Bydgoszcz ul. Wojska Polskiego 23
Jaka jest droga do sukcesu „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”?
Sukces najlepszej placówki bankowej opiera się na najważniejszym filarze, jakim są pracownicy mojego oddziału. Jest to wysoce wykwalifikowana kadra złożona z zaangażowanych specjalistów, którzy z wielką pasją promują produkty Alior Banku, oferując klientom mnóstwo dopasowanych rozwiązań. W rozmowach z klientami kierują się nie tylko precyzyjnym dopasowaniem produktu do ich potrzeb, ale również kładą nacisk na edukację finansową.
Jakie działania zostały podjęte, aby zapewnić klientom pozytywne pierwsze wrażenie zaraz po wejściu do placówki? Czy wdrożono np. system kolejkowy lub inne rozwiązania zwiększające komfort i bezpieczeństwo obsługi?
Poczucie odpowiedzialności i dbałości o klienta to podstawa pracy każdego bankiera. Jeśli cały zespół zrozumie istotność pierwszego wrażenia, wówczas każda osoba po wejściu do oddziału czuje się zaopiekowana. Dodatkowo wprowadziliśmy inteligentne rozwiązania ułatwiające klientom korzystanie z naszych usług już od pierwszego kroku. Dzięki nowoczesnemu systemowi kolejkowemu klienci od razu po wejściu do oddziału wiedzą, kto będzie ich obsługiwał oraz jaki jest przewidywany czas obsługi. Indywidualne podejście, w którym doradcy witają klientów imieniem i nazwiskiem oraz są gotowi do natychmiastowego wsparcia, sprawia, że każdy klient czuje się dobrze w naszej placówce.
Jakie cechy i umiejętności są szczególnie cenione u Doradców obsługujących klientów w Państwa placówce? W jaki sposób dba Pani o ich rozwój i motywację?
U swoich bankierów najbardziej cenię empatię i umiejętność aktywnego słuchania, pomagającą w dopasowaniu oferty do realnych potrzeb klienta. Znajomość nowoczesnych technologii oraz rozwiązań, jakie oferuje Alior Bank pozwalają na promowanie oferty, której sami są również ambasadorami. Zdolność rozwiązywania problemów w niestandardowy sposób pozwala im szybko reagować na wyzwania. Komunikatywność i kreatywność bankierów pokazuje, jak poprzez edukację klienci chętnie zaczynają korzystać z naszych usług, czując się bezpiecznie i komfortowo.
Dbam o rozwój bankierów poprzez regularne szkolenia z zakresu kompleksowej obsługi klienta zgodnej z przyjętymi standardami, rozwijanie wiedzy na temat wykorzystywania produktów w codziennym funkcjonowaniu, oraz uczestnictwo i obserwację prowadzonych spotkań, wraz z feedbackiem.
W jaki sposób pozyskują Państwo informacje zwrotne od swoich klientów na temat jakości obsługi w placówce? Jak wygląda praca z takimi opiniami?
Badania satysfakcji (NPS) pozwalają nam na bieżąco monitorować jakość obsługi – po wizycie bank kontaktuje się telefonicznie z klientem i pyta o jego doświadczenia. Dodatkowo, podczas obsługi może on na bieżąco informować o swoim zadowoleniu, co daje nam feedback w czasie rzeczywistym. Regularnie testujemy jakość obsługi poprzez program „Tajemniczy klient”, w ramach którego eksperci przeprowadzają audyty.
Każda opinia jest dla nas szansą na ulepszenie obsługi, dlatego rzetelnie analizujemy wyniki badań wyciągając wnioski. Poszukujemy rozwiązań, aby każdy klient z przyjemnością wracał do naszej placówki.
Jak radzą sobie Państwo z obsługą klientów w różnym wieku, uwzględniając ich zróżnicowane potrzeby i przyzwyczajenia?
Naszym celem jest zapewnienie równego dostępu do nowoczesnych usług dla wszystkich grup wiekowych, niezależnie od ich poziomu znajomości technologii. Każdy klient w naszej palcówce traktowany jest indywidualnie. Nie tylko wiek, ale wiele innych aspektów np. styl życia wpływa na to, w jaki sposób korzystamy z usług bankowych. Dzięki aktywnemu słuchaniu i szerokiej wiedzy bankierów szukamy rozwiązań dopasowanych do każdej osoby, a także edukujemy klientów, aby poznali nowe rozwiązania, z których mogą korzystać.
W jaki sposób placówka angażuje się w lokalną społeczność? Czy jest to element, który wpływa na pozytywny odbiór przez klientów?
Nasz oddział uczestniczy w edukowaniu lokalnej społeczności, biorąc udział w różnych wydarzeniach, np. Forum Seniora. Chętnie integruje się również z młodzieżą podczas eventów gamingowych.
Zaangażowanie w życie społeczności buduje zaufanie klientów i sprawia, że bank nie jest jedynie instytucją finansową, ale także partnerem w codziennym życiu.
Co najbardziej cenią Państwo u swoich klientów?
Doceniamy zaangażowanie, otwartość i zaufanie, jakim nas obdarzają nasi klienci. To dzięki nim nieustannie się rozwijamy. Chętnie testują nasze innowacyjne rozwiązania i dzielą się opiniami, pomagając nam doskonalić ofertę. Ich oczekiwania są dla nas drogowskazem, który pozwala tworzyć usługi dopasowane do realnych potrzeb. Klienci uczestniczą w życiu banku, angażują się w dialog i polecają nas innym, współtworząc silną społeczność opartą na relacjach i wzajemnym zaufaniu.
