem zapełnienia oraz automatyczne odsilenie wpłatomatu po osiągnięciu maksymalnej pojemności zapewniają efektywną i niezawodną obsługę.
Czym Państwo przekonują klientów firmowych aby skorzystali z Państwa usług?
Jesteśmy silną, rozpoznawalną i budzącą zaufanie marką. Działamy na polskim rynku bankowym już od ponad 15 lat. Dowodem naszej skuteczności są udziały rynkowe Alior Banku, bardzo dobre wyniki finansowe czy liczba klientów, którzy nam zaufali.
Proponujemy szeroką ofertę kompleksowych rozwiązań dopasowanych do potrzeb różnych segmentów firm, w tym produktów zrównoważonego finansowania z przeznaczeniem na cele ekologiczne i transformację energetyczną. Wspieramy rozwój firm od momentu założenia działalności aż po osiągnięcie statusu dużego przedsiębiorstwa.. Przykładem może być wniosek online, za pośrednictwem którego przedsiębiorca może otworzyć działalność gospodarczą wraz z kontem firmowym, szeroka oferta kredytów i produktów finansowania handlu, produktów transakcyjnych, skarbowych oraz leasingu.
Ułatwiamy dostęp do finansowania w automatycznych procesach, decyzję kredytową podejmujemy już w 20 minut od złożenia wniosku. Udostępniamy również gwarancje BGK, które zabezpieczają spłatę kredytu.
Nasza sieć placówek i zespół wykwalifikowanych doradców jest dostępny na terenie całej Polski. Łączymy tradycyjną bankowość z nowoczesnymi rozwiązaniami cyfrowymi i obsługą zdalną, zapewniając klientom wsparcie zawsze, kiedy go potrzebują.
