Opoczno, ul. Piotrkowska 61a
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Do zdobycia tego tytułu przyczynili się ludzie, czyli doradcy z naszej placówki. Doradca to „twarz” banku, czyli osoba, która nawiązuje bezpośredni kontakt z klientem. Od doradcy zależy, czy klienci otrzymają odpowiedzi na swoje pytania, wsparcie w wyborze najlepszych produktów finansowych i pomoc w osiągnięciu swoich celów. To moi pracownicy tworzą wrażenie o banku i wpływają na długofalowe relacje z klientami.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Klient jest ważny od samego wejścia do placówki. Staramy się niezwłocznie go zauważyć, przywitać i zapytać, w jakiej sprawie przyszedł. Gdy jest kolejka, wskażemy mu miejsce w poczekalni.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
Umiejętności interpersonalne, komunikacyjne i empatia to absolutne podstawy. Doradca przede wszystkim musi umieć słuchać, zrozumieć potrzeby klienta i dostarczyć mu rozwiązania dopasowane do jego sytuacji. Za każdym razem naszemu klientowi chcemy dostarczyć produkt uszyty na miarę jego indywidualnych potrzeb i możliwości. Oprócz tego niezwykle ważne są znajomość produktów finansowych, zdolność do analizy oraz umiejętność wypracowywania długoterminowych relacji. Praca doradcy wymaga elastyczności, umiejętności radzenia sobie z różnymi sytuacjami oraz ciągłej chęci do nauki. Obecnie będziemy prowadzić szkolenie dla pracowników, które wzmocnią ich umiejętności miękkie.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Polegamy przede wszystkim na rozmowach w codziennym kontakcie z klientem. Upewniamy się, czy wszystko jest jasne, czy klient ma jakieś pytania. Każdy klient ma możliwość skontaktowania się z nami i wyrażenia swojej opinii. Ważną informacją jest również wskaźnik NPS, gdzie w przypadku zastrzeżeń możemy skontaktować się z klientem i wyjaśnić wszystkie nurtujące kwestie.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Kierujemy się indywidualnym podejściem do każdego klienta. Jest ono bardzo ważne, ponieważ każdy ma inne potrzeby dotyczące bezpieczeństwa, stylu obsługi czy ilości poświęconego czasu, a nawet stylu rozmowy. Niektórzy są bardzo otwarci, przyjacielscy, inni wolą styl obsługi bardziej służbowy, konkretny.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Organizujemy różne akcje. Zapraszamy klientów np. z okazji tłustego czwartku, dnia kobiet. Proponujemy sobotnie akcje kredytowe dla klientów, którzy nie mogą przyjechać do nas w tygodniu.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Przywiązanie do nas i naszej placówki. Klienci zawsze wiedzą, że mogą liczyć na naszą pomoc. Mieszkańcy Opoczna to bardzo mili i uśmiechnięci ludzie.
